Перечень ограничивает обмен исправной покупки, которая не подошла по размеру, фасону или комплектации. Разберите основание отказа магазина: категорию товара, его состояние и сведения при продаже. От этого зависит содержание требования к продавцу.
Коротко
К товарам, не подлежащим обмену из-за неподходящего размера, цвета или фасона, относятся, в частности, лекарства, ткани на отрез, полимерная пищевая посуда и драгоценные изделия. Перечень ограничивает обмен исправных непродовольственных товаров по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Для покупки вне перечня нужны соблюдение условий обмена и отсутствие аналога в продаже на день обращения, чтобы потребовать деньги по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Недостаток и ненадлежащая информация — другие основания требований.
Сохраните сам товар и зафиксируйте, чем продавец объяснил отказ. Для исправной покупки и покупки с недостатком нужны разные доказательства.
п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей
п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей
п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей
Название категории в чеке ещё не объясняет, почему продавец отказывает. Для обращения полезнее точные сведения об изделии и причине возврата.
Разбираю отказ через свойства конкретной покупки и основание требования, а не через слово «невозвратный» в ответе магазина.
Основание требования определяет, какие обстоятельства нужно подтвердить. Для исправной вещи сначала проверяют возможность обмена.
Чек и карточка заказа помогают установить продавца. Если покупка оформлена через агрегатор, его участие нужно оценивать отдельно от обязанностей продавца.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Потребитель | Обращается за обменом непродовольственного товара надлежащего качества к продавцу, у которого его приобрёл. Указывает, чем не подошла покупка, и сохраняет товарный вид, свойства, пломбы и ярлыки. При отсутствии документа об оплате может ссылаться на свидетельские показания. | п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец | При отсутствии аналогичного товара в продаже на день обращения получает от потребителя требование о возврате уплаченной суммы и возвращаемый товар. Если стороны согласовали обмен при поступлении аналога, незамедлительно сообщает потребителю о поступлении. | п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей |
| Владелец агрегатора | Отвечает за убытки от предоставленной им недостоверной или неполной информации о товаре либо продавце, на основании которой заключён договор. Если он не изменяет полученную от продавца информацию в предложении, ответственность за вызванные ею убытки на него не возлагается. | п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
Товары надлежащего качества, не подлежащие возврату, и покупки с недостатками требуют разной оценки.
Перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, применяется к обмену по причине неподходящей формы, габаритов, фасона, расцветки, размера или комплектации. Именно с этим правом связан перечень исключений по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Непродовольственные товары, не подлежащие возврату, нельзя определять по одному желанию магазина: важны признаки категории и характеристики покупки.
По п. 1 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 перечень охватывает товары для профилактики и лечения заболеваний дома, включая медицинские изделия, средства гигиены полости рта, очковые линзы и лекарственные препараты. По п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 для текстильных товаров, кабелей, строительных и отделочных материалов значение имеет определение цены за единицу длины.
По п. 6 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 проверяют полимерную посуду и упаковку для пищевых продуктов; по п. 9 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 — ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней. Если причина обращения — недостаток, проверяют ответственность продавца по ст. 476 ГК РФ. При непредоставлении возможности получить информацию при заключении договора применяют п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей с учётом основания отказа потребителя от исполнения договора.
Отсутствие аналога в день обращения связывает требование об обмене с отказом от договора.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Проверяю, зафиксировано ли отсутствие аналогичной вещи именно при обращении покупателя. Затем сопоставляю дату передачи покупки продавцу с требованием о возврате суммы. Согласие ждать поступления замены также нужно отделить от требования о деньгах.
Перечень товаров, не подлежащих возврату, проверяют по назначению покупки, материалу и способу продажи.
По п. 1 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 проверяют отказ в обмене изделия для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях. Для оценки нужны сведения о назначении и документы на покупку: в эту категорию входят медицинские изделия и лекарственные препараты.
По п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 проверяют продажу материала с ценой за единицу длины. Покупатель хочет вернуть неподошедший отрез: нужно установить, как рассчитана стоимость, какой товар передали и что записано в чеке. Сведения о единице измерения сохраняют вместе с описанием заказа.
По п. 6 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 проверяют полностью или частично полимерные изделия и материалы для контакта с пищевыми продуктами. Спор касается состава и назначения приобретённой посуды либо упаковки, включая изделия разового использования. Для сопоставления нужны сведения об изделии.
По п. 9 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 проверяют категорию ювелирных и других драгоценных изделий, когда потребителю не подошло исправное украшение. Сведения о металле, камнях и самом изделии сопоставляют с основанием отказа магазина. Маркировку и документы сохраняют до передачи покупки продавцу.
Покупка отвечает условиям обмена и не включена в перечень, но подходящей замены в продаже нет. Нужно подтвердить обращение и отсутствие аналога на эту дату для требования о возврате уплаченной суммы по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Покупатель передаёт вещь обратно продавцу и сохраняет подтверждение даты возврата.
Требование основано на том, что при заключении договора не дали получить информацию о свойствах изделия. Сохраняют карточку, инструкцию и переписку для оценки отказа от договора в разумный срок по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. При таком отказе покупатель возвращает товар продавцу и требует уплаченную сумму.
Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, связан с причиной обращения покупателя.
| Признак | Исправная покупка | Недостаток или ненадлежащая информация | Норма |
|---|---|---|---|
| Основание обращения | Товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации. Проверяются условия обмена и категория перечня. | Недостаток оценивается с учётом момента и причин возникновения. Для товара с гарантией продавца действует специальное распределение доказывания. | п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей; п. 1 ст. 476 ГК РФ; п. 2 ст. 476 ГК РФ |
| Причина требования денег | Возврат уплаченной суммы при отсутствии аналогичного товара в продаже на день обращения за обменом. | При отсутствии возможности получить информацию при заключении договора — отказ в разумный срок с возвратом товара и требованием других убытков. | п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей; п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Какие сведения сохранить | Состояние, ярлыки, пломбы, оплату и ответ об отсутствии аналогичного товара. Свидетели могут подтвердить покупку без чека. | Переписку о том, что продавец не предоставил возможность незамедлительно получить информацию о товаре при заключении договора; доказательства возврата покупки и других убытков. Специальных познаний о свойствах товара от потребителя не предполагается. | п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей; п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей; п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
Для исправной покупки основанием расчёта служит уплаченная сумма; убытки от отсутствия информации обосновывают отдельно.
| Основание | Что считать | Норма |
|---|---|---|
| Возврат при отсутствии аналога | Потребитель требует уплаченную за товар денежную сумму, если на день обращения нет аналогичного товара в продаже. Сумму связывают с возвращаемой покупкой и подтверждают документом об оплате или другими доказательствами приобретения. | п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей |
| Пример возврата исправной вещи | За покупку уплачено 4 000 рублей. Если условия обмена соблюдены, вещь не входит в перечень и аналог отсутствует, требование о возврате суммы за эту покупку составляет 4 000 рублей. | п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей |
| Ненадлежащая информация при продаже | При обоснованном отказе от заключённого договора в разумный срок заявляются уплаченная сумма и другие убытки. Расходы нужно связать с непредоставлением возможности получить информацию и подтвердить документами. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Разница цены при возврате некачественного товара | При возврате некачественного товара можно потребовать разницу договорной цены и цены соответствующего товара при добровольном удовлетворении требования, а при его неудовлетворении — при вынесении решения суда. Для технически сложного товара сравнивают аналог с такими же техническими и эксплуатационными характеристиками, износом и годом выпуска. Если продавец умышленно ввёл покупателя в заблуждение об этих свойствах и покупка существенно отличается от договора, применяется общее правило без такого ограничения. | п. 4 ст. 504 ГК РФ; п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей |
Цифры примера условные: они показывают возврат уплаченной цены при отсутствии замены. Для своей покупки возьмите фактическую сумму оплаты; расходы из-за неполной информации подтвердите отдельно.
Ссылка магазина на перечень не заменяет проверку того, какие сведения о покупке были доступны при заключении договора.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Не предоставлена возможность незамедлительно получить информацию при заключении договора | Продавец | Возврат уплаченной суммы и возмещение других убытков при отказе потребителя от заключённого договора в разумный срок. Потребитель возвращает товар продавцу; расходы связываются с нарушением информационной обязанности. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Предоставлены недостоверные или неполные сведения о товаре либо продавце, на основании которых заключён договор | Владелец агрегатора | Возмещение убытков потребителя вследствие предоставления такой информации. Агрегатор не отвечает за эти убытки, если не изменял полученную от продавца информацию, содержащуюся в предложении о заключении договора. | п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
Возмещение убытков связано с ненадлежащей информацией о покупке. При отказе в обмене исправного товара сначала проверяют принадлежность к перечню и соблюдение условий обмена по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
Содержание ответа зависит от категории вещи и причины обращения, которую подтверждают документы.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Начинаю разбор отказа с самой покупки: что передано, для чего предназначено изделие, как определена его цена и почему покупатель хочет его вернуть. Для отрезного материала проверяю единицу измерения в чеке, для посуды — материал и контакт с пищевыми продуктами. Так можно сопоставить возражение магазина с признаками категории, а не спорить вокруг общего слова «невозвратный».
Если вещь исправна, проверяю сохранность и содержание первого обращения. Мне нужны причина обмена и ответ о наличии аналога: требование денег при отсутствии замены связано именно с днём обращения по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Отдельно смотрю, не согласился ли покупатель ждать поступления подходящей вещи и как оформлено это соглашение.
Когда претензия касается свойств, о которых не сообщили при продаже, собираю описание, переписку и документы о расходах. Сопоставляю сведения, доступные покупателю при заключении договора, с его последующими действиями. Для отказа от договора из-за отсутствия информации важен разумный срок по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей; механически переносить сюда правила обмена по размеру я не предлагаю.
Сначала установите основание обращения, затем собирайте подтверждения именно для него. Слово «возврат» само по себе не объясняет требование.
Письменное обращение позволяет сохранить причину обмена и ответ продавца о наличии подходящего товара.
В гражданском споре покупатель обосновывает требование к продавцу документами о покупке, сохранности и обращении за обменом.
| Вопрос | Как решается | Норма |
|---|---|---|
| Какой суд рассматривает денежное требование | Покупатель обращается к мировому судье за защитой прав потребителя, когда цена иска о возврате денег за неподошедшую покупку не превышает 100 000 рублей: это дело по имущественному спору с магазином. При превышении этой цены такой спор относится к районному суду. | п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ; ст. 24 ГПК РФ |
| Что указать в иске | Опишите покупку, причину обращения за обменом, отсутствие аналогичного товара и отказ продавца. Сформулируйте требование и приведите обстоятельства и доказательства, а также цену иска и расчёт взыскиваемой суммы. | ч. 2 ст. 131 ГПК РФ |
| Какие приложения подготовить | Приложите подтверждения обстоятельств требования и расчёт суммы, подписанный истцом или его представителем, с копиями по числу ответчиков и третьих лиц. Подтвердите направление другим участникам копий иска и отсутствующих у них приложений; представитель подтверждает свои полномочия. | п. 2, 4–6 ст. 132 ГПК РФ |
| Как оспорить решение по покупке | Покупатель обжалует отказ во взыскании денег с магазина в суд апелляционной инстанции через суд, принявший решение. Месячный срок по ч. 1 ст. 321 ГПК РФ отсчитывается со дня принятия решения в окончательной форме, если ГПК не устанавливает иной срок для такого решения. | ч. 1 ст. 321 ГПК РФ; ч. 2 ст. 321 ГПК РФ |
Сохраняйте сведения о приобретённой вещи до её передачи магазину, особенно когда продавец спорит о состоянии или категории.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Чек или другой документ об оплате | Связывает покупку с продавцом и уплаченной суммой. При отсутствии такого документа потребитель может ссылаться на свидетельские показания по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. | Документ продавца об оплате; сохраните бумажный экземпляр или электронный документ. |
| Обращение об обмене и ответ магазина | Показывает, чем вещь не подошла, когда покупатель обратился и имелся ли аналогичный товар в продаже. Эти обстоятельства относятся к п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей; п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. | Покупатель подписывает обращение; сохраните полученный ответ и подтверждение вручения. |
| Описание, маркировка и фотографии покупки | Помогают проверить сведения о вещи при продаже. По п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 существенна цена за единицу длины; по п. 6 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 — полимерный состав и контакт с пищевыми продуктами. | Копии карточки, упаковки и инструкции; фотографии делает покупатель, сохраняя исходные файлы. |
| Подтверждение возврата вещи продавцу | Фиксирует передачу именно спорной покупки и дату, с которой связан срок возврата суммы при отсутствии аналога по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. | Документ о приёме товара с описанием вещи, датой и подтверждением продавца; экземпляр остаётся покупателю. |
Для возврата денег важна дата передачи вещи магазину. Гражданско-правовой срок в днях течёт со следующего дня; нерабочий последний день переносится на ближайший рабочий: ст. 191 ГК РФ, ст. 193 ГК РФ.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Обратиться за обменом исправной покупки | Четырнадцать дней | День покупки не считается; товар должен соответствовать условиям обмена и не входить в перечень исключений. | п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей |
| Получить уплаченную сумму при отсутствии аналога | Три дня | Со дня возврата покупки продавцу, если аналогичного товара не было в продаже на день обращения за обменом. | п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей |
| Предъявить иск о невозвращённой сумме за покупку | Три года | По окончании срока возврата денег продавцом; срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права потребителя. | п. 1 ст. 196 ГК РФ; п. 2 ст. 196 ГК РФ; п. 2 ст. 200 ГК РФ |
| Покупателю обжаловать решение об отказе в требовании к магазину | Месяц | Со дня принятия решения суда в окончательной форме | ч. 1 ст. 321 ГПК РФ; ч. 2 ст. 321 ГПК РФ |
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответ зависит от причины обращения: неподходящая исправная вещь, недостаток либо сведения, которых не было при продаже.
Для исправной покупки перечень исключений связан с обменом по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Принадлежность вещи к категории проверяют по её назначению, материалу и способу определения цены. При этом отсутствие аналога в продаже даёт право на деньги только при соблюдении условий обмена по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
При обращении за обменом исправной вещи, которая не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации. Такое основание обмена и перечень исключений предусмотрены п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Для требования из-за недостатка проверяют время и причины его возникновения по ст. 476 ГК РФ.
По характеристикам изделия и документам о продаже. По п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 для тканей, кабелей и отделочных материалов проверяют цену за единицу длины. Сохраните чек с единицей измерения: он помогает оценить основание отказа магазина.
По причине неподходящего размера обмен ограничен перечнем по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Если покупка в него не входит, дополнительно нужны отсутствие употребления и сохранность вида, свойств, пломб и фабричных ярлыков. Требование денег при отсутствии аналога обосновывается отдельно по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
По п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 в категорию включены ткани и нетканые материалы с ценой за единицу длины. Сверьте наименование покупки и способ определения цены. Для возврата материала важно сохранить документы о продаже именно этого отреза.
Да: п. 9 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 охватывает ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, огранённые драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов. Достаточно драгоценного металла либо камня: их сочетание не обязательно. Ограничение касается обмена исправной покупки по основаниям ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
Обращаться можно: отсутствие кассового или товарного чека либо другого документа об оплате не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания по п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Утрата чека не отменяет проверку сохранности вещи, срока обращения и принадлежности покупки к перечню исключений.
В течение трёх дней со дня возврата покупки продавцу по п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Это требование связано с отсутствием аналогичного товара в продаже на день обращения за обменом. Подтвердите и отсутствие замены при обращении, и дату фактического возврата вещи; эти события не следует смешивать.
Причины недостатка проверяются отдельно. Без гарантии продавец отвечает, если покупатель докажет возникновение недостатка до передачи или по более ранним причинам: п. 1 ст. 476 ГК РФ. При гарантии продавца он доказывает появление дефекта после передачи вследствие нарушения правил использования или хранения, действий третьих лиц либо непреодолимой силы: п. 2 ст. 476 ГК РФ.
Продавцу при непредоставлении возможности получить информацию при заключении договора — по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Владелец агрегатора отвечает за убытки от своих неполных или недостоверных сведений, на основании которых заключён договор; если он не изменял информацию продавца в предложении, такие убытки на него не возлагаются по п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту