Есть ли недостаток
Проверяется несоответствие товара условиям договора, а при отсутствии условия о качестве — обычно предъявляемым требованиям и цели, о которой продавцу сообщили при покупке. Оговорённый при продаже дефект недостатком не считается.
Замена товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей
Добиваюсь замены товара ненадлежащего качества на исправный — телефона, стиральной машины, мебели. Слежу за сроками замены: семь дней, двадцать при проверке качества и месяц при отсутствии товара, требую подменную вещь и считаю неустойку за каждый день просрочки.
Что даёт требование о замене вместо возврата денег
Продавец обязан заменить товар за семь дней, при проверке качества — за двадцать, при отсутствии нужной вещи — за месяц. Меняют на новый товар, гарантия считается заново. За просрочку идёт один процент цены товара в день. Если замена дольше недели, на этот срок обязаны выдать подменную вещь.
Когда по замене товара нужен адвокат
Признаки того, что продавец переводит замену в ремонт или в бесконечную проверку
- Вместо замены предлагают ремонтВыбор требования принадлежит покупателю, и подменить его продавец не вправе. Согласие на ремонт меняет семидневный срок на сорокапятидневный и обнуляет расчёт неустойки за уже прошедшие дни.п. 1 ст. 18 ЗоЗПП
- Проверка качества длится дольше двадцати днейДвадцать дней — это предельный срок замены с проверкой, а не срок самой проверки. Двадцать первый день уже даёт один процент цены товара за каждые сутки.п. 1 ст. 21 ЗоЗПП
- Товар технически сложный, а пятнадцать дней прошлиПосле пятнадцати дней со дня передачи заменить такую вещь можно только при существенном недостатке, при нарушении сроков устранения недостатков либо когда пользоваться ею было нельзя более тридцати дней в течение года гарантии. Каждое основание доказывается отдельно.абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП
- Предлагают доплатить за модель другой маркиПри замене на товар той же марки перерасчёт цены не производится вовсе. Доплата возможна только при переходе на другую марку и только в сторону дороже; если новая модель дешевле, разницу платят вам.п. 1–2 ст. 24 ЗоЗПП
- Не дают вещь на время заменыКогда замена требует больше семи дней, продавец обязан за три дня выдать во временное пользование другой товар длительного пользования с теми же основными потребительскими свойствами и доставить его за свой счёт.абз. 4 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП
- Заменили на такой же неисправныйЗамена считается исполненной, только если вещь новая и не бывшая в употреблении. Витринный образец, восстановленный экземпляр или товар из ремонта заменой не являются, и срок продолжает течь.п. 2 ст. 21 ЗоЗПП
- Гарантия закончилась, а недостаток существенныйЗа пределами двух лет требование о безвозмездном устранении существенного недостатка предъявляется изготовителю в течение срока службы, а если он не установлен — десяти лет. Не удовлетворили за двадцать дней — можно требовать замены.п. 6 ст. 19 ЗоЗПП
- Крупногабаритную вещь велят привезти самомуДоставка товара тяжелее пяти килограммов для замены и возврат его покупателю идут силами и за счёт продавца. Отвезли сами — расходы возмещаются как убытки.п. 7 ст. 18 ЗоЗПП
Если магазин согласился менять и укладывается в семь дней, помощь не нужна — нужно заявление с датой и акт приёма вещи.
Чего делать нельзя
Четыре ошибки, которые в гражданском деле стоят денег и месяцев — Замена товара ненадлежащего качества
- Не тяните со сроком. Общий срок исковой давности — три года, и по части требований он считается не с момента спора, а с того дня, когда вы узнали о нарушении. Пропущенный срок восстанавливают редко и только по уважительной причине, подтверждённой документом.
- Не подписывайте то, что не прочли целиком. Соглашение, расписка, акт, мировое — любой подписанный документ становится доказательством против вас быстрее, чем в вашу пользу. Если торопят с подписью, это само по себе повод не подписывать.
- Не ведите переписку на эмоциях. Сообщения и голосовые приобщаются к делу целиком, а не выборочно. Фраза, сказанная в сердцах, читается в суде как признание.
- Не уничтожайте документы и переписку. Даже то, что кажется невыгодным, чаще работает на вас: без полной картины нельзя выстроить позицию, а пропажа переписки у одной стороны суд обычно толкует не в её пользу.
Что суд выясняет по иску о замене товара
Каждый вопрос ниже решается отдельно, и от каждого зависит либо сама замена, либо размер неустойки
Оговаривался ли дефект
Требования по статье 18 возникают, только если недостатки не были оговорены продавцом. Уценка «за царапину на корпусе» закрывает спор о царапине и не закрывает спор о неработающем аккумуляторе.
Кто доказывает причину
В пределах гарантийного срока продавец отвечает, пока не докажет, что дефект появился после передачи вещи из-за нарушения правил использования, хранения, перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Без гарантии доказывает покупатель.
Показать всёСкрыть
Технически сложный ли товар
Перечень утверждает Правительство. Для вещи из перечня замена по любому недостатку доступна пятнадцать дней со дня передачи, дальше нужно одно из трёх оснований: существенный недостаток, нарушенный срок устранения либо более тридцати дней простоя за год гарантии.
Какое требование заявлено
Суд рассматривает то требование, которое вы предъявили. Замена и возврат денег — разные предметы иска с разными сроками исполнения, и заменить одно другим в судебном заседании нельзя без изменения иска.
Когда требование получено
От дня предъявления отсчитываются семь, двадцать или тридцать дней. Именно эта дата, а не дата покупки и не дата поломки, определяет, с какого дня идёт один процент в сутки.
Какой срок применим
Продавец обычно настаивает на двадцатидневном или месячном сроке. Проверка качества должна быть действительно необходима, а отсутствие товара — подтверждено, иначе применяется общий семидневный срок.
Была ли выдана подменная вещь
Невыполнение или задержка выдачи товара на период замены — самостоятельное нарушение, за которое статья 23 начисляет ту же неустойку, что и за просрочку самой замены.
Чем заменили
Проверяется, что переданная вещь новая и той же марки либо другой марки с правильным перерасчётом цены. Передача восстановленного экземпляра исполнением требования не признаётся.
На какую замену и в какой срок вы вправе рассчитывать
Сроки в статье 21 разные, и от того, какой из них применён, зависит день, с которого считается неустойка
| Ситуация | Что обязан сделать продавец | Норма |
|---|---|---|
| Обычная замена | Выдать товар той же марки, модели и артикула в течение семи дней со дня, когда вы предъявили требование | абз. 1 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Нужна проверка качества | Уложиться в двадцать дней со дня предъявления требования вместе с проверкой, а не отсчитывать двадцать дней после неё | абз. 1 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Нужного товара нет в наличии | Заменить в течение месяца со дня предъявления требования; отсутствие поставок и вина изготовителя срок не продлевают | абз. 2 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Крайний Север и приравненные местности | Заменить в срок очередной доставки соответствующего товара в район, если на день требования его у продавца не было | абз. 3 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Замена дольше семи дней | За три дня безвозмездно выдать во временное пользование вещь с теми же основными потребительскими свойствами и доставить её за свой счёт | абз. 4 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Какой товар вам обязаны выдать | Новый, то есть не бывший в употреблении; гарантийный срок на него исчисляется заново со дня передачи вам | п. 2 ст. 21 ЗоЗПП |
| Замена на другую марку или модель | Перерасчёт покупной цены: дороже — доплачиваете разницу, дешевле — разницу выплачивают вам | п. 2 ст. 24 ЗоЗПП |
| Замена на ту же марку | Перерасчёт цены не производится: подорожание модели за время спора вас не касается | п. 1 ст. 24 ЗоЗПП |
| Кому предъявлять | Продавцу, уполномоченной организации или предпринимателю, а требование о замене на такую же марку — также изготовителю и импортёру | п. 2–3 ст. 18 ЗоЗПП |
Чем замена отличается от ремонта и от возврата денег
Короткое объяснение для тех, кто ещё не выбрал требование
Закон даёт покупателю пять разных требований при обнаружении недостатков, и замена — только одно из них. Выбирает его сам покупатель, а не магазин. Это важнее, чем кажется: у каждого требования свой срок исполнения, а неустойка считается от нарушения именно того срока, который вы запустили. Замена запускает семь дней. Ремонт — сорок пять максимум по письменному соглашению. Возврат денег — десять дней. Написав в заявлении «прошу отремонтировать или заменить», вы отдаёте выбор продавцу и получаете самый длинный из сроков.
Замена бывает двух видов, и в статье 18 они названы отдельно. Первый — на товар этой же марки, этих же модели и артикула: цена не пересчитывается ни в какую сторону, даже если за время спора вещь подорожала вдвое. Второй — на такой же товар другой марки, модели или артикула с соответствующим перерасчётом покупной цены. Второй вид выбирают, когда прежней модели уже не выпускают или когда доверия к ней не осталось.
Заменённый товар должен быть новым. Слова «не бывший в употреблении» стоят в законе прямо, и это отсекает восстановленные экземпляры, витринные образцы и вещи, вернувшиеся из чужого ремонта. Вместе с новой вещью заново начинает течь гарантийный срок — со дня, когда её передали вам, а не со дня первой покупки. Для техники это иногда стоит дороже самой замены.
Отдельная норма защищает вас на время ожидания. Если замена займёт больше семи дней, продавец обязан по вашему требованию в трёхдневный срок выдать во временное пользование другой товар длительного пользования с теми же основными потребительскими свойствами и привезти его за свой счёт. Правило не действует только в отношении товаров из перечня, который утверждает Правительство, — в него входят, например, автомобили, мебель и электробытовые приборы, используемые для приготовления и хранения пищи.
И последнее, о чём почти не думают заранее. Требование о замене на такую же марку можно предъявить не только продавцу, но и изготовителю или импортёру. Это выручает, когда магазин закрылся или исчез: обязанность перед вами остаётся у того, кто товар произвёл или ввёз.
Что говорит закон о сроках замены
Три срока в одном абзаце, и продавец обычно называет только самый длинный
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.Абзацы первый и второй пункта 1 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Комментарий адвоката Вруцкогоадвокат · рег. № 78/8790
Отсчёт во всех трёх случаях идёт от одного дня — от дня предъявления требования, а не от дня передачи вещи в сервис и не от дня окончания проверки. Магазин же обычно считает двадцать дней после того, как вещь уехала на экспертизу, и получает лишние две недели из воздуха. Второе, что стоит заметить: месячный срок дан на случай, когда товара нет в наличии в момент предъявления требования, — значит, наличие проверяется на конкретную дату, и «нам не привезли» через две недели этот срок не открывает.
Что придётся доказать по требованию о замене
Четыре обстоятельства, и ни одно из них не подтверждается фотографией сломанной вещи
- Что вещь куплена для личных нужд Замена по статье 21 работает в отношениях потребителя с продавцом. Покупка на организацию или для перепродажи выводит спор в Гражданский кодекс, где ни семидневного срока, ни процента в день нет.
- Что недостаток существует и он не эксплуатационный В пределах гарантии достаточно заявить о дефекте и передать товар: опровергать будет продавец. За её пределами нужно заключение о производственной причине, а по существенному недостатку — ещё и обоснование неустранимости или повторяемости.
- Что заявлено именно требование о замене В заявлении должно стоять слово «заменить» и ссылка на статью 18. Формулировки «прошу устранить или заменить» и «прошу разобраться» семидневный срок не запускают.
- Дату предъявления требования и передачи товара Отметка на втором экземпляре, опись вложения, акт приёма вещи. Без даты передачи товара продавец скажет, что проверить качество ему не дали, и попробует снять просрочку.
Как идёт дело о замене товара
Восемь шагов, и первые три создают всю разницу в сумме
- 1Проверка срока и режима товараУстанавливается день передачи вещи, гарантийный срок или срок годности, входит ли товар в правительственный перечень технически сложных и не прошло ли пятнадцать дней. От этого зависит, доступна ли замена вообще.
- 2Выбор требованияЗамена на ту же марку или на другую с перерасчётом цены. Первое проще исполнить, второе выбирают, когда модель снята с производства или доверия к ней не осталось.
- 3Заявление продавцуПишется со ссылкой на статью 18 и с прямым словом «заменить». Отдельными пунктами вносятся требование выдать подменный товар и просьба уведомить о месте и времени проверки качества.
- 4Передача вещи и фиксация датыТовар передаётся по акту с описанием комплектности и внешнего состояния. Второй экземпляр заявления с отметкой либо опись вложения — единственное доказательство дня, с которого пойдёт срок.
- 5Проверка качества и экспертизаПродавец обязан принять товар, а при споре о причинах недостатка провести экспертизу за свой счёт в сроки статьи 21. Вы вправе присутствовать при ней и оспорить заключение.
- 6Контроль срокаСчитаются семь, двадцать или тридцать дней от даты требования. С первого просроченного дня фиксируется неустойка, и отдельно — за невыдачу подменной вещи.
- 7Иск и заседанияЗаявляются обязанность заменить товар, неустойка по дням, убытки и компенсация морального вреда. При споре о причинах назначается судебная экспертиза, и от её выводов зависит исход.
- 8Исполнение решенияРешение об обязании заменить исполняется передачей новой вещи; при уклонении подаётся заявление о судебной неустойке за неисполнение. Гарантия на переданный товар считается заново.
Нужно ли заявление продавцу до суда по замене
Обязательным его закон не делает, но без него не начнётся ни один срок
- Досудебный порядок для этой категории споров законом не установлен: иск примут и без заявления, вернуть его по такому основанию суд не вправе.
- Штраф в половину присуждённого начисляется за несоблюдение добровольного порядка. Нет доказательства, что продавец получил требование, — нет и половины суммы.
- В заявлении указывается одно требование. Перечень «заменить, а если нельзя — вернуть деньги» позволяет продавцу выбрать самый длинный срок и объяснить просрочку вашей неопределённостью.
- Дата передачи вещи фиксируется актом отдельно от даты заявления. Продавец нередко признаёт получение бумаги и отрицает получение товара, чтобы снять с себя проверку качества.
- Просьба сообщить о месте и времени проверки качества вносится в тот же документ. Заключение, полученное без вашего вызова, оспаривается в суде значительно легче.
- Отказ магазина со ссылкой на нарушение правил эксплуатации — это уже спор о причинах недостатка, а значит обязанность провести экспертизу за свой счёт возникла у продавца, а не у вас.
- Обращение в надзорный орган заявление продавцу не заменяет: проверка может закончиться штрафом для магазина, но обязанности заменить вещь она не создаёт.
Требование о замене — это не «претензия» в процессуальном смысле, а действие, с которого начинается течение семи, двадцати или тридцати дней. Пока оно не предъявлено, продавец ничего не нарушает, и взыскивать нечего.
Через суд: подсудность, иск и приложения
Требование о замене — иск имущественного характера, и цена иска считается по цене товара
| Что | Как | Норма |
|---|---|---|
| Форма обращения | Исковое заявление об обязании заменить товар ненадлежащего качества с требованиями о неустойке, убытках и компенсации морального вреда | ст. 131 ГПК |
| Какой суд по сумме | Мировой судья по имущественным спорам в сфере защиты прав потребителей при цене иска до 100 000 рублей, свыше — районный суд | п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК |
| Где подавать | По вашему выбору: по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора | п. 2 ст. 17 ЗоЗПП |
| Условие договора о другом суде | Ничтожно: ограничение свободного выбора территориальной подсудности прямо отнесено к недопустимым условиям | подп. 2 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП |
| Ответчик | Продавец либо уполномоченная организация; при замене на такую же марку — также изготовитель или импортёр | п. 2–3 ст. 18 ЗоЗПП |
| Цена иска | Определяется стоимостью товара, подлежащего замене, и складывается с неустойкой и убытками; моральный вред в цену иска не входит | ст. 91 ГПК |
| Пошлина | Не уплачивается при цене иска до 1 000 000 рублей, свыше — за вычетом суммы, приходящейся на миллион | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК |
| Судебная экспертиза | Назначается при споре о причинах недостатка; при отказе стороны от участия суд вправе признать факт установленным или опровергнутым | ст. 79 ГПК |
| Исполнение | Решение обязывает передать вещь; на случай уклонения заявляется требование о присуждении денежной суммы за неисполнение судебного акта | п. 1 ст. 308.3 ГК |
Если вместе с заменой заявлены неустойка и убытки и итог выходит за сто тысяч рублей, всё дело рассматривает районный суд.
На какой стадии ваше дело — Замена товара ненадлежащего качества
Шесть этапов искового производства и что на каждом ещё можно изменить
Гражданское дело идёт в исковом производстве, и от стадии зависит, что ещё в вашей власти: до подачи выбирают требование и суд, после решения остаётся месяц на жалобу.
1
Досудебный этап
Считаем требование, собираем документы и решаем, нужен ли суд вообще. По части споров закон требует сначала направить претензию — без неё заявление вернут, и месяц уйдёт впустую.
п. 3 ст. 132 ГПК РФ — к иску прилагается подтверждение досудебного порядка, если он установлен федеральным законом
2
Подача иска
Иск подают в суд по подсудности, на бумаге или электронно. Ошибка в требовании или расчёте стоит не спора, а времени: суд оставит заявление без движения и вернёт на исправление.
ст. 131 ГПК РФ — форма и содержание искового заявления · ст. 132 ГПК РФ — перечень приложений
3
Принятие и подготовка дела
Судья решает вопрос о принятии в пять дней, затем выносит определение о подготовке. Здесь заявляют ходатайства об истребовании доказательств: банковскую и налоговую тайну открывает только судебный запрос, и позже суд назначает их неохотно.
ч. 1 ст. 133 ГПК РФ — пять дней на вопрос о принятии · ст. 147 ГПК РФ — определение о подготовке дела · ст. 152 ГПК РФ — предварительное судебное заседание
Показать все стадииСкрыть
4
Рассмотрение по существу
Стороны доказывают свою позицию, суд исследует документы и слушает свидетелей. Срок — два месяца в районном суде и месяц у мирового, но считается он от принятия заявления, а не от вашего первого обращения.
ч. 1 ст. 154 ГПК РФ — два месяца в районном суде, месяц у мирового судьи
5
Решение суда
Резолютивную часть объявляют в том же заседании, а мотивированное решение может быть готово на десять дней позже. Срок на жалобу считают именно от мотивированного решения, поэтому дату его изготовления надо знать точно.
ч. 1 ст. 199 ГПК РФ — резолютивная часть в том же заседании · ч. 2 ст. 199 ГПК РФ — составление мотивированного решения откладывается не более чем на десять дней (в редакции Федерального закона от 12.06.2024 № 135-ФЗ)
6
Апелляция и исполнение
Месяц на жалобу со дня изготовления решения в окончательной форме. Не обжаловали — решение вступило в силу, и дальше дело идёт не в суде, а у пристава: лист, розыск имущества, контроль удержаний.
ч. 1 ст. 321 ГПК РФ — месяц на апелляционную жалобу · ст. 209 ГПК РФ — вступление решения в законную силу · ст. 210 ГПК РФ — исполнение после вступления в силу
Какие документы нужны по замене
Ключевых здесь два: акт передачи вещи и второй экземпляр заявления
| Документ | Зачем нужен |
|---|---|
| Договор, чек или выписка | Подтверждают покупку и её дату; отсутствие чека основанием для отказа не является |
| Гарантийный талон | Устанавливает гарантийный срок и день передачи, от которых зависит, кто доказывает причину дефекта |
| Заявление о замене с отметкой | Определяет день, с которого идут семь, двадцать или тридцать дней, и открывает право на штраф |
| Акт приёма товара продавцом | Фиксирует комплектность и внешнее состояние вещи и лишает магазин довода «товар нам не передавали» |
| Квитанции прошлых ремонтов | Складываются в дни невозможности пользоваться товаром — основание замены технически сложной вещи после пятнадцати дней |
| Заключение специалиста | Нужно за пределами гарантии и при доводе о существенности недостатка: неустранимость или повторяемость подтверждаются им |
| Ответ продавца | Показывает, что спор о причинах возник, и переносит расходы на экспертизу на магазин |
| Расчёт неустойки | Отдельный лист: цена товара, ставка процента, число дней по каждому нарушенному сроку, включая невыдачу подменной вещи |
Квитанции всех прошлых ремонтов собираются даже по мелким поводам: из них складываются тридцать дней простоя за год гарантии.
Что взыскивается вместе с заменой и как считается
Сама замена деньгами не измеряется, но всё, что нарастает вокруг неё, измеряется точно
| Слагаемое | Как считается | Норма |
|---|---|---|
| Неустойка за просрочку замены | 1 процент цены товара за каждый день после седьмого, двадцатого или тридцатого дня — смотря какой срок применим | п. 1 ст. 23 ЗоЗПП |
| Неустойка за неподанную подменную вещь | Тот же процент в день начисляется отдельно за невыполнение или задержку выдачи товара на период замены | п. 1 ст. 23 ЗоЗПП |
| Предел неустойки | Если законом не установлено иное, сумма пеней не может превышать сумму, уплаченную вами по договору купли-продажи товара | абз. 2 п. 1 ст. 23 ЗоЗПП |
| Какая цена берётся в расчёт | Цена товара в месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день добровольного удовлетворения или на день решения суда | абз. 4 п. 1 ст. 23 ЗоЗПП |
| Разница в ценах при смене марки | Определяется на момент замены, а если требование добровольно не удовлетворено — на момент вынесения судом решения о замене | п. 2 ст. 24 ЗоЗПП |
| Убытки | Возмещаются в полной сумме сверх неустойки и в те же сроки: доставка, хранение, наём аналогичной вещи на время ожидания | п. 1 ст. 18, п. 2 ст. 13 ЗоЗПП |
| Компенсация морального вреда | Размер определяет суд при наличии вины нарушителя; от размера имущественного вреда он не зависит | ст. 15 ЗоЗПП |
| Штраф | 50 процентов от всей присуждённой в вашу пользу суммы — за то, что требование не удовлетворили добровольно | п. 6 ст. 13 ЗоЗПП |
| Государственная пошлина | По искам, связанным с нарушением прав потребителей, не уплачивается при цене иска до 1 000 000 рублей | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК |
Само по себе исполнение тоже имеет качество: передаваемый взамен товар должен быть новым, не бывшим в употреблении, а гарантийный срок на него исчисляется заново со дня передачи (п. 2 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
Сроки
Срок предъявления требования и срок его исполнения — разные вещи; в делах о замене путают именно их
| Случай | Срок | Продление | Норма |
|---|---|---|---|
| Предъявить требование о замене | В течение гарантийного срока или срока годности | Товар без гарантии — разумный срок в пределах двух лет со дня передачи | п. 1 ст. 19 ЗоЗПП |
| Замена технически сложного товара | Пятнадцать дней со дня передачи | Далее — существенный недостаток, нарушение сроков ремонта либо более тридцати дней простоя за год | абз. 8 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП |
| Исполнение требования о замене | Семь дней со дня предъявления | Двадцать дней при проверке качества, месяц при отсутствии товара | абз. 1 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Выдача вещи на период замены | Три дня со дня требования | Не применяется к товарам из перечня Правительства | абз. 4 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Гарантия на заменённый товар | Исчисляется заново | Со дня передачи нового товара покупателю | п. 2 ст. 21 ЗоЗПП |
| Существенный недостаток за пределами двух лет | В течение срока службы | Десять лет со дня передачи, если срок службы не установлен; ответ изготовителя — двадцать дней | п. 6 ст. 19 ЗоЗПП |
| Гарантия меньше двух лет | В пределах двух лет | Причину дефекта доказывает покупатель | п. 5 ст. 19 ЗоЗПП |
| Общая исковая давность | Три года | Со дня, когда вы узнали о нарушении права и о надлежащем ответчике | ст. 196 ГК |
Гарантийный срок на сезонные товары считается не со дня покупки, а с наступления соответствующего сезона, дату которого определяет субъект Российской Федерации.
С чем приходят по замене товара
Семь положений, которые повторяются чаще прочих
Смартфон в первые пятнадцать дней
Технически сложный товар, но срок ещё не вышел: замена доступна по любому недостатку, и торопиться нужно именно с датой заявления, а не с экспертизой.
Стиральная машина на третьем ремонте
Тот случай, когда за год гарантии вещью нельзя было пользоваться суммарно больше тридцати дней. Считаются дни всех ремонтов вместе, и подтверждают их квитанции сервиса.
Мебельный гарнитур с браком фасадов
Замена части комплекта или всего гарнитура зависит от того, что было предметом договора. Мебель входит в перечень товаров, на которые подменная вещь не выдаётся.
Показать всеСвернуть
Модель снята с производства
Тогда заявляется замена на такой же товар другой марки с перерасчётом цены. Спор идёт о сопоставимости характеристик и о том, кто кому доплачивает.
Магазин выдал восстановленный экземпляр
Требование не исполнено: заменять обязаны на новый товар, не бывший в употреблении. Просрочка продолжает течь со дня, когда истёк первоначальный срок.
Товар куплен в интернете
Продавец удалён, вещь у вас, а обмен предлагают только после возврата почтой за ваш счёт. Доставка для замены и обратно — за счёт продавца, если вещь тяжелее пяти килограммов или крупногабаритная.
Гарантия кончилась, недостаток повторяется
В пределах двух лет требование сохраняется, но причину дефекта доказывает покупатель. По существенному недостатку требование о безвозмездном устранении идёт к изготовителю в течение срока службы.
От чего зависит, заменят товар или откажут
Перечислено по тому весу, который этим обстоятельствам придаёт суд
Дата предъявления требования
Главное обстоятельство. От неё считаются семь, двадцать или тридцать дней и вся неустойка. Заявление, вручённое под подпись, весит больше любых объяснений о том, как вещь сломалась.
Попал ли товар в перечень технически сложных
Ответ переворачивает дело: для вещи из перечня после пятнадцати дней нужно доказывать существенность недостатка или сроки простоя, а для остальных товаров ничего этого не требуется.
Действует ли гарантийный срок
Пока он идёт, причину дефекта опровергает продавец. После — доказываете вы, и без заключения специалиста дело обычно не выигрывается.
Показать всеСвернуть
Была ли реальная необходимость в проверке качества
Двадцатидневный срок продавец применяет почти всегда. Если спора о причинах не было и проверка не проводилась, суд считает по семи дням, и просрочка вырастает на две недели.
Подтверждено ли отсутствие товара
Месячный срок требует, чтобы нужной вещи не было в наличии именно в день предъявления требования. Складские документы этот факт подтверждают, а слова менеджера — нет.
Дни простоя за год гарантии
Для технически сложного товара считаются по квитанциям всех ремонтов в совокупности за каждый год. Тридцать первый день открывает право на замену независимо от того, устранён ли дефект.
Чем заканчивается требование о замене
Различие исходов чаще в том, что именно передали и в какой срок, а не в самом праве
- Товар заменили до суда. Самый частый исход после грамотного заявления: магазин выдаёт новую вещь и подписывает акт. Неустойка за дни просрочки при этом не исчезает — она взыскивается отдельно, как и штраф, если добровольно её не выплатили.
- Суд обязал заменить и взыскал неустойку. Решение содержит обязанность передать товар той же марки либо другой марки с перерасчётом цены, пени за каждый день и штраф в половину присуждённого. Гарантия на новую вещь пойдёт со дня её передачи по решению.
- Замена превратилась в возврат денег. Требование о замене не выполнено в срок, и вы воспользовались правом предъявить иное требование из статьи 18. Тогда взыскивается цена товара, а неустойка считается по обоим нарушенным срокам подряд.
- Замена на другую марку с доплатой. Прежняя модель снята с производства, суд обязывает передать сопоставимую и определяет разницу в ценах на день решения. Доплату вносите вы либо её выплачивают вам — смотря в какую сторону разница.
Показать всеСвернуть
- Отказ из-за перечня технически сложных товаров. Пятнадцать дней прошли, существенность недостатка не подтверждена, сроки ремонта не нарушены, тридцати дней простоя за год не набралось. Замену не присуждают, но право на устранение недостатков остаётся.
- Отказ из-за эксплуатационной причины. Судебная экспертиза установила нарушение правил использования или следы стороннего вмешательства. Расходы на неё возлагаются на истца, и это самый дорогой исход из возможных.
Как это выглядит на практике
Три положения, которые в делах о замене повторяются постоянно
Двадцать дней отсчитали не оттуда
Вещь принята на проверку через неделю после заявления, и магазин считает двадцать дней с этого дня. Срок же идёт со дня предъявления требования, и семь потерянных дней превращаются в семь процентов цены товара.
Заменили на витринный образец
Покупателю выдают распакованную вещь со следами использования и закрывают обращение. Замена не считается исполненной, поскольку закон требует товар, не бывший в употреблении, и просрочка продолжает начисляться.
Требование записали как ремонт
В заявлении стояло «прошу заменить», а в квитанции сервиса — «сдан на гарантийный ремонт». Спор сводится к тому, какое требование предъявлено; выручает второй экземпляр заявления с отметкой о принятии.
Ошибки, которые видно чаще всего
Каждая стоит либо срока, либо неустойки, либо самого права на замену
- Писать «прошу заменить или отремонтировать» Выбор требования принадлежит вам и должен быть сделан. Альтернатива в заявлении отдаёт его продавцу, и он выбирает сорок пять дней вместо семи.
- Отдавать вещь без акта Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. Без акта с описанием комплектности спор идёт уже не о недостатке, а о том, что именно было передано.
- Соглашаться на ремонт «пока ищут замену» Согласие меняет требование и переводит дело в другой срок. Правильный ход — настаивать на замене и параллельно требовать вещь во временное пользование.
- Не требовать подменный товар Обязанность выдать вещь на период замены возникает по вашему требованию. Не заявили — не нарушили, и вторая неустойка не начисляется.
- Принимать замену без осмотра Товар обязаны выдать новый. Подпись под актом без проверки упаковки и серийного номера лишает довода о том, что вещь была в употреблении.
- Считать пятнадцать дней от поломки Срок для технически сложного товара идёт со дня передачи вещи покупателю, а не со дня, когда она перестала работать.
- Терять квитанции сервиса Из них складываются тридцать дней невозможности пользоваться товаром за год гарантии — самое доказуемое основание замены после пятнадцати дней.
- Молчать о доплате при смене марки Разница в ценах считается на момент замены или решения суда. Не поставив вопрос, покупатель принимает более дешёвую модель и теряет выплату разницы.
Что взыскивается сверх самой замены
Три суммы, о которых магазин при выдаче новой вещи никогда не напоминает
- Неустойка по дням. Один процент цены товара за каждый день просрочки замены и столько же отдельно за задержку выдачи вещи на период замены. Сумма пеней не может превышать уплаченную вами по договору купли-продажи (абзац второй пункта 1 статьи 23).
- Убытки сверх неустойки. Возмещаются в полной сумме и в те же сроки, что установлены для самого требования: доставка и хранение вещи, наём или покупка временной замены, расходы на заключение специалиста.
- Компенсация морального вреда. Назначается за нарушение прав потребителя при наличии вины и не зависит от стоимости товара. Месяц ожидания холодильника семьёй с ребёнком и месяц ожидания запасного планшета — разные обстоятельства, и суд их различает.
- Штраф в половину присуждённого. Взыскивается судом сам, без вашей просьбы, если требование не было удовлетворено добровольно. Именно поэтому дату вручения заявления я фиксирую жёстче, чем сам дефект.
Показать всеСвернуть
- Выплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца от обязанности заменить товар: деньги не заменяют исполнения в натуре.
Комментарий адвоката Вруцкого
Комментарий адвоката Вруцкогоадвокат · рег. № 78/8790
Первое, что я делаю по такому делу, — смотрю не на вещь, а на текст заявления. Замена и ремонт различаются в законе одним словом, а по последствиям — сорока днями и всей неустойкой. Заявление «прошу заменить либо отремонтировать» я переписываю всегда, даже если магазин уже принял его: пока требование не определено, срок не течёт.
Второе — перечень технически сложных товаров. Люди приходят с уверенностью, что «телефон меняют по гарантии в любой момент», и это неправда: после пятнадцати дней со дня передачи нужно одно из трёх оснований, и легче всего доказывается третье — более тридцати дней невозможности пользоваться за год гарантии. Считаются они по квитанциям сервиса, поэтому квитанции я прошу сохранять даже по мелким ремонтам.
Третье, о чём почти никто не просит, — подменная вещь. Норма о трёхдневном сроке работает по требованию покупателя, а не сама собой. Я включаю это требование отдельным пунктом в заявление: если его не выполнят, к неустойке за просрочку замены прибавится вторая, по тому же проценту.
И честно: если товар входит в правительственный перечень вещей, на которые подменный товар не выдаётся, — автомобиль, мебель, электроприборы для приготовления пищи, — обещать вам замену с подменной вещью я не стану. Об этом лучше узнать на первой встрече, чем в заседании.
Что я беру на себя
Юридическая помощь по требованию о замене товара — состав работы целиком
- Проверка режима товара Смотрю дату передачи, гарантийный срок и правительственный перечень технически сложных товаров. Если пятнадцать дней прошли, сразу называю, какое из трёх оснований в вашем случае доказуемо.
- Формулировка требования Готовлю заявление с одним требованием, ссылкой на норму и отдельным пунктом о подменной вещи и о приглашении на проверку качества.
- Передача товара Составляю акт приёма-передачи с комплектностью, серийным номером и описанием состояния, чтобы у продавца не осталось довода о неполученной вещи.
- Работа с экспертизой Требую проведения проверки за счёт продавца, обеспечиваю ваше присутствие и оспариваю заключение, полученное без вызова покупателя.
- Учёт дней простоя Собираю квитанции всех ремонтов и свожу их в расчёт невозможности пользоваться товаром за каждый год гарантии.
- Расчёт неустойки Считаю пени по каждому нарушенному сроку отдельно: за просрочку самой замены и за задержку выдачи вещи во временное пользование.
- Иск и представительство Подаю иск по вашему выбору без пошлины, веду заседания, работаю с судебной экспертизой и с разницей в ценах при смене марки.
- Исполнение Контролирую передачу новой вещи по решению, при уклонении заявляю о присуждении денежной суммы за неисполнение судебного акта.
Как я веду дело
Порядок работы адвоката — Замена товара ненадлежащего качества
- 1Разбор ситуацииСмотрю документы и обстоятельства, определяю маршрут и называю перспективу без приукрашивания. Если дело выигрывается своими силами и адвокат вам не нужен — говорю об этом прямо, и на этом разговор может закончиться.
- 2Сбор доказательствСобираю то, что есть у вас, и добываю то, чего нет: сведения о доходах, имуществе и сделках другой стороны через запросы суда. Самостоятельно их не получить — банковская и налоговая тайна открывается только по судебному запросу.
- 3Подготовка документовЗаявление, расчёт, ходатайства, возражения. Вы читаете и утверждаете всё до подачи: подпись под документом ставите вы, значит и понимать его должны вы.
- 4Ведение дела в судеХожу в заседания сам; ваше присутствие требуется, только если суд вызывает лично вас. О каждом заседании и его результате сообщаю в тот же день, не дожидаясь вопросов.
- 5ИсполнениеДовожу до денег или до фактического результата: исполнительный лист, работодатель или пристав, контроль удержаний, обжалование бездействия. Дело заканчивается не решением, а исполнением.
- 6Связь на всех этапахОтвечаю на вопросы по ходу дела без отдельной оплаты каждой консультации — это часть работы, а не дополнительная услуга.
Требовать замену самому или с адвокатом
Признак простой: спорит ли магазин о причине дефекта и о применимом сроке
Справитесь сами
Дефект очевиден, срок не вышел, магазин не возражает:
- товар не из перечня технически сложных и на гарантии
- продавец согласен менять и назвал дату
- нужна только замена, без неустойки и морального вреда
- вещь лёгкая, доставка не нужна
Здесь достаточно заявления на страницу, акта приёма вещи и отсчёта семи дней.
Нужен адвокат
Исход зависит от того, что удастся доказать:
- товар технически сложный и пятнадцать дней прошли
- магазин принёс заключение о вашей вине
- проверка качества тянется дольше двадцати дней
- нужна замена на другую марку с перерасчётом цены
- к замене добавляются неустойка за месяцы и убытки
Пока продавец готов менять и укладывается в неделю, помощь не нужна: закон здесь короткий и понятный. Как только появляются слова «проверка качества», «экспертиза» или «технически сложный товар», спор идёт уже не о вещи, а о сроках и основаниях, и вести его лучше тому, кто считает дни. Свой случай ищите выше, в разделе «Когда по замене товара нужен адвокат».
Стоимость зависит от объёма работы и того, до какой инстанции дойдёт дело. Размер вознаграждения определяется соглашением об оказании юридической помощи и фиксируется в нём вместе с объёмом работ — ст. 25 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре». Скрытых платежей нет: всё, что не в соглашении, не оплачивается.
| Этап работы | Когда нужен | Что вы получаете | Цена |
|---|---|---|---|
| Разбор ситуации | До решения, идти ли в суд | Оценка перспективы и маршрут дела; если справитесь сами — скажу прямо | от 10,000 ₽ |
| Подготовка документов | Когда маршрут выбран | Заявление, расчёт и ходатайства, согласованные с вами до подачи | по соглашению |
| Ведение дела в первой инстанции | Спор дошёл до суда | Участие во всех заседаниях, истребование доказательств, ответы на возражения | по соглашению |
| Апелляция и кассация | Решение не устроило | Жалоба и участие в вышестоящем суде | по соглашению |
| Выезд по личному вопросу | Нужна встреча на месте | Разбор на месте и план ближайших действий | от 30,000 ₽ |
Кто будет вести ваше дело
Гражданские и семейные дела в Москве и области — кто ведёт ваше дело
Константин Александрович Вруцкий
№ рег. № 78/8790 · адвокат
Дело ведёт адвокат Константин Александрович Вруцкий лично — от первой встречи до исполнения решения. Не помощник и не стажёр: вы разговариваете с тем, кто пойдёт в суд.
Адвокатская тайна действует с первого слова, ещё до заключения договора: рассказанное вами не может быть раскрыто никому и ни при каких условиях, а адвоката нельзя допросить о том, что он узнал от доверителя.
Личное ведениеВеду дело сам — от первого разговора до исполнения, без перепоручения помощникам. Работа идёт по письменному соглашению, а полномочия в суде подтверждаются ордером адвокатского образования: иные представители обязаны предъявлять суду диплом.ч. 5 ст. 53 ГПК РФ — полномочия адвоката удостоверяются ордером · ст. 25 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре» — работа по соглашению
Честная оценкаНе обещаю невозможного: называю реальную перспективу и цену промедления в рублях. Если дело выигрывается своими силами, говорю об этом прямо, даже когда мне это невыгодно.п. 2 ст. 10 Кодекса профессиональной этики адвоката — заверения о благополучном исходе дела прямо запрещены
Адвокатская тайнаВсё, что вы расскажете, охраняется законом. Представитель по гражданскому делу не подлежит допросу об обстоятельствах, которые стали ему известны в связи с исполнением обязанностей, — рассказать можно всё, включая неудобное.п. 1 ч. 3 ст. 69 ГПК РФ — запрет допроса представителя · ст. 8 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре» — адвокатская тайна
Довожу до исполненияРешение суда — ещё не результат. Веду дело до денег или до фактического исполнения: исполнительный лист, работодатель или пристав, контроль удержаний, обжалование бездействия. Половина дел выигрывается в суде и теряется у пристава.ст. 210 ГПК РФ — решение приводится в исполнение после вступления в силу, кроме случаев немедленного исполнения
Другие услуги по теме: Возврат и замена товара
Соседние дела той же темы — по убыванию того, как часто их ищут
Возмещение расходов на проведение экспертизы товараВзыскание неустойки за нарушение срока передачи товараСоразмерное уменьшение цены товара ненадлежащего качестваУстранение недостатков товара: гарантийный ремонт, срок по закону и ответственность продавца
Показать все услуги темыСвернуть
Частые вопросы
Вопросы, которые задают именно по замене, а не по возврату денег
Сколько дней даётся на замену товара ненадлежащего качества?
Семь дней со дня предъявления требования, двадцать — при дополнительной проверке качества, месяц — если товара у продавца не было (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП).
Что говорит закон о замене товара ненадлежащего качества?
Статья 18 даёт выбор: та же марка или другая с перерасчётом цены. Статья 21 задаёт сроки, статья 24 — правила перерасчёта.
Обязаны ли заменить на новый товар?
Да, на не бывший в употреблении; гарантия исчисляется заново со дня передачи (п. 2 ст. 21 ЗоЗПП).
Дадут ли вещь на время замены?
Если замена дольше семи дней — да, по вашему требованию за три дня и с доставкой за счёт продавца, кроме товаров из перечня Правительства.
Показать всеСвернуть
Как составить исковое заявление о замене товара ненадлежащего качества?
Указать день предъявления требования, применимый срок статьи 21, расчёт неустойки по дням, а также убытки и компенсацию морального вреда.
Можно ли поменять телефон через месяц после покупки?
Только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта либо простое более тридцати дней за год гарантии: он технически сложный.
Продавец требует доплату за замену — законно?
При той же марке, модели и артикуле перерасчёт не производится. Доплата возможна лишь при переходе на другую марку подороже (ст. 24 ЗоЗПП).
Что делать, если срок замены нарушен?
Идёт неустойка один процент цены в день, и вместо замены можно предъявить любое другое требование статьи 18 (ст. 23 ЗоЗПП).
Не откладывайте защиту