Дистанционная продажа — покупка по описанию без непосредственного знакомства с товаром при заключении договора. Здесь — условия отказа от интернет-заказа, подтверждение покупки, возврат через перевозчика и расчёт суммы для продавца.
Коротко
Дистанционный способ продажи товара — выбор по описанию без осмотра при заключении договора — п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. При дистанционном способе продажи товара потребитель вправе отказаться до передачи, после — в течение семи дней; без письменной информации о возврате при доставке — трёх месяцев — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Для качественной вещи сохраняют товарный вид и потребительские свойства; отказ исключён для индивидуально-определённой вещи, пригодной исключительно этому потребителю — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Начните с даты передачи, содержания требования и состояния вещи. Сохраните переписку в том виде, в котором она поступила.
п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей
п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей
п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей
Отказ от интернет-заказа не следует оценивать только по внутренней инструкции магазина. Проверяйте основание каждого возражения.
Адвокат проверяет документы интернет-магазина и основание потребительского требования.
В розничном интернет-заказе различайте предоставление информации до покупки, действия при доставке и рассмотрение отказа.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Продавец | До заключения договора сообщает основные свойства, адрес продавца, место изготовления, полное наименование продавца (изготовителя), цену, условия приобретения и доставки, сроки службы, годности и гарантии, порядок оплаты и срок действия предложения. | п. 2 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Потребитель | Выбирает товар по описанию через каталоги, фотографии или средства связи без возможности непосредственно ознакомиться с вещью либо её образцом при заключении договора. Именно способ ознакомления отличает дистанционную покупку. | п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец | В момент доставки письменно предоставляет информацию о товаре, порядке и сроках возврата. Сведения об обязательном подтверждении соответствия могут не предоставляться при передаче, если в описании размещена предусмотренная законом ссылка на запись реестра. | п. 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Потребитель | При возврате качественной вещи сохраняет её товарный вид и потребительские свойства. При отсутствии документа о покупке вправе ссылаться на иные доказательства. Исключение из права отказа касается индивидуально-определённой вещи, пригодной исключительно для этого потребителя. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец | Возвращает уплаченную сумму за исключением расходов на доставку от потребителя возвращённого товара. Для исполнения денежного требования проверяет его дату и сведения об оплате. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
Описание товара заменяет знакомство с вещью при заключении договора, но не снимает с продавца информационные обязанности.
Договор продажи товаров дистанционным способом относится к розничной купле-продаже. Покупатель изучает предложенное описание через каталог, снимки или средства связи; непосредственно увидеть товар либо его образец при заключении договора он не может. Поэтому для квалификации важны условия оформления заказа, а не только наличие сайта у продавца — п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Особенности продажи товаров дистанционным способом проявляются до заключения договора и при доставке. Продавец раскрывает свойства вещи, сведения о себе, цену, условия приобретения и доставки; при доставке письменно сообщает порядок и сроки возврата — п. 2 и 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Для магазина полезно сохранять версию описания, по которой был оформлен конкретный заказ.
Отказ от качественной покупки отличается от заявления о недостатке. В первом случае проверяются срок отказа, товарный вид, потребительские свойства и условие об исключительном использовании индивидуально-определённой вещи — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Во втором действует отсылка к положениям о продаже товара ненадлежащего качества — п. 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Причину обращения стоит уточнить до составления ответа.
Способ заключения договора определяется тем, как потребитель знакомится с товаром.
Комментарий адвоката Вруцкогоадвокат · рег. № 78/8790
Я проверяю, что покупатель видел именно при оформлении заказа. Сохранённая карточка товара и последовательность переписки помогают отделить покупку по описанию от выбора после непосредственного осмотра.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: О защите прав потребителей
Обращения различаются по моменту отказа, состоянию покупки и доказательствам доставки.
Потребитель отменяет уже оплаченный заказ, пока товар не передан. Проверяются время поступления требования и документы о передаче; право отказаться до передачи закреплено в п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель просит принять товар без жалобы на качество. Обсуждаются сохранность потребительских свойств и товарного вида, срок обращения и доказательства приобретения у продавца — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Магазин ссылается на правила сайта, а покупатель отрицает получение письменной информации при доставке. От этого зависит срок отказа после передачи качественного товара — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Продавец отказывает из-за изготовления по заказу. Нужно установить и индивидуально-определённые свойства, и возможность использования исключительно приобретающим потребителем — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Вещь возвращена через перевозчика с повреждениями. Для выбранного покупателем способа возврата существенны проверка при получении, расходы и риск случайной гибели или повреждения в пути — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель не согласен с удержанием за обратную доставку. Рассматриваются сумма оплаты по договору и расходы продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, а также дата денежного требования — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Не переносите основания отказа от исправной интернет-покупки на жалобу о недостатке.
| Признак | Возврат качественного товара | Продажа товара ненадлежащего качества | Норма |
|---|---|---|---|
| Основание обращения | Потребитель отказывается от покупки, сохранившей товарный вид и потребительские свойства. Проверяют условия отказа, а не наличие дефекта. | Потребитель сообщает о недостатке. Последствия определяются положениями о продаже товара ненадлежащего качества. | п. 4 и 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Документы проверки | Нужны доказательства покупки, передачи и предоставления письменной информации о порядке возврата. При отсутствии чека допустимы иные доказательства приобретения. | При обращении о недостатке сохраняют описание заявленного дефекта; основание обращения отделяют от отказа от исправной вещи. | п. 4 и 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Индивидуальные свойства | Отказ исключён для индивидуально-определённой качественной вещи, используемой исключительно приобретающим потребителем. Оба условия важны для ответа. | Отсылка к последствиям продажи некачественного товара выделена отдельно от ограничения отказа от качественной индивидуальной вещи. | п. 4 и 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
Отправная величина — оплата по договору. Отдельно выделите расходы на обратную доставку и проверьте, кто их понёс.
| Позиция | Как считать | Основание |
|---|---|---|
| Возвращаемая сумма | Уплаченная по договору сумма минус расходы продавца на доставку от потребителя возвращённого товара. Сверьте платёж с заказом, а удержание — с документом о перевозке. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Пример: оплата и обратная доставка | Оплата по договору — 12 000 рублей; расходы продавца на доставку возвращённого товара от потребителя — 600 рублей. Расчёт: 12 000 − 600 = 11 400 рублей к возврату. При отказе потребителя от товара из возвращаемой суммы исключаются расходы продавца на доставку от потребителя возвращённого товара — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Покупатель оплатил перевозку | Выясните, кто оплатил отправление. При дистанционном возврате качественного товара покупатель несёт транспортные и связанные с доставкой расходы. Не включайте один и тот же платёж повторно в расчёт расходов продавца. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Подтверждение удержания | В расчёте укажите отправление, маршрут от потребителя, плательщика и стоимость перевозки. Проверьте связь документа с возвращённой вещью: исключение относится к расходам продавца на доставку именно возвращённого товара. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Исполнение денежного требования | Возвращаемую сумму перечисляют не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем требования. Дату требования сопоставьте с перепиской и регистрацией обращения; стоимость доставки выделите отдельной позицией. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
Цифры примера условные: это цена покупки и фактические расходы продавца, а не установленный тариф. Пример относится к отказу от товара надлежащего качества. Сохранность товарного вида и потребительских свойств и исключение для индивидуально-определённой вещи проверяются по п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Для административной санкции требуется нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров. Само наличие обращения о возврате ещё не описывает такой состав — ст. 14.15 КоАП РФ.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров | Граждане | Предупреждение или административный штраф от 300 до 1 500 рублей. При оценке отказа требуется установить, какое правило продажи нарушено. | ст. 14.15 КоАП РФ |
| Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров | Должностные лица | Предупреждение или административный штраф от 1 000 до 3 000 рублей. Роль лица и совершённое нарушение проверяются отдельно от денежного требования покупателя. | ст. 14.15 КоАП РФ |
| Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров | Юридические лица | Предупреждение или административный штраф от 10 000 до 30 000 рублей. Эта санкция не заменяет возврат уплаченной по договору суммы. | ст. 14.15 КоАП РФ |
При административном правонарушении продавец, ведущий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, отвечает как должностное лицо, если Кодексом не установлено иное — примечание к ст. 2.4 КоАП РФ. Возврат денег за качественный товар исключает расходы продавца на обратную доставку — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
адвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю проверку интернет-возврата с цепочки «описание — заказ — доставка — отказ». В ней особенно важна информация, которую потребитель получил письменно именно при доставке: от её отсутствия зависит продление срока отказа от качественного товара — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Поэтому я прошу сохранить не только действующие правила сайта, но и подтверждение содержания вложений в конкретный заказ.
Затем я разделяю возражения продавца. Отсутствие чека не исключает другие доказательства покупки; индивидуальные свойства имеют значение лишь вместе с возможностью использования вещи исключительно приобретающим потребителем — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Я проверяю описание заказа и материалы приёмки, чтобы ответ не подменял эти условия общим словом «невозвратный».
При пересылке качественного товара я сопоставляю фотографии перед отправкой, упаковку и запись о состоянии при получении. Покупатель выбирает способ возврата, обеспечивающий проверку вещи продавцом, и несёт расходы доставки и риск случайной гибели или повреждения в пути — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. В денежном расчёте я отдельно показываю оплату покупки и подтверждённые расходы на обратную доставку.
Оформите рассмотрение отказа так, чтобы из документов было видно, какой заказ возвращают, когда поступило требование и что получено обратно.
Соберите материалы конкретного заказа. Перечень ниже помогает проверить обстоятельства возврата и не устанавливает обязательную форму каждого документа.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Описание товара и подтверждение заказа | Показывают способ ознакомления потребителя и сведения, раскрытые до заключения договора — п. 1 и 2 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. | Сохранённая карточка, электронное подтверждение и переписка; сохраняются продавцом в исходном виде. |
| Документы об оплате | Подтверждают факт и условия покупки. Отсутствие чека не препятствует другим доказательствам приобретения у продавца — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. | Чек, сведения о платеже, сообщения о заказе; источник каждого подтверждения следует обозначить. |
| Подтверждение доставки и информация о возврате | Позволяют сопоставить передачу товара с вручением письменной информации о порядке и сроках возврата — п. 3 и 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. | Материалы продавца и доставки, экземпляр вручённой информации; содержание вложений сохраняется отдельно. |
| Требование потребителя | Фиксирует содержание отказа и дату предъявления денежного требования — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. | Потребитель; письмо или сообщение с сохранёнными датой, отправителем и содержанием. |
| Материалы обратной отправки и приёмки | Нужны для проверки состояния вещи, расходов и обстоятельств повреждения при дистанционном возврате — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. | Документ перевозчика, фотографии упаковки и товара, запись сотрудника о приёмке. Это рекомендуемая фиксация обстоятельств. |
Отказ и возврат денег отсчитываются от разных событий; периоды исчисляются со следующего дня — ст. 191 ГК РФ. Последний нерабочий день переносится на ближайший рабочий — ст. 193 ГК РФ.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Отказ до передачи | В любое время до передачи товара. | Пока товар не передан потребителю; сопоставьте обращение с подтверждением передачи. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Отказ после передачи | В течение семи дней. Условия сохранности качественного товара проверяются отдельно. | После передачи товара потребителю. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Отказ без письменной информации о возврате | В течение трёх месяцев, если информация о порядке и сроках возврата качественного товара не предоставлена письменно при доставке. | С момента передачи товара. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
| Возврат уплаченной суммы | Не позднее чем через десять дней; за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара. | Со дня предъявления потребителем соответствующего требования. | п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей |
Как адвокат ведёт поручение компании
Правовая помощь компаниям и предпринимателям — кто отвечает за ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат
Поручение ведёт адвокат Константин Александрович Вруцкий лично. При обращении обсуждаем задачу компании, необходимые действия и объём сопровождения, который будет закреплён в соглашении.
Адвокатская тайна действует с первого слова, ещё до заключения соглашения: сведения о компании, её сделках и контрагентах не могут быть раскрыты, а адвоката нельзя допросить о том, что он узнал от доверителя.
Ответ зависит от способа оформления заказа, информации при доставке и состояния возвращённой вещи.
Потребитель заключает розничный договор по описанию, снимкам, каталогу или средствам связи без возможности непосредственно ознакомиться с вещью либо её образцом при заключении — п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Продавец сообщает свойства товара, свой адрес, полное наименование продавца (изготовителя), место изготовления, цену, условия покупки и доставки, сроки службы, годности и гарантии, порядок оплаты и срок действия предложения. Обязательное подтверждение соответствия раскрывается ссылкой в описании на запись о сертификате и (или) декларации в реестре — п. 2 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Основанием может быть ознакомление с предложенным описанием через каталог, фотографии или средства связи. Эти способы исключают непосредственное ознакомление с товаром или образцом при заключении договора — п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель вправе отказаться в любое время до передачи товара. При отказе продавец возвращает уплаченную сумму за исключением расходов на доставку от потребителя возвращённого товара — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
После передачи отказ возможен в течение семи дней — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Без письменной информации о порядке и сроках возврата при доставке срок составляет три месяца с момента передачи — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Товарный вид и потребительские свойства должны сохраниться — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель выбирает дистанционный способ либо способ, указанный продавцом при продаже или по запросу. Способ должен позволять проверить состояние вещи при её получении продавцом. Покупатель несёт транспортные и связанные с доставкой расходы, риск случайной гибели или повреждения при перевозке — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Отсутствие документа о покупке не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства приобретения у этого продавца. Сведения об оплате и заказе сопоставьте с возвращённой вещью. Сохранность товарного вида и потребительских свойств остаётся условием возврата качественного товара — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Ограничение относится к товару надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, если использовать его может исключительно приобретающий потребитель. Нужна проверка обоих условий, а не только отметки об изготовлении под заказ.
Не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Возвращается уплаченное по договору за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара — п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Сверьте удержание с документами о перевозке.
Последствия продажи товара ненадлежащего качества выделены отдельно — п. 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. При отказе от договора товар возвращают по требованию и за счёт продавца; снижение стоимости из-за использования или потери товарного вида не удерживают — п. 5 ст. 503 ГК РФ, если законодательством о защите прав потребителей не установлено иное — п. 6 ст. 503 ГК РФ.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу