Недостоверная информация о товаре может стать основанием для отказа от покупки и требования об убытках. Здесь разобраны возврат товара продавцу, ответственность агрегатора, доказательства ошибки в описании и обращение потребителя в суд.
Коротко
Если при заключении договора потребителю не дали возможности незамедлительно получить информацию о товаре, после покупки он вправе в разумный срок отказаться от договора, потребовать уплаченную сумму и другие убытки. Товар при отказе нужно вернуть продавцу. Основание — п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. При рассмотрении требования об убытках предполагается отсутствие у потребителя специальных познаний о товаре — п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Сначала сохраните сведения, по которым выбирали покупку: описание может измениться после обращения.
п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей
п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей
п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей
В споре об информации существенны момент её получения, содержание обещаний и причина расходов.
Помощь нужна при споре о том, что именно повлияло на покупку и последующие расходы.
Содержание требования зависит от того, заключён ли договор и какие последствия вызвала ошибка.
Получатель оплаты, автор описания и лицо, отвечающее за вред, могут различаться. Сверьте их роли с документами покупки.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Потребитель | При отсутствии возможности незамедлительно получить информацию при заключении договора вправе требовать убытки от необоснованного уклонения от заключения договора; после его заключения — в разумный срок отказаться, потребовать цену и другие убытки, возвратив товар. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец (исполнитель) | Если не предоставил полной и достоверной информации, отвечает за недостатки, возникшие после передачи товара вследствие её отсутствия. Для такого требования нужно установить связь недостатка с неполнотой сведений. | п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Владелец агрегатора | Возмещает убытки от недостоверных или неполных сведений, на основании которых заключён договор. Не отвечает за такие убытки, если не изменяет сведения о товаре, предоставленные продавцом и содержащиеся в предложении о заключении договора. | п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец или изготовитель товара | Возмещает вред от недостатков товара по выбору потерпевшего. Если докажет непреодолимую силу или нарушение потребителем установленных правил использования, хранения либо транспортировки, освобождается от ответственности. | п. 3, 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| Любой потерпевший | Право на возмещение вреда от недостатков товара не зависит от наличия договорных отношений с продавцом. Это правило о вреде, причинённом вследствие недостатков, а не только о возврате покупной цены. | п. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
Ошибка в описании и недостаток самого товара требуют разного объяснения причин требования.
Покупатель выбирает товар по сведениям, доступным при заключении договора. Если возможности незамедлительно получить информацию не было, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей позволяет после заключения договора отказаться от его исполнения в разумный срок и потребовать цену и другие убытки. Возврат товара продавцу входит в обязанности потребителя при таком отказе.
Если недостаток возник после передачи товара из-за отсутствия полной и достоверной информации, за него отвечает продавец: п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Сохраните описание, инструкцию, переписку и фотографии повреждения — они помогут установить причину недостатка.
При вреде от отсутствия полной и достоверной информации действует п. 3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. По п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей вред возмещается, если причинён в течение срока службы или годности. Независимо от времени причинения — если обязательный срок не установлен, о сроке не дали полной и достоверной информации, не сообщили о необходимых действиях после его истечения и последствиях их невыполнения либо товар после истечения срока опасен для жизни и здоровья.
Если изготовитель вправе не устанавливать срок службы и не установил его, вред возмещается при причинении в течение десяти лет со дня передачи товара, а если этот день установить невозможно — с даты изготовления: п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Продавец или изготовитель вправе освободиться от ответственности, доказав, что вред вызван непреодолимой силой либо нарушением потребителем правил использования, хранения или транспортировки: п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Специальные знания покупателя нельзя принимать за исходное условие выбора товара.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я сопоставляю описание с тем, что человек мог понять до оплаты. Если продавец ссылается на технические особенности, проверяю, как они были объяснены покупателю. Отдельно выстраиваю связь между неверными сведениями и расходами: именно её нужно показать в требовании об убытках.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: О защите прав потребителей
Основание обращения различается по моменту ошибки и её последствиям.
Потребитель понёс убытки из-за необоснованного уклонения от заключения договора, не получив возможности незамедлительно узнать информацию о товаре. Основание требования — п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
После заключения договора потребитель заявляет отказ в разумный срок, просит вернуть уплаченную сумму и возместить другие убытки. При отказе товар возвращается продавцу — п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Товар повредился после передачи вследствие отсутствия полной и достоверной информации. Причинную связь между сведениями и недостатком нужно отразить в обращении — п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Договор заключён на основании таких сведений, возникли убытки. Если агрегатор не менял информацию продавца в предложении о договоре, он не отвечает за эти убытки — п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
При просрочке передачи потребитель направил продавцу отказ и подтвердил это агрегатору. Возврат полученной агрегатором на его банковский счёт предоплаты регулирует п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Неполная или недостоверная информация вызвала вред жизни, здоровью либо имуществу. Требование основывается на п. 3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей; освобождение при доказанном нарушении правил использования предусмотрено п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Отдельно сформулируйте, за что просите деньги: за отказ от покупки, расходы или причинённый вред.
| Признак | Отказ из-за информации | Возмещение вреда | Норма |
|---|---|---|---|
| Что произошло | При заключении договора не было возможности незамедлительно получить информацию о товаре; после заключения заявлен отказ в разумный срок. | Непредоставление полной и достоверной информации причинило вред жизни, здоровью или имуществу потребителя. | п. 1, 3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Денежное требование | Возврат уплаченной за товар суммы и возмещение других убытков сопровождаются возвратом товара продавцу. | Вред от недостатков товара возмещается в полном объёме; освобождение возможно при доказанных непреодолимой силе или нарушении правил использования, хранения, транспортировки. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. П. 1, 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| Кому адресовать | Требование об отказе и возврате покупной цены предъявляется продавцу, с которым заключён договор. | Вред от недостатков товара возмещается продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Право на возмещение не зависит от договора с продавцом. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. П. 2, 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
Для денежного иска об ошибочном описании товара учитывается потребительская льгота по госпошлине.
| Показатель | Как считать | Норма |
|---|---|---|
| Порог освобождения | Истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождены от пошлины при цене имущественного иска не выше 1 000 000 рублей. Льгота действует и при одновременных имущественных и неимущественных требованиях. | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Пошлина при превышении порога | Из пошлины по имущественному иску вычитается пошлина при цене иска 1 000 000 рублей. При цене от 1 000 001 до 3 000 000 рублей исходная сумма: 25 000 рублей + 1 % превышения над 1 000 000 рублей. | подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ. П. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Пример: имущественный иск на 1 200 000 рублей | Исходная пошлина: 25 000 + (1 200 000 − 1 000 000) × 1 % = 27 000 рублей. С учётом потребительской льготы: 27 000 − 25 000 = 2 000 рублей. | п. 3 ст. 333.36 НК РФ; подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ |
| Сумма требования при отказе | Уплаченная за товар сумма и другие убытки. Для убытков составьте отдельный перечень расходов, связанных с отсутствием информации при заключении договора; приложите документы к расчёту для суда. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. П. 5 ст. 132 ГПК РФ |
Цена иска в примере условная; порог льготы, тариф и вычет взяты из закона. Пример относится к имущественному иску потребителя о возврате денег за покупку и убытках от описания товара.
Возврат цены, убытки и судебный штраф имеют разные основания.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Не обеспечена возможность незамедлительно получить информацию о товаре при заключении договора | Продавец (исполнитель) | Убытки от необоснованного уклонения от заключения договора; после заключения — возврат цены и другие убытки при отказе в разумный срок с возвратом товара. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Недостоверная или неполная информация, на основании которой заключён договор, причинила убытки | Владелец агрегатора | Возмещение убытков. За сведения о товаре из предложения продавца, оставленные агрегатором без изменений, ответственности за такие убытки нет. | п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Законные требования потребителя не удовлетворены добровольно, а суд их удовлетворил | Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) | Штраф — пятьдесят процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя; исключения раскрыты в сноске. | п. 6, 7 ст. 13 Закона о защите прав потребителей |
По п. 7 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штраф не взыскивают, если добровольному удовлетворению помешала вина потребителя; если обязательства не исполнены из-за нарушения контрагентом поставки товаров, работ или услуг, необходимых для исполнения, кроме недобросовестного или неразумного выбора контрагента; если до обращения в суд заключено медиативное соглашение, кроме его неисполнения по вине ответственного лица. При иске общественного объединения потребителей или органа местного самоуправления половина взысканного штрафа перечисляется ему — п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
Варианты зависят от основания требования и подтверждённых обстоятельств покупки.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю с восстановления описания, которое было доступно до оплаты. Прошу сохранить карточку товара целиком, а не отдельную строку с привлекательной характеристикой: соседние пояснения могут менять смысл обещания. Затем сопоставляю описание с перепиской и документами покупки. В требовании об отказе выделяю, каких сведений не было при заключении договора, когда это обнаружилось и почему обращение сделано в разумный срок по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Я отделяю возврат цены от убытков. Для каждой дополнительной суммы составляю цепочку: неверное сведение, решение покупателя, возникший расход, подтверждающий документ. Предположение об отсутствии специальных познаний у потребителя по п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей использую при разборе технических объяснений продавца. Оно помогает поставить вопрос о понятности информации, но связь расходов с ней всё равно разбираю отдельно.
В покупке через агрегатор проверяю автора описания и получателя предоплаты. Для убытков существенна оговорка о неизменённых сведениях продавца из п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Для возврата предоплаты при просрочке я собираю подтверждение направления продавцу отказа от договора и документы о платеже на банковский счёт владельца агрегатора — п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Постройте обращение вокруг информации до оплаты и последствий её отсутствия или недостоверности.
Письменное обращение позволяет зафиксировать содержание отказа и отделить возврат цены от других убытков.
Требование к продавцу о цене и убытках оформляется иском; отказ агрегатора вернуть предоплату также может стать предметом судебного спора.
| Вопрос | Как решается | Норма |
|---|---|---|
| Мировой судья или районный суд | Имущественный потребительский спор при цене иска не выше 100 000 рублей рассматривает мировой судья; при превышении этого порога — районный суд. | п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ; ст. 24 ГПК РФ |
| Где подать иск о товаре | Для потребительского иска о покупке товара можно выбрать место жительства или пребывания истца, заключения либо исполнения договора. | ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ |
| Что включить в иск | Изложите неверные сведения о товаре, обстоятельства покупки, требования о возврате и убытках, цену иска и расчёт. Приложите доказательства и подтверждение направления другим участникам копий иска и отсутствующих у них документов. | ч. 2 ст. 131 ГПК РФ. П. 4–6 ст. 132 ГПК РФ |
| Госпошлина потребителя | По имущественному иску при цене до 1 000 000 рублей действует освобождение. Сверх этого порога пошлина рассчитывается по тарифу имущественного иска с вычетом пошлины при цене 1 000 000 рублей. | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ |
| Упрощённое рассмотрение | Потребность в экспертизе по вопросу о неверных сведениях, исследовании дополнительных доказательств или свидетельских показаниях служит основанием перехода к общим правилам искового производства. Требование о вреде жизни или здоровью от использования товара не рассматривается упрощённо. | п. 3 ч. 3 ст. 232.2 ГПК РФ; п. 1 ч. 4 ст. 232.2 ГПК РФ |
| Апелляция потребителя | Жалобу на решение по требованию о возврате цены и убытках подайте через принявший решение суд. На обжалование даётся месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме, если процессуальный кодекс не установил иной срок. | ч. 1, 2 ст. 321 ГПК РФ |
Сохраните первоначальное описание и подтверждения расходов отдельно от переписки после обнаружения ошибки.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Карточка товара, переписка, инструкция | Показывают, мог ли покупатель незамедлительно получить информацию при заключении договора. Сопоставьте их с основанием отказа по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Для иска сохраните подтверждение первоначального описания как доказательство обстоятельств требования — п. 4 ст. 132 ГПК РФ. | Сохраните исходные сообщения и копии описания с датами, фотографии маркировки и вложенные файлы. |
| Договор и документы об оплате | Подтверждают покупку, уплаченную сумму и получателя денег. Для возврата предоплаты агрегатором важно перечисление на его банковский счёт — п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. | Используйте договор, чек, банковское подтверждение операции; проверьте совпадение товара и заказа. |
| Отказ продавцу и подтверждение направления | При возврате предоплаты от агрегатора из-за просрочки потребитель направляет подтверждение направления продавцу уведомления об отказе — п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. | Уведомление потребителя; сохраните текст и подтверждение его направления продавцу. |
| Расчёт цены и убытков с приложениями | Позволяет сопоставить заявленные суммы и подтверждающие расходы документы. Расчёт взыскиваемой суммы прилагается к иску — п. 5 ст. 132 ГПК РФ. | Расчёт подписывает покупатель как истец либо его представитель; к подписанному расчёту по расходам из-за описания товара готовятся копии по числу ответчиков и третьих лиц — п. 5 ст. 132 ГПК РФ. |
Разумный срок отказа от покупки по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей оценивается отдельно от исковой давности и срока возврата предоплаты агрегатором.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Возврат предоплаты агрегатором при просрочке передачи, платеже на его счёт и уведомлении продавца об отказе | Десять календарных дней | Со дня предъявления потребителем требования владельцу агрегатора. | п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Предъявление иска об убытках от недостоверных сведений о товаре | Три года для предъявления требования о возмещении убытков из-за сведений о покупке; давность по этому требованию не может превышать десять лет со дня нарушения права. | Для убытков от описания товара — со дня, когда покупатель узнал или должен был узнать о нарушении своего права и о надлежащем ответчике по иску, если законом не установлено иное. | п. 1 ст. 196 ГК РФ; п. 2 ст. 196 ГК РФ; п. 1 ст. 200 ГК РФ |
| Апелляционная жалоба потребителя на решение о возврате цены и убытках через принявший решение суд | Месяц для жалобы потребителя по решению о покупке, если процессуальным кодексом не установлен иной срок | Со дня принятия решения суда в окончательной форме | ч. 1, 2 ст. 321 ГПК РФ |
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответы о возврате покупки, роли агрегатора и последствиях отсутствия информации.
При отсутствии возможности незамедлительно получить информацию о товаре — право на убытки от необоснованного уклонения от заключения договора. После заключения договора можно в разумный срок отказаться, потребовать цену и другие убытки, возвратив товар продавцу — п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Да, основание отказа по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей — отсутствие возможности незамедлительно получить информацию при заключении договора. Это правило не связывает отказ с обнаружением недостатка. После заключения договора отказ заявляется в разумный срок; товар нужно вернуть продавцу.
Да, при отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу — п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Зафиксируйте передачу покупки; в обращении разделите возврат цены и другие убытки.
Нет. При рассмотрении требования об убытках от недостоверной или недостаточно полной информации предполагается отсутствие у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара — п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
К владельцу агрегатора можно предъявить требование об убытках, если покупка совершена на основании сообщённых им недостоверных или неполных сведений о товаре либо продавце. Однако за недостоверность сведений о товаре из предложения продавца агрегатор не отвечает, когда оставляет их без изменений — п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Предоплату возвращают в течение десяти календарных дней со дня требования по п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, если она поступила на банковский счёт агрегатора, товар не передан в срок, а продавцу направлен отказ из-за просрочки. Подтверждение направления отказа передайте агрегатору вместе с требованием.
Да, если условия пользовательского или иного соглашения потребителя с агрегатором не предусматривают иного. Тогда уведомление продавцу об отказе из-за просрочки можно направить владельцу агрегатора, который обязан передать его продавцу — п. 2.2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Проверьте подтверждение принятия товара. Для отказа вернуть предоплату агрегатор должен получить его от продавца и направить копию потребителю в течение десяти календарных дней с получения требования — п. 2.3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. При несогласии с доказательствами потребитель вправе требовать возврата через суд по п. 2.3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Да, если вред вызван непредоставлением полной и достоверной информации, требование предусмотрено п. 3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Вред от недостатков товара возмещается в полном объёме по п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Освобождение возможно при доказанных непреодолимой силе или нарушении потребителем правил использования, хранения, транспортировки — п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель может выбрать суд по месту своего жительства или пребывания, заключения либо исполнения договора — ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ. Имущественный потребительский спор при цене иска не выше 100 000 рублей рассматривает мировой судья, при превышении — районный суд: п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ, ст. 24 ГПК РФ.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту