Путёвку продаёт турагент, а услуги в составе тура обеспечивает туроператор. Разберитесь, кому адресовать претензию при сорванном размещении, несогласованных условиях поездки или споре о передаче оплаты, какие документы сохранить и какие сроки проверить.
Коротко
Ответственность турагента перед туристом наступает за нарушение его собственных договорных обязанностей: уведомления туроператора, согласования условий путешествия и передачи оплаты. Для передачи денег возможен иной порядок оплаты по договору между турагентом и туроператором — ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. За неоказание или ненадлежащее оказание услуг в составе туристского продукта отвечает туроператор, даже если договор заключён турагентом: ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ. Адресат требования зависит от нарушенного обязательства.
Начните с договора: название продавца и название исполнителя услуг могут различаться.
ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ
ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ
ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ
Ошибка в адресате претензии отвлекает от проверки конкретного нарушения и документов о нём.
На консультации я сопоставляю спорную обязанность с условиями путёвки и перепиской сторон.
Договор связывает туриста с продавцом путёвки, но распределение обязанностей охватывает также исполнителя услуг и привлечённых им лиц.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Туроператор | Формирует туристский продукт и обеспечивает оказание всех входящих в него услуг самостоятельно либо с привлечением третьих лиц. При продаже через турагента отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание этих услуг независимо от фактического исполнителя. | ч. 1, 2, 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ |
| Турагент | Согласует с туроператором условия путешествия по запросу туриста и (или) иного заказчика, уведомляет о заключении договора. Передаёт полученные деньги туроператору, если иной порядок оплаты не предусмотрен договором между ними. Отвечает за свои договорные обязанности. | ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
| Турист и (или) иной заказчик | Заключает договор о реализации туристского продукта с турагентом. Договор должен содержать сведения о турагенте, его реестровый номер, информацию о туроператоре как исполнителе услуг и способах связи с ним, а также порядок и сроки претензий к турагенту. | ч. 1, 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
| Третьи лица, оказывающие услуги, входящие в туристский продукт | За их действия или бездействие отвечает туроператор, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что перед туристом или иным заказчиком отвечает третье лицо. | ч. 5 ст. 9 Закона № 132-ФЗ |
Разграничение строится вокруг состава туристского продукта и обязанностей продавца, закреплённых договором.
Туроператор формирует туристский продукт, а затем обеспечивает оказание туристу включённых в него услуг. Он может исполнить обязательства самостоятельно или поручить их третьим лицам. Продажа тура через турагента не меняет правила об ответственности туроператора за неоказание или ненадлежащее оказание услуг в составе продукта: ч. 1, 2, 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ.
Турагент не сводится к месту приёма оплаты. В договоре фиксируются его обязательства по уведомлению туроператора, согласованию условий путешествия и передаче полученных средств, если договор между турагентом и туроператором не предусматривает иной порядок оплаты. Именно за собственные договорные обязанности турагент несёт ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком — ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Продвигать и реализовывать туристский продукт турагент и субагент могут при условии наличия сведений о них в реестре турагентов. Турагент действует по поручению туроператора; сведения о договоре на продвижение и реализацию вносит в реестр туроператор. Это позволяет проверять не только название продавца, но и его связь с туроператором: ч. 6 ст. 9 Закона № 132-ФЗ.
Продажа тура через посредника не устраняет ответственность за услуги в его составе.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю разбор с перечня услуг в договоре: размещения, питания, перевозки и других согласованных составляющих поездки. Затем отделяю претензии к этим услугам от вопросов о действиях самого турагента. Такой разбор помогает сформулировать, чьё обязательство нарушено и какими документами это подтверждается.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: Об основах туристской деятельности в Российской Федерации
Повод обращения может выглядеть одинаково — поездка сорвана, — но обязанности участников различаются.
Если размещение включено в туристский продукт, за неоказание или ненадлежащее оказание услуги по договору, заключённому турагентом, отвечает туроператор: ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ.
Проверяется обязанность турагента передать деньги туроператору и наличие иного порядка оплаты в договоре между ними. Это условие закрепляется в договоре с туристом: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Уведомление туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора относится к обязанностям турагента. Спор касается исполнения им собственного обязательства: ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Турагент обязан согласовать условия путешествия с туроператором на основании адресованного ему запроса туриста и (или) иного заказчика. Сравниваются запрос и ответы сторон: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Договор с турагентом должен называть туроператора исполнителем услуг в составе продукта и содержать способы связи с ним. Отдельно указывается роль турагента как исполнителя своих обязанностей: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Ухудшение условий, указанных в договоре, относится к существенным изменениям обстоятельств. Каждая сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора: ч. 7, 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Для выбора адресата требования разделите услуги поездки и действия по её продаже.
| Признак | Туроператор | Турагент | Норма |
|---|---|---|---|
| Предмет исполнения | Обеспечивает все услуги, входящие в туристский продукт, лично либо с привлечением третьих лиц. | Согласует с туроператором условия путешествия по запросу туриста и (или) иного заказчика. | ч. 2 ст. 9 Закона № 132-ФЗ; ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
| Предел ответственности | Отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание услуг в составе тура по договору, заключённому турагентом. | Самостоятельно отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей по договору. | ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ; ч. 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
| Передача сведений о продаже | В договоре с турагентом закрепляется обязанность последнего направить уведомление о заключённом договоре. | Обязанность уведомить сформировавшего продукт туроператора включается и в договор с туристом. | ч. 7 ст. 9 Закона № 132-ФЗ; ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
| Претензия | Получает письменную претензию к качеству туристского продукта. | Порядок и сроки претензий при нарушении его собственных обязательств должны быть отражены в договоре с туристом. | ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ; ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
При денежном иске потребителя к продавцу путёвки или туроператору сначала проверяется льгота по госпошлине.
| Условие | Расчёт | Норма |
|---|---|---|
| Имущественный иск потребителя в пределах льготы | Истец по иску, связанному с нарушением прав потребителей, освобождается от пошлины при цене иска не более 1 000 000 рублей. Правило применяется при подаче иска в суд общей юрисдикции или мировому судье. | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Пример: цена иска о денежных требованиях по туру — 1 200 000 рублей | По тарифу: 25 000 + (1 200 000 − 1 000 000) × 1 % = 27 000 рублей. Из этой суммы вычитается пошлина при цене иска 1 000 000 рублей — 25 000 рублей. К уплате: 2 000 рублей. | подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ; п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Имущественный иск потребителя сверх предела льготы | При цене иска свыше 1 000 000 рублей пошлина исчисляется по тарифу для оценимых имущественных исков и уменьшается на пошлину при цене иска 1 000 000 рублей. | п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Тариф для цены иска от 1 000 001 до 3 000 000 рублей | 25 000 рублей плюс 1 процент суммы, превышающей 1 000 000 рублей. | подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ |
Цена иска в примере условная. Тариф и предел освобождения взяты из подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ и п. 3 ст. 333.36 НК РФ. Расчёт относится к оценимым имущественным требованиям потребителя.
Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, закон относит к существенному изменению обстоятельств. Оно даёт каждой стороне право потребовать изменения или расторжения договора.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, как существенное изменение обстоятельств | Каждая из сторон договора вправе предъявить требование другой стороне в связи с существенным изменением обстоятельств. | Изменение или расторжение договора по требованию каждой из сторон в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении. | ч. 7, 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ |
Для требования к турагенту необходимо выделить его собственное неисполненное или ненадлежаще исполненное договорное обязательство: ч. 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. Если спор связан с неоказанием услуги в составе тура по договору, заключённому турагентом, ответственность за эту услугу несёт туроператор независимо от фактического исполнителя: ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я прошу принести не только договор с логотипом агентства, но и подтверждение бронирования, оплату, ваучер и переписку об условиях поездки. Для меня существенно, в чём именно разошлись обещанное и исполненное: не предоставлен номер, не подтверждён платёж или не передан запрос об условиях путешествия. По договору, заключённому турагентом, за услуги в составе продукта отвечает туроператор — ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ. Собственные обязательства турагента я проверяю отдельно по ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
При споре о деньгах я сопоставляю получателя платежа с условием о передаче средств туроператору. Не делаю вывода о нарушении по одному отсутствию подтверждения от туроператора: сначала выясняю, не согласован ли между ним и турагентом иной порядок оплаты, как допускает ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. Для претензии к качеству тура я отдельно фиксирую окончание действия договора и получение обращения туроператором: именно эти события связаны со сроками по ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. В тексте требования я разделяю описание недостатков поездки и конкретные действия продавца, чтобы не подменять одну обязанность другой.
Соберите цепочку от запроса о поездке до фактически оказанных услуг. Она поможет связать требование с обязанностью конкретного участника.
Сохраните редакцию договора, действовавшую при покупке, и сообщения, из которых видны запрос туриста и ответы продавца.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Договор о реализации туристского продукта | Установить туроператора, турагента, согласованные услуги, цену и распределение обязанностей. Условия перечислены в ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ и ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. | Турист и (или) иной заказчик и турагент; письменная форма, включая электронный документ: ч. 1 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. |
| Подтверждения оплаты и передачи денег | Сопоставить сумму, полученную турагентом, и исполнение обязанности по её передаче. Иной порядок оплаты может быть предусмотрен договором между турагентом и туроператором: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. | Сохраните чек, банковское подтверждение и ответ турагента о расчётах. |
| Запрос об условиях путешествия и ответы на него | Показать, какие потребительские свойства туристского продукта турагент должен был согласовать с туроператором по запросу туриста и (или) иного заказчика: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. | Сохраните исходную переписку с отправителями, датами и приложениями. |
| Письменное требование туроператору о качестве тура | Зафиксировать описание недостатков и дату обращения к туроператору; получение претензии связано с началом срока рассмотрения: ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. | Турист и (или) иной заказчик; письменная форма. Приложите сохранённое подтверждение получения адресатом. |
Срок претензии к качеству тура и срок судебной защиты решают разные задачи. Для претензий к собственным обязанностям турагента договор должен содержать порядок и сроки: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Претензия туриста и (или) иного заказчика туроператору к качеству туристского продукта и её рассмотрение | На предъявление — 20 дней; на рассмотрение — 10 дней | Предъявление — со дня окончания действия договора; рассмотрение — со дня получения претензии туроператором. | ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ |
| Исковая давность по требованию туриста о защите нарушенного права | Для защиты права туриста общий срок составляет три года; предел — десять лет со дня нарушения права | Если договор устанавливает дату исполнения спорной обязанности турагента или туроператора, давность отсчитывается по окончании срока её исполнения. Общее начало, если законом не установлено иное, — день, когда турист узнал или должен был узнать о нарушении права и надлежащем ответчике. | п. 1, 2 ст. 196 ГК РФ; п. 1, 2 ст. 200 ГК РФ |
| Апелляционная жалоба на решение по требованию к турагенту или туроператору через принявший решение суд | Месяц на оспаривание решения по туристскому спору, если кодексом не установлен иной срок | Со дня принятия решения суда в окончательной форме | ч. 1, 2 ст. 321 ГПК РФ |
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответ зависит от того, нарушена ли услуга в составе поездки или собственная обязанность турагента.
В ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение собственных договорных обязанностей. Договор должен закреплять уведомление туроператора, согласование условий путешествия по запросу туриста и передачу полученной оплаты, если иной порядок оплаты не установлен договором между турагентом и туроператором: ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Туроператор, если размещение входит в туристский продукт. По договору, заключённому турагентом, он отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание входящих в продукт услуг независимо от того, кем они должны были оказываться или оказывались: ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ.
Да, при нарушении турагентом собственных обязательств по договору. Сведения о порядке и сроках предъявления таких претензий должны содержаться в договоре о реализации туристского продукта; за неисполнение своих обязанностей турагент несёт ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком: ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Да, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором. Обязательство передать денежные средства, полученные от туриста и (или) иного заказчика, должно быть включено в договор о реализации туристского продукта: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Турагент согласует условия путешествия, включая потребительские свойства туристского продукта, со сформировавшим его туроператором. Основание — запрос туриста и (или) иного заказчика, адресованный турагенту. Такое обязательство должно содержаться в договоре: ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
В течение 20 дней со дня окончания действия договора турист и (или) иной заказчик предъявляет письменную претензию туроператору — ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Она подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения — ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Эти сроки относятся к претензии о качестве туристского продукта.
За действия или бездействие третьих лиц, оказывающих услуги в составе туристского продукта, отвечает туроператор, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несёт третье лицо: ч. 5 ст. 9 Закона № 132-ФЗ.
Сведения о турагенте, его реестровый номер и информацию о туроператоре как исполнителе услуг со способами связи с ним. Для турагента — юридического лица указываются наименования, сведения о руководителе, адрес и основной государственный регистрационный номер; для индивидуального предпринимателя — сведения о нём по ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Да, каждая сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходила при его заключении. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, отнесено к таким изменениям: ч. 7, 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту