Книга отзывов и предложений помогает зафиксировать замечания к обслуживанию. Разберём, когда исполнитель обязан её предоставить, какие сведения должны быть на вывеске и в месте обслуживания и как описать отказ без лишних требований.
Коротко
Исполнитель бытовых услуг обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её потребителю по требованию — п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Правило о книге при бытовом обслуживании само по себе не устанавливает такую обязанность для клиники или аптеки. Но сведения об организации — наименование, адрес и режим работы — исполнитель или продавец обязан разместить на вывеске независимо от обязанности иметь книгу: п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей.
Сначала отделите отказ выдать книгу от отсутствия обязательной информации.
п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514
п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514
п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514
Запись о недовольстве должна сохранять факты, по которым можно установить предмет обращения.
Помощь нужна, когда трудно определить обязанность исполнителя или содержание отказа.
Обязанности различаются в зависимости от того, какие сведения запрашиваются.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Потребитель | Получает книгу отзывов и предложений по своему требованию при бытовом обслуживании. Может сопоставить информацию об услуге с перечнем, сроками, условиями предоставления и образцами договоров, размещёнными в доступном для обозрения месте. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Исполнитель | Обязан иметь книгу и предоставлять её потребителю по требованию. Размещает сведения об услугах в удобном и доступном месте; при обслуживании на дому, во временных помещениях и передвижных пунктах своевременно сообщает информацию наглядно и доступно. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Исполнитель — индивидуальный предприниматель | Предоставляет сведения о государственной регистрации с наименованием зарегистрировавшего его органа. Эти сведения позволяют потребителю установить, какой предприниматель оказывает услугу. | п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Исполнитель, осуществляющий лицензируемую деятельность | Предоставляет информацию о номере и дате приказа (распоряжения) о предоставлении или переоформлении лицензии, сроке её действия и органе, предоставившем лицензию. Допускается доступ к общедоступным сведениям электронных реестров лицензий. | п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Исполнитель при приостановлении деятельности организации | Если деятельность организации приостановлена для санитарных, ремонтных и иных мероприятий, сообщает потребителям дату приостановления и время, в течение которого организация не будет работать. | п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
Книга позволяет оставить обращение, а сведения об исполнителе помогают понять, кому оно адресовано.
Книга отзывов и предложений при бытовом обслуживании — книга, которую исполнитель обязан иметь и выдавать потребителю по требованию. Эта обязанность закреплена в п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Формулируя запись, полезно различать событие, с которым вы не согласны, и действие, которого ожидаете от исполнителя: показать информацию, предоставить книгу, объяснить условия заказа.
Информация об исполнителе распределена по разным способам доведения. Наименование организации, её адрес и режим работы размещаются на вывеске по п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Перечень услуг, условия их предоставления, сроки, образцы договоров и требования безопасности должны быть в удобном и доступном для обозрения месте по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Наличие книги не заменяет ознакомления с этими сведениями.
Выездная форма обслуживания не отменяет информационную обязанность: п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 охватывает временные помещения, передвижные приёмные пункты, обслуживание на дому и выездными бригадами. Поэтому в обращении стоит описать, где принимался заказ и каким способом исполнитель сообщал условия. Это помогает проверить именно доступность информации в обстоятельствах вашего обращения.
Требование потребителя прямо названо основанием для предоставления книги.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю проверку отказа с вида оказанной услуги и обстоятельств требования. Для бытового обслуживания сопоставляю ответ исполнителя с п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Отдельно выясняю, какие сведения потребитель хотел получить: отсутствие книги и неполная информация об услуге требуют разного описания фактов.
Обращения различаются по тому, какую обязанность исполнитель не выполнил.
Потребитель потребовал книгу при бытовом обслуживании, но получил отказ. Для разбора нужны содержание требования и ответ исполнителя: обязанность выдачи установлена п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
На месте обслуживания есть рекламное название, но нет адреса или наименования организации. Проверяется состав сведений на вывеске, предусмотренный п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514, с привязкой к конкретной точке.
До оформления заказа не показали перечень работ, сроки или образец договора. Существенно установить, какие сведения отсутствовали в доступном месте; их состав определяет п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
Потребитель не смог ознакомиться с информацией об исполнителе при выезде. Наглядная и доступная форма сведений нужна и вне постоянного места нахождения организации по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
Исполнитель — индивидуальный предприниматель не предоставляет информацию о государственной регистрации и зарегистрировавшем его органе. Предмет обращения определяется этой обязанностью из п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
Организация приостановила деятельность для ремонтных или санитарных мероприятий. Для обращения проверяют сообщение о дате приостановления и длительности перерыва, предусмотренное п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
Место размещения и содержание информации зависят от её назначения.
| Признак | Книга отзывов и предложений | Информация об исполнителе и услуге | Норма |
|---|---|---|---|
| Назначение | Предоставляется потребителю по его требованию при бытовом обслуживании. | Наименование организации, её адрес и режим работы доводятся до сведения потребителя на вывеске. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514; п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Доступ к условиям заказа | Требование предоставить книгу касается самой книги; оно не заменяет ознакомления с условиями работ. | Перечень услуг, сроки, образцы договоров и требования безопасности находятся в удобном и доступном для обозрения месте. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Описание нарушения | В обращении фиксируют требование потребителя и ответ исполнителя, который книгу не предоставил. | При неполной вывеске указывают, какие сведения отсутствуют: наименование, адрес или режим работы. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514; п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Обслуживание вне помещения | Вопрос о предоставлении книги рассматривается применительно к исполнителю бытовых услуг. | Наглядные и доступные сведения об организации и услугах предоставляются также при выездном обслуживании. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
Отказ предоставить книгу и денежные требования разделяют. Для взыскания убытков из-за отсутствия информации об услуге нужны основания, предусмотренные п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, а не только запись об отказе в книге.
| Предмет | Размер и расчёт | Норма |
|---|---|---|
| Предоставление книги отзывов и предложений | Требование исполнителю — предоставить книгу для записи. Денежный тариф за отказ в пункте Правил не указан; стоимость заказа сама по себе не становится суммой взыскания. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 |
| Убытки до заключения договора | Если при заключении договора нельзя было незамедлительно получить информацию об услуге, потребитель может требовать убытки от необоснованного уклонения исполнителя от заключения договора. Укажите каждый расход и его связь с нарушением. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Договор уже заключён | При тех же условиях потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения других убытков. Результат работы или услуги возвращают исполнителю, если это допускает его характер. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Пример | До заключения договора потребителю не дали информацию об услуге. Если доказаны необоснованное уклонение исполнителя от заключения договора и вызванные им расходы: проезд — 600 руб., перевозка вещи — 900 руб., сумма заявляемых убытков составит 600 + 900 = 1 500 руб. Один отказ в книге такой расчёт не обосновывает. | п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
Все цифры примера условные: это арифметика подтверждённых расходов, а не установленная законом выплата. При рассмотрении убытков из-за недостаточной информации предполагается отсутствие у потребителя специальных познаний о свойствах услуги — п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
В обращении следует назвать конкретную невыполненную обязанность.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| При бытовом обслуживании отказано в книге; одновременно не дана возможность незамедлительно получить информацию об услуге при заключении договора, а исполнитель необоснованно уклоняется от его заключения. | Исполнитель | Возмещение убытков, причинённых необоснованным уклонением от заключения договора. Нужно подтвердить убытки и их связь с уклонением исполнителя при непредоставлении информации об услуге. | п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514; п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
| Вывеска не содержит наименования организации, адреса или режима работы; кроме того, при заключении договора потребителю не дали незамедлительно получить информацию об услуге. Договор уже заключён. | Исполнитель | Отказ потребителя от исполнения договора в разумный срок и возмещение других убытков. При отказе потребитель возвращает результат работы или услуги, если это возможно по его характеру. | п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514; п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей |
Эти гражданские последствия связаны с непредоставлением информации об услуге при заключении договора по п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Отказ в книге или неполная вывеска сами по себе не подтверждают все условия взыскания убытков. Пункты Правил о книге и вывеске не определяют размер штрафа. При оценке убытков предполагается отсутствие у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги — п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я проверяю не название жалобы, а предмет требования. В ситуации с книгой сначала выясняю, действительно ли речь идёт о бытовом обслуживании, затем — была ли книга затребована и что ответил исполнитель. По п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 значение имеет именно предоставление по требованию потребителя. Если человеку показали иной способ оставить отзыв, я отдельно фиксирую, что произошло с первоначальным требованием о книге.
В информационном споре я сопоставляю снимок вывески с п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514, а сведения на месте приёма заказа — с п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Удобнее разбирать обращение, где указано, какого элемента не хватало: адреса, режима работы, срока оказания услуги, образца договора. Общая оценка обслуживания скрывает эти различия и затрудняет подготовку точного требования.
Я также смотрю, не пытаются ли спор о лечении или покупке лекарства обосновать только Правилами бытового обслуживания. Для такого обращения нужно определить применимое регулирование по виду деятельности. Отдельно готовлю изложение событий и перечень подтверждающих материалов, не подменяя ими юридическое основание требования.
Обращение должно связывать конкретного исполнителя с конкретным отказом.
Для разбора сохраните материалы о месте обслуживания, исполнителе и содержании требования.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Изображение вывески | Показывает, какие сведения об исполнителе доступны на месте: наименование, адрес, режим работы — п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. | Снимок сохраняет потребитель; полезен общий вид входа и читаемый текст вывески. |
| Документ об услуге | Помогает связать обращение с конкретным исполнителем и предметом бытового обслуживания. Образцы договоров должны быть доступны по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. | Сохраните полученный договор, квитанцию или иной документ об оказании услуги. |
| Запись об отказе предоставить книгу | Фиксирует содержание требования и ответ исполнителя для сопоставления с п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. | Потребитель составляет описание события; переписку с исполнителем сохраняет в исходном виде. |
| Снимок информации об услугах | Помогает показать доступность перечня услуг, сроков, требований безопасности и образцов договоров по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. | Потребитель сохраняет читаемое изображение и отмечает место размещения информации. |
| Обращение к исполнителю | Позволяет отделить просьбу предоставить книгу от требования сообщить сведения об организации по п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. | Потребитель подписывает своё письменное обращение; сохраняет экземпляр с подтверждением передачи. |
Для выдачи книги и рассмотрения записи п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 не устанавливает число дней. Следующие сроки относятся к судебному спору потребителя с исполнителем о книге, информации или связанных убытках.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Потребитель обжалует решение по иску к исполнителю | Один месяц; специальные сроки Кодекса имеют приоритет. | Месяц считают со дня, когда суд принял в окончательной форме решение по спору потребителя о книге, информации или убытках. Жалобу адресуют апелляционной инстанции и подают через суд, принявший решение. | ч. 1–2 ст. 321 ГПК РФ |
Подача требования выдать книгу исполнителю не является апелляционной жалобой. Для расчёта срока судебного обжалования сохраните сведения о дате окончательного решения именно по вашему потребительскому делу. Если потребитель пропустил срок обжалования решения по спору с исполнителем, заявление о его восстановлении подают в апелляционный суд вместе с жалобой. Причины пропуска оценивает судья этой инстанции — ч. 6 ст. 321 ГПК РФ.
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответы касаются обязанности при бытовом обслуживании и сведений об исполнителе.
Для исполнителя бытовых услуг обязательна: он должен иметь книгу и предоставлять её потребителю по требованию — п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Для клиники или аптеки сначала устанавливают применимое регулирование по виду деятельности.
Опишите услугу, место обращения, содержание просьбы и ответ исполнителя; отдельно сформулируйте требование. Право требовать предоставления книги при бытовом обслуживании закреплено в п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
Требование по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 касается предоставления книги. При отказе укажите, что просили книгу и какой ответ получили. Для обязательных технических требований к прошивке необходимо отдельное правовое основание.
п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 обязывает предоставить книгу по требованию потребителя, но не определяет её бумажную или электронную форму. Зафиксируйте, какой доступ вам предложили. Из этого пункта нельзя вывести технические требования к электронной книге или однозначный ответ о допустимости замены.
Исходное требование — получить книгу по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. При описании нарушения сосредоточьтесь на обращении и отказе. Требования к обложке или нумерации нуждаются в самостоятельном правовом основании.
Речь идёт о предоставлении книги потребителю по его требованию при бытовом обслуживании. п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 использует название «книга отзывов и предложений».
Наименование организации, её адрес и режим работы размещаются на вывеске по п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Предприниматель также предоставляет сведения о государственной регистрации с наименованием зарегистрировавшего органа.
Да, сведения об организации и оказываемых услугах должны предоставляться своевременно, наглядно и доступно также при обслуживании на дому, во временных помещениях и передвижных приёмных пунктах — п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. В обращении опишите, как именно принимался ваш заказ.
Перечень услуг, условия предоставления, сроки, требования безопасности, образцы договоров и сведения о льготах должны быть доступны для обозрения по п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514. Данные о конкретном лице, оказывающем услугу, сообщаются, если они имеют значение исходя из характера работы.
Номер и дату приказа (распоряжения) о предоставлении или переоформлении лицензии, срок её действия и выдавший орган — если деятельность лицензируется. п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 допускает предоставление доступа к общедоступным сведениям электронных реестров лицензий. Сохраните содержание полученного ответа.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту