Потребитель сталкивается с продавцом, изготовителем или исполнителем услуги. Разберём, какую информацию можно потребовать до покупки, что означает безопасность товара и какие документы сохранить, если возникло нарушение ваших прав.
Коротко
Закон о защите прав потребителей охватывает отношения по поводу товаров, работ и услуг. Для покупателя отправная точка — достоверная информация о продавце и покупке по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. Безопасность при обычном использовании, хранении, перевозке и утилизации защищает п. 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей. Нарушение прав потребителя следует описывать через конкретную обязанность: что скрыли, чем опасен товар, кому адресовано требование.
Сначала сохраните сведения именно о вашей покупке: по ним можно восстановить условия продажи и содержание нарушения.
п. 1, 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей
п. 1, 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей
п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей
Ошибки с информацией и безопасностью осложняют разбор покупки ещё до обсуждения денежных требований.
Разбор нужен, когда непонятно, какую обязанность нарушили и какие сведения это подтверждают.
Название на вывеске и роль лица в отношениях могут различаться. По документам покупки установите, кто продавал, изготавливал и принимал обращение.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Потребитель | Вправе потребовать необходимую и достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы и реализуемых товарах, работах или услугах. | п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей |
| Изготовитель (исполнитель) | Обязан указать специальные правила безопасного использования, хранения, транспортировки и утилизации, если их необходимо соблюдать. Правила помещают в документации, на этикетке, маркировкой или иным способом. | п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец (исполнитель) | Обязан довести специальные правила безопасности до сведения потребителя. При заключении договора сведения о покупке доводятся в наглядной и доступной форме на русском языке. | п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей |
| Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель | По требованию потребителя обязаны подтвердить полномочия, вытекающие из договора с изготовителем или продавцом. Это позволяет проверить, почему именно данное лицо принимает обращение. | п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей |
| Орган государственного надзора | Формирует и ведёт открытый общедоступный государственный информационный ресурс о защите прав потребителей, качестве и безопасности товаров, работ и услуг. | п. 2 ст. 3 Закона о защите прав потребителей |
Защита прав потребителей товаров, работ и услуг начинается с содержания покупки и обязанностей другой стороны.
Закон РФ о защите прав потребителей действует вместе с Гражданским кодексом, другими федеральными законами и принятыми в соответствии с ними нормативными актами. Поэтому название договора само по себе не исчерпывает правила отношений: их регулирование описывает п. 1 ст. 1 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель вправе требовать сведения о товаре, изготовителе, исполнителе, продавце и режиме его работы. При заключении договора информация должна быть наглядной, доступной и на русском языке; дополнительно изготовитель, исполнитель или продавец может использовать государственные языки республик и иные языки народов Российской Федерации — п. 1, 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Безопасность охватывает больше, чем исправность в момент передачи. Пункт 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей защищает жизнь, здоровье, имущество потребителя и окружающую среду при обычном использовании, хранении, транспортировке и утилизации. Если нужны специальные правила обращения с покупкой, изготовитель их указывает, а продавец доводит до потребителя по п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Надзор в сфере прав потребителей охватывает соблюдение обязательных требований изготовителями, исполнителями, продавцами и другими лицами из подп. 1 п. 2 ст. 40 Закона о защите прав потребителей. Орган надзора вправе обращаться в суд в защиту потребителей и давать заключение по делу — п. 7, 8 ст. 40 Закона о защите прав потребителей. Он также ведёт открытый государственный информационный ресурс по п. 2 ст. 3 Закона о защите прав потребителей.
Право спросить о покупке закреплено отдельно от требований, связанных с её недостатками.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю с того, какие именно сведения были нужны человеку для покупки и что ему сообщили. В обращении перечисляю пробелы по отдельности: сведения о продавце, о товаре, о режиме работы. Это позволяет проверить содержание ответа, а не спорить об общей фразе «информация предоставлена».
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: О защите прав потребителей
Обращения различаются по нарушенной обязанности и документам, которые нужно проверить.
В карточке товара или документах отсутствуют необходимые сведения. Предмет разбора — что именно потребитель вправе потребовать об изготовителе, продавце и покупке по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Сведения формально размещены, но их содержание или способ подачи мешают ознакомлению. Проверяют наглядность, доступность и русский язык информации по п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Товар создаёт угрозу при использовании, хранении или перевозке. Выясняют обстоятельства события и соблюдение условий обращения, к которым относится право на безопасность по п. 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Для безопасного обращения нужны особые условия, а в документации или маркировке их нет. Проверяют действия изготовителя и продавца по сообщению правил потребителю по п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Обращение направляют в сервис, выступающий как уполномоченная организация. Потребитель требует подтверждения её полномочий из договора с изготовителем или продавцом по п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
После отзыва опасной покупки потребитель заявляет об убытках. Для подготовки требования собирают сведения о самом отзыве, расходах и связи между ними; полное возмещение закреплено в п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Непредоставление информации и отзыв опасной покупки имеют разные последствия: для денежного требования нужно установить основание и обязанное лицо.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Товар или работа причиняет либо может причинить вред при соблюдении правил использования, хранения или транспортировки | Изготовитель (исполнитель, продавец) | Незамедлительное приостановление производства или реализации до устранения причин вреда; при необходимости — изъятие и отзыв. При неустранимости причин изготовитель (исполнитель) снимает товар, работу или услугу с производства. При отзыве он возмещает связанные с ним убытки потребителя полностью. | п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей |
| Причинение потребителю убытков в связи с отзывом товара, работы или услуги | Изготовитель (исполнитель) | Возмещение убытков в полном объёме. Сохраните сообщение об отзыве и документы о расходах, подтверждающие их связь с отзывом. | п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей |
| При заключении договора не обеспечена возможность незамедлительно получить информацию о товаре, работе или услуге | Продавец (исполнитель) | Возмещение убытков от необоснованного уклонения от заключения договора. Если договор заключён — отказ потребителя от исполнения в разумный срок, возврат уплаченной за товар суммы и возмещение других убытков. При отказе потребитель возвращает товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру). | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
ст. 43 Закона о защите прав потребителей предусматривает административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность продавца, исполнителя, изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Содержание требования определяет, какого действия вы добиваетесь от продавца или изготовителя.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я разбираю потребительское обращение через конкретную покупку: что человек выбирал, какие сведения получил и когда обнаружил проблему. Сопоставляю карточку товара, переписку, маркировку и договор. Если речь об информации, формулирую недостающие сведения по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. При рассмотрении требований об убытках из-за недостоверной или неполной информации закон предписывает исходить из отсутствия у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках покупки — п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
При опасности товара я отдельно проверяю инструкцию и фактические условия использования. Для п. 1, 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей это существенно: право на безопасность связано с обычными условиями обращения, а специальные правила должны быть сообщены потребителю. Советую сохранять первоначальные фотографии и документы, не заменяя их пересказом событий.
Расходы после отзыва я рассматриваю по каждому подтверждению оплаты: за что заплатили и почему расход возник именно из-за отзыва. Пункт 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей говорит о полном возмещении связанных с ним убытков. Я готовлю описание этой связи и проверяю, совпадает ли лицо, к которому адресовано требование, с изготовителем или исполнителем.
Соберите историю покупки так, чтобы по документам можно было установить обязанное лицо, содержание нарушения и ваше требование.
Сохраняйте материалы в первоначальном виде вместе с датами: они помогают восстановить сведения, доступные при покупке.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Договор и документы о покупке | Сопоставить сведения об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы и реализуемом товаре с правом потребовать необходимую и достоверную информацию по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. | Сохраните выданный документ или электронный файл с реквизитами сторон. |
| Карточка товара и переписка | Показать, что сообщалось о товаре и какие вопросы остались без ответа; сопоставить сведения с п. 1, 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. | Снимки экрана и сообщения сохраняйте с датой и указанием отправителя. |
| Инструкция, этикетка, маркировка | Проверить содержание специальных правил безопасного использования, хранения и транспортировки по п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей. | Документация изготовителя; сохраните оригинал и читаемые фотографии. |
| Запрос полномочий и ответ | Установить полномочия уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя по п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. | Текст запроса потребителя и ответ лица, принимающего обращение. |
| Сообщение об отзыве и подтверждения расходов | Связать понесённые убытки с отзывом товара, работы или услуги для требования по п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей. | Сохраните сообщение изготовителя или исполнителя, чеки и иные документы о расходах. |
Для безопасности покупки и судебного спора с надзором действуют разные сроки.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Изготовитель или исполнитель обеспечивает безопасность товара либо работы при отсутствии установленного срока службы | Десять лет, если изготовитель (исполнитель) не воспользовался правом установить срок службы на товар или работу длительного использования | Со дня передачи товара или работы потребителю; сохраните документ, подтверждающий передачу | п. 2 ст. 7 Закона о защите прав потребителей |
| Потребитель оспаривает решение органа государственного надзора по своему обращению, считая, что оно нарушает его права | Три месяца на административный иск в суд о признании решения незаконным | Со дня, когда потребителю стало известно о нарушении его прав этим решением | ч. 1 ст. 219 КАС РФ |
| Изготовитель, исполнитель или продавец приостанавливает производство либо реализацию опасного товара или работы | Незамедлительно; приостановление действует до устранения причин вреда | С установления того, что товар или работа причиняет либо может причинить вред при соблюдении потребителем правил использования, хранения или транспортировки | п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей |
Право установить срок службы на товар или работу длительного использования предусмотрено п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей. Если срок службы или годности установлен, безопасность обеспечивается в течение этого срока по п. 2 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Как адвокат ведёт ваше поручение
Объём помощи зависит от того, нужно ли только запросить сведения или разбирать причины опасности и состав убытков.
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответ зависит от предмета покупки и обязанности, которую вы просите исполнить.
Закон о защите прав потребителей, Гражданский кодекс, другие федеральные законы и принятые в соответствии с ними нормативные акты — п. 1 ст. 1 Закона о защите прав потребителей. Требование зависит от нарушения: нехватка информации, опасность товара, убытки от отзыва.
Можно потребовать необходимую и достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы и товаре, работе или услуге. При заключении договора сведения доводятся наглядно, доступно и на русском языке — п. 1, 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей.
Да. Право на информацию охватывает услуги и исполнителя по п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей, а безопасность услуги при обычном использовании защищает п. 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей. В обращении опишите, какие сведения не сообщили или какая опасность возникла.
Товар при обычном использовании, хранении, транспортировке и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя — п. 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей. Сохраните инструкцию и описание события.
По п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель) указывает необходимые специальные правила использования, хранения, транспортировки и утилизации в документации, на этикетке, маркировкой или иным способом. Продавец (исполнитель) обязан сообщить эти правила потребителю.
Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель по требованию потребителя обязаны подтвердить полномочия из договора с изготовителем или продавцом — п. 3 ст. 8 Закона о защите прав потребителей. Эта обязанность относится к лицу, выступающему именно в таком качестве.
Изготовитель (исполнитель) обеспечивает безопасность товара или работы в течение установленного срока службы или годности. Если он не воспользовался правом установить срок службы на товар или работу длительного использования по п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей, безопасность обеспечивается десять лет со дня передачи потребителю — п. 2 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Если товар причиняет либо может причинить вред даже при соблюдении правил использования, хранения или транспортировки, изготовитель, исполнитель или продавец незамедлительно приостанавливает производство либо реализацию. При необходимости следует изъятие и отзыв; при неустранимости причин изготовитель (исполнитель) снимает товар с производства — п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей.
Изготовитель (исполнитель) полностью возмещает убытки, причинённые потребителю в связи с отзывом товара, работы или услуги, — п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей. Подтвердите расходы и их связь с отзывом документами.
Орган государственного надзора ведёт открытый общедоступный ресурс о защите прав потребителей, качестве и безопасности по п. 2 ст. 3 Закона о защите прав потребителей. Если его решение по вашему обращению нарушает ваши права, можно оспорить его в суде по ч. 1 ст. 218 КАС РФ. В административном иске укажите орган, реквизиты решения, нарушенные права и требование признать решение незаконным — п. 2, 3, 6, 10 ч. 2 ст. 220 КАС РФ.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту