Договор с туроператором закрепляет маршрут, размещение, питание и цену путешествия. Разберитесь, какие условия проверить перед оплатой, чем страхование ответственности отличается от страховки туриста и как оформить претензию при нарушении условий тура.
Коротко
Договор с туроператором оформляет покупку туристского продукта: письменная форма допускает и электронный документ. В нём должны быть названы туроператор, турист и иной заказчик, если он есть, общая цена в рублях, программа и условия путешествия, порядок изменения договора и предъявления претензий. Основание — ч. 1, 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. При покупке через турагента добавляются сведения о нём и его обязанностях по ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Начните с экземпляра договора и приложений: описание тура понадобится и до выезда, и после возвращения.
ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ
ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ
ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ
До подписания устраните разночтения между описанием поездки и текстом договора. После поездки сохраните доказательства исполнения.
Разбор договора особенно нужен, когда описание тура и документы об исполнении расходятся.
Название продавца на вывеске и наименование туроператора в договоре могут различаться. Для обращения важны роли, указанные в документах.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Турист | Сведения о нём включаются в договор в объёме, необходимом для реализации туристского продукта. Турист вправе предъявить туроператору письменную претензию к качеству туристского продукта. | ч. 3, 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ |
| Иной заказчик | Если турист не является заказчиком, договор должен содержать сведения об ином заказчике и его полномочиях. Претензию к качеству вправе предъявлять турист и (или) иной заказчик. | ч. 3, 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ |
| Туроператор | Обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, которым поручено исполнение части или всех обязательств. | ч. 2 ст. 9 Закона № 132-ФЗ |
| Турагент | По договору с туристом и (или) иным заказчиком отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение собственных договорных обязанностей. Его сведения и обязанности должны быть отражены в договоре. | ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ |
| Страховщик или гарант | При неисполнении обязательств туроператором и наличии основания для выплаты получает требование в пределах размера финансового обеспечения. К нему прилагаются документы о договоре и реальном ущербе. | ч. 1, 3 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ |
Предмет проверки — не только цена путёвки, но и то, какие услуги за неё согласованы.
Договор о реализации туристского продукта связывает туроператора с туристом и (или) иным заказчиком. Письменное оформление возможно на бумаге или в форме электронного документа. Для продажи через турагента предусмотрено отдельное регулирование: к этим отношениям применяются положения о договоре на тур, если иное не установлено специальными правилами о турагенте — ч. 1 ст. 10 Закона № 132-ФЗ, ч. 1 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Существенные условия охватывают сведения о туроператоре и туристе, общую цену в рублях, потребительские свойства тура, права, обязанности и ответственность сторон, изменение и расторжение договора. Важны также порядок предъявления претензий и условия выдачи билета и ваучера. Иные условия стороны определяют по соглашению — ч. 3, 4 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Договор страхования гражданской ответственности туроператора связан с финансовым обеспечением его обязательств. При неисполнении обязательств и наличии основания для выплаты требование предъявляется непосредственно страховщику или гаранту в пределах размера обеспечения. Не возмещаются расходы, не обусловленные неисполнением обязательств в связи с прекращением туроператорской деятельности из-за невозможности исполнить все договоры — ч. 1, 4 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ. Добровольное страхование туриста отражается отдельно: в договоре на тур указываются сведения о его заключении или отсутствии — ч. 6 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Претензия к качеству адресуется туроператору и оформляется письменно.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я сопоставляю дату окончания действия договора с датой отправления претензии, а подтверждение её получения храню отдельно. В описании недостатков связываю каждую жалобу с согласованным условием: гостиницей, питанием, перевозкой или программой. Так обращение содержит проверяемые расхождения, а не только общую оценку отдыха.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: Об основах туристской деятельности в Российской Федерации
Разногласия могут появиться при оформлении тура, перед вылетом или после возвращения.
Вместо согласованной гостиницы в документе оставлено общее обозначение размещения. Проверяются сведения о месте нахождения средства размещения, категории гостиницы и условиях проживания — ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Перевозка включена в покупку, но электронный перевозочный документ не получен. Значение имеют дата заключения договора и условие выдачи билета, оформленного по документу пассажира, — ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
В договоре проверяются сведения о турагенте, связь с туроператором, обязательства по уведомлению и согласованию условий путешествия, порядок претензий к посреднику — ч. 2 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Для требования изменить или расторгнуть договор оцениваются существенные изменения обстоятельств: ухудшение условий путешествия, перенос сроков или непредвиденный рост транспортных тарифов — ч. 7, 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Невозможность поездки по независящим от туриста обстоятельствам, включая болезнь и отказ в выдаче визы, названа существенным изменением обстоятельств для требования изменить или расторгнуть договор — ч. 7, 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
При наличии основания для выплаты по финансовому обеспечению проверяются договор, обстоятельства неисполнения и подтверждения реального ущерба. Требование адресуется предоставившей обеспечение организации — ч. 1–3 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ.
Выплата по финансовому обеспечению предполагает неисполнение туроператором обязательств и наличие основания для выплаты. Обращение подаётся в пределах размера обеспечения.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Неисполнение туроператором обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком при наличии основания для выплаты | Страховщик | Выплата страхового возмещения по письменному требованию туриста или его законного представителя и (или) иного заказчика в пределах размера финансового обеспечения ответственности туроператора. | ч. 1 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ |
| Неисполнение туроператором обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком при наличии основания для выплаты по банковской гарантии | Гарант | Уплата денежной суммы в пределах размера финансового обеспечения. В требовании указываются реквизиты отказа туроператора добровольно возместить реальный ущерб и (или) номер и дата вступившего в силу судебного решения о его возмещении. | ч. 1, 2 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ |
Не возмещаются расходы, не обусловленные неисполнением обязательств в связи с прекращением туроператорской деятельности из-за невозможности исполнить все договоры. Если общая сумма выплат нескольким туристам и (или) иным заказчикам превышает размер финансового обеспечения, требования удовлетворяются пропорционально суммам требований к размеру обеспечения — ч. 4, 9 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю разбор с описания путешествия в договоре. Просматриваю приложения, выбранное размещение, питание, маршрут и перевозку. Существенные условия позволяют сопоставить заказ с полученным обслуживанием: они перечислены в ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Затем отмечаю, какие обещания остались только в сообщениях продавца, и прошу сохранить эту переписку вместе с договором. Для предметной претензии мне нужны конкретные расхождения: какой номер согласован, какое питание предусмотрено, какой участок маршрута изменился.
При покупке через посредника я разделяю обязательства турагента и оказание услуг туроператором. За неоказание или ненадлежащее оказание услуг туристского продукта по договору, заключённому турагентом, отвечает туроператор — ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ. Для действий третьих лиц проверяю исключение: закон или иной нормативный правовой акт может возложить ответственность на само третье лицо — ч. 5 ст. 9 Закона № 132-ФЗ. Собственные обязанности турагента проверяю по договору с учётом ч. 2, 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ. При обращении за выплатой изучаю документы о реальном ущербе и письменное требование по ч. 1–3 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ. Медицинский полис туриста проверяю отдельно от финансового обеспечения оператора.
Соберите описание купленного путешествия в единый комплект: основной договор, приложения и выданные документы должны позволять восстановить согласованные условия.
Сохраните исходный договор отдельно от последующих уведомлений о замене услуг. Для требования по финансовому обеспечению важно подтвердить реальный ущерб.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Договор о реализации туристского продукта | Подтверждает стороны, согласованную цену, программу и условия поездки. Приложения помогут сопоставить выбранные услуги с оказанными. | Между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком; письменная форма, включая электронный документ — ч. 1, 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. |
| Электронный билет и ваучер | Билет подтверждает право на перевозку по согласованному маршруту, ваучер — бронирование и получение места на согласованных условиях. | Выдаются туристу и (или) иному заказчику, приобретающим соответствующие услуги; билет оформляется по данным документа пассажира — ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. |
| Претензия к качеству туристского продукта | Позволяет изложить туроператору, какие условия путешествия нарушены. Сохраните подтверждение её получения адресатом. | Предъявляется туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме — ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. |
| Требование о выплате и документы о реальном ущербе | Для обращения к организации, предоставившей финансовое обеспечение, нужны сведения о договоре, неисполнении и размере ущерба. | Турист и (или) иной заказчик: письменное требование, копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, с предъявлением оригинала; копия бумажного договора с предъявлением оригинала либо электронный договор на электронном носителе; документы об ущербе — ч. 1–3 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ. |
Окончание действия договора, начало путешествия и получение требования — разные точки отсчёта. Для билета проверьте также дату заключения договора.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Предъявить и рассмотреть претензию к качеству туристского продукта | Предъявление — в течение 20 дней; рассмотрение — в течение 10 дней | Для предъявления — со дня окончания действия договора; для рассмотрения — со дня получения претензии туроператором. | ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ |
| Выдать электронный билет при приобретении перевозки | Не позднее чем за 24 часа до начала путешествия, если договор заключён ранее чем за 24 часа до его начала | Относительно начала путешествия; условие применяется с учётом времени заключения договора. | ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ |
| Удовлетворить требование по финансовому обеспечению | Не позднее 30 календарных дней | После дня получения страховщиком или гарантом требования со всеми необходимыми приложениями: документом, удостоверяющим личность, договором и документами о реальном ущербе. | ч. 3, 8 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ |
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Проверяйте договор на тур, документы о страховании и обращения о недостатках по их назначению.
Сведения о туроператоре, туристе и ином заказчике при его наличии, общую цену в рублях, программу, маршрут, условия размещения, питания и другие потребительские свойства тура. В существенные условия также входят права и обязанности сторон, изменение и расторжение договора, порядок претензий, выдача билета и ваучера — ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Да, письменная форма допускает заключение договора в форме электронного документа — ч. 1 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Сохраните сам документ вместе с приложениями об условиях тура. При обращении за выплатой по финансовому обеспечению электронный договор представляется на электронном носителе информации — ч. 3 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ.
Нет. Требование по финансовому обеспечению связано с неисполнением обязательств туроператором и наличием основания для выплаты — ч. 1 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ. В договоре на тур отдельно указываются сведения о добровольном страховании туриста, предусматривающем медицинскую помощь в стране пребывания и (или) возвращение тела, либо об отсутствии такого страхования — ч. 6 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
Туроператор отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание услуг туристского продукта независимо от исполнителя — ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ. За действия третьих лиц он отвечает, если закон или иной нормативный правовой акт не возлагает ответственность на третье лицо — ч. 5 ст. 9 Закона № 132-ФЗ. Турагент отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение собственных договорных обязанностей — ч. 4 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ.
Не позднее чем за 24 часа до начала путешествия, если договор заключён ранее чем за 24 часа до его начала — ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Правило касается туриста и (или) иного заказчика, приобретающих услугу перевозки отдельно либо в составе туристского продукта. Электронный билет оформляется по данным документа, удостоверяющего личность пассажира, — ч. 3 ст. 10 Закона № 132-ФЗ.
В течение 20 дней со дня окончания действия договора турист и (или) иной заказчик предъявляют туроператору письменную претензию к качеству туристского продукта — ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Рассмотреть её должны в течение 10 дней со дня получения — ч. 9 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Привяжите описание недостатков к согласованным условиям путешествия и сохраните подтверждение получения обращения.
Да, невозможность поездки по независящим от туриста обстоятельствам, включая болезнь или отказ в выдаче визы, отнесена к существенным изменениям обстоятельств. Каждая сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с таким изменением — ч. 7, 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ. Сохраните документы, подтверждающие причину невозможности поездки.
К требованию прилагают копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, с предъявлением оригинала, копию бумажного договора с предъявлением оригинала либо электронный договор на электронном носителе, документы о реальном ущербе. Для банковской гарантии в требовании указывают реквизиты отказа туроператора возместить ущерб и (или) вступившего в силу решения суда о возмещении. Иные документы страховщик или гарант требовать не вправе — ч. 2, 3, 5 ст. 17.5 Закона № 132-ФЗ.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту