Как вернуть деньги клиенту

Чтобы определить, как вернуть деньги клиенту, начните с его требования. Покупатель может сообщать о недостатке вещи, просить обменять неподходящий размер или отказываться от покупки, сделанной по описанию. Для продавца это разные основания возврата. Срок нельзя выбирать только по удобству расчётов: его связывают с соответствующим требованием и правилом закона. Отдельно выясните, относится ли обращение к товару либо к выполненной работе или оказанной услуге.

При возврате оплаты за товар с недостатками ориентиром служит ст. 22 ЗоЗПП. Она отводит десять дней со дня предъявления соответствующего требования. Эта же статья устанавливает срок для уменьшения покупной цены, возмещения расходов на исправление недостатков и названных в ней убытков. Запишите, чего именно просит клиент: вернуть всю оплату, компенсировать исправление или уменьшить цену. Разные требования не стоит объединять под общим обозначением возврата денег. Если клиент требует уменьшить цену или возместить расходы на исправление, выплатите сумму по этому требованию, а не всю стоимость товара.

Если вещь исправна, но не подошла, применяется другой порядок. По ст. 25 ЗоЗПП потребитель вправе обменять непродовольственный товар, когда не подходят форма, габариты, фасон, расцветка, размер или комплектация. На обращение за обменом отведено четырнадцать дней без учёта дня покупки. Проверьте, использовалась ли вещь, сохранены ли её товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Перед обменом проверьте, не входит ли товар в утверждённый Правительством РФ перечень товаров, которые по этим основаниям обмену не подлежат.

Возврат денег вместо такого обмена предусмотрен, если аналогичного товара нет в продаже в день обращения. Тогда покупатель может отказаться от договора, а продавцу отведены три дня со дня возврата вещи для выплаты её стоимости. По соглашению с клиентом можно дождаться поступления аналогичного товара и произвести обмен. При выборе этого варианта продавец обязан сразу сообщить о поступлении. Не подменяйте согласие покупателя собственным решением оставить деньги до появления подходящей вещи: ст. 25 ЗоЗПП связывает ожидание с соглашением сторон.

Для дистанционной покупки действует ст. 26.1 ЗоЗПП. Речь идёт о договоре, заключённом по описанию, без непосредственного ознакомления с товаром или его образцом. До передачи покупатель вправе отказаться от вещи в любое время, после передачи — в течение семи дней. Если при доставке ему не предоставили письменно информацию о порядке и сроках возврата качественного товара, период отказа составляет три месяца с момента передачи. Для определения срока обращения имеет значение и то, какие сведения клиент получил при доставке.

Возврат качественного товара при дистанционной продаже предполагает сохранность товарного вида и потребительских свойств. Подтверждение покупки тоже имеет значение, но отсутствие документа не исключает других доказательств приобретения у этого продавца. Исключение касается вещи с индивидуально определёнными свойствами, которую может использовать исключительно купивший её потребитель. По приведённому тексту п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП при отказе деньги возвращают не позднее десяти дней после требования. Из суммы исключаются расходы продавца на доставку возвращённой вещи от потребителя. Произвольное удержание иной суммы этим положением не предусмотрено.

Для работы или услуги смотрите ст. 31 ЗоЗПП. В ней установлен десятидневный срок после требования для перечисленных случаев возврата оплаты и возмещения убытков при отказе от договора. Он также касается уменьшения цены и возмещения расходов на устранение недостатков. Однако эту норму нельзя читать как право отказаться от любой услуги с возвратом всей суммы: статья связывает перечисленные требования с конкретными основаниями отказа. Если клиент просит повторить работу, это уже иное требование, для которого та же статья предусматривает свой порядок определения срока.

Кассовое оформление связано с характером операции. По п. 1 ст. 4.7 54-ФЗ возврат покупателю полученных от него средств обозначается признаком расчёта «возврат прихода». В чеке предусмотрены сведения о товаре, работе или услуге, сумма и форма расчёта — наличная либо безналичная. Не путайте возвращение прежней оплаты с выдачей средств клиенту, для которой в норме указан признак «расход». Проверьте соответствие чека фактическому возврату: оформление расчёта не заменяет определения основания выплаты и соблюдения срока, установленного для требования покупателя.