Претензия продавцу товара фиксирует недостаток и выбранное требование: возврат оплаты, замену, ремонт или уменьшение цены. Разберём, как оформить обращение, передать товар на проверку и отличить денежное требование от просьбы ответить на жалобу.
Коротко
Претензия потребителя продавцу — обращение с конкретным требованием из-за недостатка товара. По п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей можно выбрать замену, уменьшение цены, устранение недостатков или возврат оплаты, если недостатки не были оговорены продавцом. Претензия продавцу о возврате денежных средств подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления требования по ст. 22 Закона о защите прав потребителей. К недостаткам работы применяются п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей и п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей.
Начните с описания недостатка и сохранения следов обращения: по ним можно восстановить предмет требования и момент его предъявления.
п. 1, 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей
п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей
п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Ошибки в требовании способны перевести переписку в обсуждение ремонта, хотя покупатель рассчитывал получить деньги. Сверьте содержание документа до передачи товара.
Я проверяю основание требования и документы, когда переписка перестаёт прояснять причину отказа.
Выбор требования и вопрос о причине недостатка решаются отдельно: сначала определите желаемое исполнение, затем соберите подтверждения его основания.
Получатель обращения зависит от требования. Претензия в адрес продавца и обращение к изготовителю не дают одинакового набора вариантов.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Потребитель | Выбирает требование при неоговорённом недостатке товара, описывает его и может потребовать полного возмещения вызванных продажей убытков. Для технически сложного товара проверяются специальные основания возврата и замены. | п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец | Принимает товар ненадлежащего качества и при необходимости проводит проверку качества. При споре о причинах возникновения недостатков обязан организовать экспертизу за свой счёт; потребитель вправе присутствовать. | п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель | Требования, указанные в пункте 1 этой статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. В претензии укажите адресата и проверьте сведения о его полномочиях на получение такого обращения. | п. 2 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Изготовитель, импортёр | Потребитель может возвратить им товар ненадлежащего качества и потребовать уплаченную за него сумму вместо требований о замене на товар той же марки или устранении недостатков. | п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Исполнитель | Без гарантии отвечает, если потребитель докажет возникновение недостатка до принятия работы либо по предшествовавшим причинам. В течение гарантии отвечает, если не докажет, что недостаток возник после принятия из-за нарушения потребителем правил использования результата, действий третьих лиц или непреодолимой силы. | п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей |
Содержание обращения определяется недостатком и выбранным способом защиты, а не названием документа.
Досудебная претензия продавцу связывает описание покупки с конкретным требованием. Претензии покупателя продавцу могут касаться замены, исправления недостатка, уменьшения цены либо возврата оплаты. Для отказа от договора из-за недостатка товара укажите, что недостаток не был оговорён при продаже: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Претензия продавцу товара ненадлежащего качества должна позволять отличить покупку от других: полезно указать модель, дату передачи, проявление недостатка и приложить фотографии. Отсутствие чека не отменяет требования потребителя по п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Сохранение переписки помогает восстановить, какое требование было предъявлено и когда.
Претензия продавцу на возврат товара предполагает денежное требование и готовность передать некачественный товар: по требованию продавца и за его счёт потребитель должен его возвратить. Это правило п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей следует учитывать при согласовании передачи. У исполнителя иная конструкция: основания отказа от договора о работе определяет п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, а срок удовлетворения денежного требования — п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей.
Срок возврата оплаты за некачественный товар привязан к предъявлению денежного требования.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я проверяю, было ли предъявлено именно требование о деньгах, а также чем подтверждена дата его получения. Письмо с обещанием рассмотреть обращение ещё не означает возврат уплаченной суммы.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: О защите прав потребителей
В этих ситуациях обращение строится вокруг разных фактов: причины поломки, основания отказа или качества результата работы.
Претензия продавцу за некачественный товар содержит отказ от договора и требование вернуть уплаченную сумму. Существенно, был ли недостаток оговорён при продаже; для технически сложного товара условия специальные: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель оставляет товар у себя, но требует соразмерного уменьшения цены из-за неоговорённого недостатка. В обращении опишите сам недостаток и обоснуйте заявленное уменьшение: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Претензии потребителя продавцу товара могут включать возмещение расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом. Сохраните документы о выполненных действиях и оплате: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Продавец объясняет неисправность действиями покупателя. Проверьте наличие гарантии: от неё зависит, кто доказывает причины возникновения недостатка. Условия ответственности разграничены в п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель выбирает изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества либо повторное выполнение работы. Ранее переданную исполнителем вещь нужно возвратить: п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.
Для отказа имеют значение существенные недостатки, существенные отступления от договора либо неустранение недостатков в установленный договором срок. Эти обстоятельства опишите раздельно и подтвердите документами: п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.
В обращении отделите цену покупки от дополнительных потерь: для убытков нужно описать, какие расходы вызваны продажей некачественного товара или недостатком работы.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Продажа товара ненадлежащего качества, повлёкшая убытки потребителя | Продавец | Полное возмещение убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в сроки удовлетворения соответствующего требования потребителя. В претензии перечислите потери и приложите подтверждения их размера и связи с недостатком. | п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Недостатки выполненной работы или оказанной услуги, повлёкшие убытки потребителя | Исполнитель | Полное возмещение убытков, причинённых в связи с недостатками работы или услуги, в сроки удовлетворения соответствующего требования потребителя. При отказе от договора раскройте существенный недостаток либо другое предусмотренное основание отказа. | п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей |
Документы об оплате исправления и о последствиях недостатка помогают отделить убытки от суммы, возвращаемой по договору.
Результат обращения зависит от выбранного требования, причины недостатка и условий ответственности адресата.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
В претензии я прежде всего ищу ответ на вопрос: какое исполнение покупатель хочет получить? Бывает, что в переписке он просит вернуть оплату, а в документе передачи соглашается на ремонт. Я сопоставляю эти документы и формулирую требование так, чтобы оно соответствовало выбранному способу защиты по п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Отдельно фиксирую обстоятельства обнаружения недостатка и сведения о том, что было оговорено при продаже.
Затем проверяю гарантию и объяснение продавца о причине поломки. Для товара без гарантии значение имеют доказательства возникновения недостатка до передачи или по причинам, существовавшим до неё. При гарантии продавец должен доказать возникновение недостатка после передачи из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы — п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Поэтому я собираю документы об эксплуатации и ремонтах, а при несогласии с экспертизой разбираю, какие выводы в ней опираются на исследование товара. Право оспорить заключение предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Чтобы написать претензию продавцу товара, соедините в документе описание покупки, проявление недостатка, выбранное требование и приложения.
Досудебная претензия продавцу помогает зафиксировать требование об исполнении. Её содержание должно позволять понять, какое право потребитель реализует.
При подготовке судебного требования сохраните первоначальную претензию, подтверждение её предъявления и документы о том, как продавец исследовал товар.
| Вопрос | Как решается | Норма |
|---|---|---|
| Заключение экспертизы товара | Потребитель, не согласный с результатами экспертизы о причинах недостатков, вправе оспорить заключение в судебном порядке. Подготовьте текст заключения и документы о передаче товара; отметьте выводы, с которыми не согласны. | п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Имущественный иск к продавцу или исполнителю | Самостоятельный имущественный иск потребителя при цене до ста тысяч рублей включительно рассматривает мировой судья, при большей цене — районный суд. | п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ, ст. 24 ГПК РФ |
| Подготовка иска о возврате оплаты | Укажите суд, сведения о сторонах, нарушение, требование, обстоятельства, доказательства, цену иска и расчёт. Подпишите иск; приложите документы о покупке и недостатке, подписанный расчёт, подтверждение отправки другим участникам копий иска и отсутствующих у них приложений. Если иск за потребителя подаёт представитель, подтвердите его полномочия доверенностью или иным документом. | ч. 2, 4 ст. 131 ГПК РФ, пп. 2, 4–6 ст. 132 ГПК РФ |
| Обжалование решения по спору о претензии | Потребитель, не согласный с решением по иску к продавцу или исполнителю, подаёт апелляционную жалобу через суд, принявший решение, для передачи в апелляционную инстанцию. Для решения, вынесенного в общем исковом порядке, срок — месяц со дня принятия в окончательной форме; для отдельных процедур Кодекс предусматривает иные сроки. | ч. 1, 2, 4 ст. 321 ГПК РФ |
Форма претензии продавцу должна сохранять предмет требования. Для подготовки обращения соберите сведения о покупке, недостатке и желаемом исполнении.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Текст претензии | Описывает покупку, неоговорённый недостаток и выбранное требование по п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей; к исполнителю требования формулируются по п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. | Подпись потребителя; сохраните экземпляр направленного текста и состав приложений. |
| Подтверждения покупки | Помогают установить продавца и товар. Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием отказа по п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. | Сохранённый чек, сведения о заказе, переписка; для обращения подготовьте копии. |
| Акт передачи на исследование | Позволяет восстановить состояние, комплектность и цель передачи товара при проверке качества или экспертизе по п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. | Проверьте запись заявленного недостатка и сведения о получателе до подписания. |
| Заключение экспертизы | Содержит выводы о причине недостатка; при несогласии потребитель вправе оспорить заключение в суде по п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. | Сохраните выданный документ целиком, включая описание исследования и приложения. |
| Подтверждение предъявления требования | Помогает установить дату, с которой по ст. 22 Закона о защите прав потребителей исчисляется срок удовлетворения денежного требования. | Отметка получателя на экземпляре или документы доставки вместе с текстом обращения. |
Срок предъявления требования отличается от срока исполнения продавцом или исполнителем.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Удовлетворение денежного требования из-за недостатка товара | В течение десяти дней | Со дня предъявления требования о возврате оплаты, уменьшении цены, возмещении расходов на исправление либо убытков. | ст. 22 Закона о защите прав потребителей |
| Удовлетворение денежного требования к исполнителю | Десятидневный срок | Со дня предъявления требования об уменьшении цены, расходах на исправление либо возврате оплаты и убытках в связи с отказом от договора. | п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей |
| Предъявление требования о возврате или замене технически сложного товара | В течение пятнадцати дней | Со дня передачи товара; позднее — при существенном недостатке, нарушении срока ремонта либо невозможности использования более тридцати дней за каждый год гарантии из-за неоднократного устранения разных недостатков. | п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей |
| Обнаружение скрытых недостатков работы без гарантии | В разумный срок в пределах двух лет; для строения и иного недвижимого имущества — пяти лет | Со дня принятия работы или услуги; речь о недостатках, которые невозможно обнаружить при принятии. | п. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей |
Десятидневный срок возврата оплаты считайте со следующего дня после предъявления требования. Если последний день нерабочий, окончание переносится на ближайший рабочий: ст. 191 ГК РФ, ст. 193 ГК РФ.
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответы о содержании обращения, возврате оплаты и проверке качества покупки.
Укажите покупку, проявление неоговорённого недостатка и выбранное требование: замену, уменьшение цены, исправление или возврат оплаты по п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Претензия, предъявляемая покупателем продавцу, должна выражать, какого исполнения он требует.
В течение десяти дней со дня предъявления требования по ст. 22 Закона о защите прав потребителей. За этот срок продавец должен вернуть оплату. Ответ на претензию продавца сопоставьте со своим обращением: указаны ли причина отказа, результат проверки и позиция по возврату оплаты.
Отказать только из-за отсутствия чека или другого документа о покупке нельзя: п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Сохраните сведения о заказе и оплате. По требованию продавца товар с недостатком возвращается за его счёт: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Если автомобиль относится к технически сложным товарам, возврат оплаты или замену при недостатке можно потребовать в течение пятнадцати дней со дня передачи: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Позднее нужны существенный недостаток, просрочка ремонта или невозможность использования в совокупности более тридцати дней каждого года гарантии из-за неоднократного устранения разных недостатков: п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Да, можно присутствовать на экспертизе и оспорить её заключение в суде по п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Если установлена причина, за которую продавец не отвечает, потребитель возмещает расходы на экспертизу, а также связанные с ней хранение и транспортировку.
Укажите продавца конкретного товара, заказ, недостаток и выбранное требование по п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Претензии покупателя продавцу адресуются с учётом сведений о продавце в заказе; их можно предъявить также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю по п. 2 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Если недостаток сохраняется и требование не исполнено, зафиксируйте это в документе передачи. Формулировка «покупатель не имеет претензий к продавцу» не описывает цель проверки качества. Потребитель вправе участвовать в такой проверке по п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей; перед подписанием сверяйте описание недостатка, комплектность и цель передачи.
Да, если недостатки не устранены в установленный договором срок либо обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от договора: п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. Денежное требование в связи с таким отказом от договора удовлетворяется в десятидневный срок со дня его предъявления по п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей. Опишите основание отказа и приложите подтверждения.
Без гарантии докажите возникновение дефекта до передачи или по возникшим до неё причинам: п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Если договорная гарантия короче двух лет, а дефект найден после неё в пределах двух лет, доказывает то же потребитель: п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей. В течение гарантии продавец отвечает, если не докажет появление недостатка после передачи из-за нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы: п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту