Информация о товаре помогает выбрать покупку: узнать свойства, цену, условия использования и сведения о продавце. Разберитесь, что должно быть на этикетке и вывеске, как запросить недостающие данные и что сохранить при расхождении сведений.
Коротко
Потребитель вправе потребовать необходимые и достоверные сведения о товаре и продавце по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан предоставить информацию своевременно, чтобы покупатель мог правильно выбрать товар, — п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Состав обязательных сведений включает потребительские свойства, цену в рублях, условия покупки и безопасного использования; об установленной гарантии также нужно сообщить — п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Сначала зафиксируйте, какие сведения были доступны именно при выборе покупки.
п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей, пп. 1–3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей
п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей
п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей
Пробел в описании и недостаток самого товара требуют разных доказательств. Сохраните исходные сведения до переписки с продавцом.
Для консультации полезны первоначальное описание покупки и ответ адресата требования.
Проверьте роль адресата: продавец, изготовитель, уполномоченное лицо и владелец агрегатора несут разные обязанности.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Потребитель | Вправе требовать необходимую и достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых товарах. | п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей |
| Изготовитель (исполнитель, продавец) | Обязан своевременно предоставлять необходимые и достоверные сведения о товарах, обеспечивающие возможность их правильного выбора. Для отдельных видов перечень и способы сообщения устанавливает Правительство Российской Федерации. | п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец (исполнитель) | Размещает на вывеске фирменное наименование (наименование) своей организации, её место нахождения (адрес) и режим работы. | п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей |
| Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель | По требованию потребителя обязаны подтвердить полномочия, вытекающие из договора с изготовителем (продавцом). Сохраните полученное подтверждение вместе с ответом на обращение. | п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей |
| Владелец агрегатора | Размещает на своих сайте и (или) странице сайта сведения о себе и продавце (исполнителе), включая наименование, адрес, режим работы и регистрационные данные, а также изменения. Сведения о продавце может довести ссылкой на его сайт. | п. 1.2 ст. 9 Закона о защите прав потребителей |
Правильный выбор предполагает возможность узнать свойства покупки до того, как вы связали себя договором.
Обязанность предоставить сведения относится не только к названию товара. По п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей информация должна быть необходимой, достоверной и своевременной. Для отдельных видов товаров перечень и способы доведения определяются Правительством Российской Федерации. Потребитель вправе сам потребовать сведения о товаре, продавце и режиме его работы по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Для обычной покупки проверьте основные потребительские свойства, цену в рублях, условия приобретения, правила безопасного использования и сведения об изготовителе. У продуктов питания имеют значение состав, пищевая ценность, условия хранения, вес или объём, дата и место изготовления и упаковки. Это требования п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Обязательные сведения доводятся технической документацией, этикетками, маркировкой либо иным способом, принятым для соответствующего вида товара, — п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Наглядная и доступная форма и русский язык предусмотрены п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей; дополнительные языки выбирает изготовитель (исполнитель, продавец).
Вывеска раскрывает, с кем вы имеете дело: наименование организации, её адрес и режим работы сообщает продавец (исполнитель) по п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей. Объявленный режим должен соответствовать установленному по п. 3 ст. 11 Закона о защите прав потребителей. Сведения о товаре и сведения о продавце дополняют друг друга.
Своевременность сведений связана с возможностью выбрать покупку.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю проверку с того, что покупатель мог узнать до заключения договора. Сопоставляю описание, маркировку и ответы продавца: это помогает точно назвать отсутствовавшую характеристику и показать её значение для выбора.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: О защите прав потребителей
Обращение может касаться содержимого этикетки, состояния вещи или сведений о самом продавце.
На упаковке нет понятного состава или условий хранения. Проверяется содержание обязательной информации о продуктах питания, включая пищевую ценность, дату и место изготовления и упаковки, — п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель узнаёт, что вещь уже использовали или ремонтировали. Сведения о том, что товар был в употреблении либо в нём устранялись недостатки, должны сообщаться потребителю по п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
В предложении выделен отдельный платёж, но не показан итог. При оплате после передачи товара информация включает полную сумму к выплате и график её погашения согласно п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Указан бренд магазина, но покупатель не находит наименование и адрес продавца. Содержание вывески проверяется по п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей, который также требует сообщить режим работы организации.
С товаром передано описание без правил обращения. Проверяются сведения о безопасном использовании и способ их доведения: техническая документация, этикетка, маркировка — п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Обращение принимает уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель. По требованию потребителя они обязаны подтвердить полномочия из договора с изготовителем (продавцом) по п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Описание покупки и общедоступные надписи регулируются разными правилами. По пп. 3–4 ст. 10.1 Закона о защите прав потребителей допустимы и иностранные языки с соблюдением закона. Статья не применяется к фирменным наименованиям, товарным знакам, знакам обслуживания и иным случаям по федеральным законам, иным нормативным правовым актам, техническим регламентам и праву Евразийского экономического союза.
| Признак | Информация о товаре и продавце | Информация для публичного ознакомления | Норма |
|---|---|---|---|
| Предмет | Свойства товара, цена, условия приобретения; сведения об изготовителе (исполнителе, продавце) и режиме работы. | Информация для неопределённого круга потребителей, не являющаяся рекламой; сведения о товарах и продавце из этого режима исключены. | п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 10.1 Закона о защите прав потребителей |
| Носитель | Обязательные сведения о товаре сообщают технической документацией, на этикетке, маркировкой или иным способом для данного вида товара. | Вывески, надписи, указатели, информационные таблички и другие носители в общедоступных местах; рекламные конструкции исключены. | п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 10.1 Закона о защите прав потребителей |
| Язык и дополнительные переводы | При заключении договора информация доводится на русском языке; дополнительно изготовитель (исполнитель, продавец) может использовать государственные языки республик и иные языки народов Российской Федерации. | Русский язык обязателен. Языки республик и народов Российской Федерации допускаются в случаях, предусмотренных законодательством субъектов; содержание должно быть идентичным, а размещение и оформление равнозначными. | п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 10.1 Закона о защите прав потребителей |
При денежном иске из-за отсутствия информации о покупке сначала проверьте потребительскую льготу по пошлине. Она влияет на платёж при обращении за судебной защитой.
| Основание расчёта | Сумма или правило | Норма |
|---|---|---|
| Потребительский имущественный иск | Истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от пошлины с учётом цены иска. При цене не выше 1 000 000 рублей пошлина не уплачивается. | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Пример: требование о возврате оплаты | Условная цена имущественного иска из-за непредоставления информации — 80 000 рублей. Пошлина потребителя при такой цене — 0 рублей. | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Цена выше предела освобождения | Если цена превышает 1 000 000 рублей, рассчитывают пошлину по шкале имущественных исков и вычитают пошлину, подлежащую уплате при цене иска 1 000 000 рублей. | п. 3 ст. 333.36 НК РФ, подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ |
| Диапазон непосредственно выше предела | При цене от 1 000 001 до 3 000 000 рублей базовый расчёт: 25 000 рублей плюс 1 процент суммы свыше 1 000 000 рублей. Для потребителя затем применяется вычет пошлины при цене 1 000 000 рублей. | подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ, п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
Цена иска в примере условная. Расчёт относится к имущественному требованию потребителя: льгота предусмотрена подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ. Сумму возврата и убытков обосновывают обстоятельствами непредоставления информации по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Для денежного требования различайте отсутствие сведений при заключении договора и недостоверное описание, предоставленное агрегатором.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре | Продавец (исполнитель) | Убытки потребителя из-за необоснованного уклонения от заключения договора возмещаются продавцом (исполнителем). Если договор заключён — при отказе потребителя от исполнения в разумный срок возврат уплаченной за товар суммы и возмещение других убытков; потребитель обязан возвратить товар. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Предоставлена недостоверная или неполная информация о товаре либо продавце, на основании которой заключён договор | Владелец агрегатора | Возмещение причинённых такой информацией убытков. За сведения о товаре ответственности нет, если владелец агрегатора не изменяет информацию продавца, содержащуюся в предложении заключить договор. | п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я прошу сохранить описание товара в том виде, в котором покупатель видел его до оплаты: этикетку, вложенную инструкцию, фотографию ценника, переписку о характеристиках. Отдельно выясняю, что именно человек выбирал — состав продукта, способ применения, состояние вещи или условия оплаты. Так обращение не сводится к фразе «мне ничего не объяснили»: можно назвать конкретные сведения из п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, которые требовались для выбора.
Когда продавец показывает инструкцию уже после покупки, я сопоставляю её с тем, что фактически передали вместе с товаром. Способы доведения обязательных сведений перечислены в п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Для требования о возврате денег проверяю обстоятельства заключения договора и дату обнаружения информационного пробела: п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей связывает отказ с разумным сроком и предусматривает возврат товара.
В споре с площадкой я отделяю сведения о продавце от описания самой вещи. Сохраняю карточку, ответы поддержки и документы заказа, затем проверяю, кто предоставил спорный текст и менял ли его владелец агрегатора. От этого зависит применение правил об убытках по п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. В обращении формулирую нарушение и подтверждающие его обстоятельства, не ограничиваясь названием торговой площадки.
Соберите историю выбора покупки: что сообщалось, чего не хватало и когда вы это обнаружили.
Сохраните исходные носители сведений и материалы, по которым можно восстановить выбор покупки.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Этикетка, упаковка, инструкция | Сопоставить основные свойства, правила использования и состояние товара с обязательным содержанием информации по п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. | Изготовитель (исполнитель, продавец) доводит сведения технической документацией, этикеткой, маркировкой или иным принятым способом — п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. |
| Фотография вывески | Сохранить наименование, адрес и режим работы организации, у которой приобретён товар, — п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей. | Сделайте снимок вывески целиком и сохраните исходный файл. |
| Запрос недостающих сведений и ответ | Зафиксировать содержание требования потребителя по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей и то, какие данные сообщил адресат. | Запишите название и модель товара, перечислите вопросы; сохраните переписку с датами. |
| Документ об оплате и описание заказа | Сопоставить уплаченную сумму и обстоятельства выбора при подготовке требования о возврате оплаты и убытках по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. | Сохраните выданные при покупке документы и исходное описание заказа. |
| Подтверждение полномочий | Проверить полномочия лица, принимающего обращение потребителя, по п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. | Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель предоставляют подтверждение по требованию потребителя. |
При отсутствии сведений о товаре различайте срок отказа от покупки и давность по убыткам. Апелляцию по спору с продавцом подают через суд, принявший решение, — ч. 2 ст. 321 ГПК РФ.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Отказ от договора из-за отсутствия возможности незамедлительно получить сведения о товаре при его заключении | В разумный срок. | После заключения договора. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Иск об убытках из-за неполных сведений при выборе и приобретении товара | Для убытков от неполного описания покупки — три года по п. 1 ст. 196 ГК РФ; предел — десять лет со дня нарушения права по п. 2 ст. 196 ГК РФ. | Когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении права и надлежащем ответчике, если законом не установлено иное. | п. 1, п. 2 ст. 196 ГК РФ, п. 1 ст. 200 ГК РФ |
| Продавец (исполнитель) сообщает агрегатору изменения сведений о себе и обновляет свой сайт при его наличии | В течение одного рабочего дня. | С момента внесения изменений в информацию о себе. | п. 1.3 ст. 9 Закона о защите прав потребителей |
| Апелляционная жалоба на решение по требованию к продавцу о непредоставлении информации | Месяц для обжалования решения по требованию к продавцу; иной срок может быть установлен ГПК РФ. | Со дня принятия решения суда в окончательной форме | ч. 1 ст. 321 ГПК РФ |
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответы о составе сведений, способах их передачи и обращении после покупки.
Необходимые и достоверные сведения, позволяющие правильно выбрать товар, предоставляются своевременно по п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Обязательное содержание включает основные свойства, цену в рублях, условия покупки, правила безопасного использования и гарантийный срок, если он установлен, — п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
В технической документации, на этикетке, в маркировке либо в иной форме, принятой для отдельного вида товара, — п. 3 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Для информации при заключении договора обязательны наглядность и доступность по п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Информация при заключении договора доводится на русском языке по п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. Дополнительно изготовитель (исполнитель, продавец) по своему усмотрению может использовать государственные языки республик и иные языки народов Российской Федерации.
Фирменное наименование (наименование) организации, место её нахождения (адрес) и режим работы — п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей. Индивидуальный предприниматель должен предоставить сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа.
Да. Если товар был в употреблении либо в нём устраняли недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом по п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Цену в рублях, условия приобретения, полную сумму к выплате и график её погашения — п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
После заключения договора — в разумный срок, если при его заключении потребителю не предоставили возможности незамедлительно получить информацию о товаре. Тогда можно потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков; товар необходимо возвратить продавцу по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Владелец агрегатора отвечает за убытки от недостоверной или неполной информации, на основании которой заключён договор. За информацию о товаре он не отвечает, если не изменяет сведения продавца из предложения заключить договор, — п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
При рассмотрении требования об убытках из-за недостоверной или недостаточно полной информации исходят из предположения, что у потребителя нет специальных познаний о свойствах и характеристиках товара, — п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. В обращении опишите, каких сведений не хватало и какие расходы связаны с этим пробелом.
Владелец агрегатора обеспечивает продавцу техническую возможность разместить ссылку на запись о сертификате или декларации в реестре. Если обязательное подтверждение соответствия не требуется, он обеспечивает возможность сообщить об этом в описании товара. Эти правила не распространяются на бывшие в употреблении товары и договоры в торговом объекте, где можно ознакомиться со сведениями о соответствии, — п. 4 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту