Качество покупки — это соответствие договору, назначению, образцу и описанию. Разберитесь, какие требования действуют для товара, работы и услуги, как зафиксировать расхождения и чем отличается недостаток от вреда, причинённого имуществу или здоровью.
Коротко
Качество товара, работы и услуги оценивается прежде всего по договору: продавец обязан передать соответствующий ему товар, а исполнитель — выполнить работу или оказать услугу договорного качества — п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Когда условия о качестве не согласованы, действуют обычно предъявляемые требования и пригодность для обычного назначения — п. 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Сообщённая при заключении договора конкретная цель покупки также определяет требования к качеству — п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Начните с того, чему именно не соответствует покупка: договору, описанию или цели использования.
п. 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей
п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей
п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей
Для оценки недостатка нужны конкретные свойства и условия приобретения. Одного разочарования покупкой недостаточно для содержательного сравнения.
На консультации можно разобрать, с каким критерием качества связывать выявленное расхождение.
Обязанность обеспечить качество и обязанность возместить причинённый вред связаны с разными основаниями.
| Участник | Обязанность или право | Норма |
|---|---|---|
| Продавец | Обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При продаже по образцу и (или) описанию переданный товар должен соответствовать образцу и (или) описанию. | п. 1, 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей |
| Исполнитель | Обязан выполнить работу или оказать услугу с качеством, соответствующим договору. Если потребитель при заключении договора сообщил конкретные цели, результат должен быть пригоден для использования в соответствии с ними. | п. 1, 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей |
| Потребитель | Сообщает продавцу (исполнителю) при заключении договора конкретные цели приобретения товара, выполнения работы или оказания услуги, если рассчитывает на пригодность именно для этих целей. | п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей |
| Любой потерпевший | Вправе требовать возмещения вреда от недостатков товара, работы или услуги независимо от наличия договорных отношений с продавцом (исполнителем). Покупка на своё имя не является условием этого права. | п. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| Продавец или изготовитель товара | Потерпевший выбирает, кому адресовать требование о возмещении вреда от недостатка товара: продавцу или изготовителю. При вреде от недостатков работы или услуги возмещение возлагается на исполнителя. | п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
Критерий качества зависит от того, что согласовано и как выбирали покупку.
Договор задаёт согласованные свойства товара, работы или услуги. Если в заказе закреплены характеристики результата, проверку следует начинать с них: именно соответствие договору требует п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Полезно сопоставлять обещанное и полученное по каждому спорному свойству, а не ограничиваться общей оценкой «некачественно».
Отсутствие условий о качестве не оставляет покупку без правового стандарта. Продавец (исполнитель) обязан обеспечить соответствие обычно предъявляемым требованиям и пригодность для обычных целей использования — п. 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Это позволяет обсуждать функциональные свойства и назначение, даже когда подробного технического задания нет.
Конкретная цель приобретения учитывается, если о ней сообщили продавцу (исполнителю) при заключении договора — п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Для товара, выбранного по образцу и (или) описанию, самостоятельным ориентиром служит соответствие этим источникам — п. 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Обязательные требования применяются, если они предусмотрены законами или в установленном ими порядке. Продавец (исполнитель) обязан передать соответствующий им товар, выполнить работу или оказать услугу — п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. При подготовке обращения стоит назвать конкретное спорное свойство и документ, с которым его сравнивают.
Договорный критерий охватывает покупку вещи, выполнение работы и оказание услуги.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я начинаю разбор с условий заказа: нахожу согласованные свойства и сопоставляю их с результатом. Формулировку «качество не устроило» перевожу в перечень проверяемых расхождений. Так становится понятно, какие документы и фотографии нужно собрать для обсуждения каждого недостатка.
Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста
Официальный текст: О защите прав потребителей
Основание претензии меняется в зависимости от того, какое свойство обещали и что фактически передали.
В договоре закреплён материал, но передана вещь с другими характеристиками. Сравнение начинается с условий о качестве товара — п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Подробные свойства не согласованы, а товар непригоден для обычного использования. Ориентиры — назначение и обычно предъявляемые требования по п. 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель объяснил конкретную цель при заключении договора, но товар для неё непригоден. Значение имеют содержание и момент сообщения продавцу — п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Выбор сделан по выставленному образцу или описанию, а полученный товар отличается. Проверяют соответствие источнику выбора по п. 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Исполнитель представил результат со свойствами, отличающимися от согласованных. Условия заказа сопоставляют с выполненной работой по договорному критерию — п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Помимо несоответствия покупки возник имущественный вред. Для требования о его возмещении исследуют связь повреждения с недостатком товара, работы или услуги — п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Несоответствие результата и вред от недостатка требуют разного описания обстоятельств.
| Признак | Ненадлежащее качество | Вред от недостатков | Норма |
|---|---|---|---|
| Что сравнивают | Качество переданного товара, выполненной работы или оказанной услуги и условия договора. | Вред жизни, здоровью или имуществу вследствие конструктивного, производственного, рецептурного или иного недостатка. | п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей; п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| Кому адресовано правило | Продавец (исполнитель) обязан обеспечить потребителю договорное качество. | Право требовать возмещения вреда признаётся за любым потерпевшим независимо от договорных отношений с продавцом (исполнителем). | п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей; п. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| О чём собирать сведения | О согласованных свойствах; при выборе по образцу и (или) описанию — о соответствии товара образцу и (или) описанию. | О причинённом вреде и его связи с недостатком. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается, если докажет непреодолимую силу либо нарушение потребителем правил использования, хранения или транспортировки. | п. 1, 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей; п. 1, 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
При имущественном иске потребителя расчёт пошлины начинается с проверки льготы, а не с цены спорного товара.
| Условие | Как считать | Норма |
|---|---|---|
| Имущественный иск о нарушении прав потребителя | Если цена иска не превышает 1 000 000 рублей, истец освобождается от уплаты государственной пошлины. Льгота относится к искам, связанным с нарушением прав потребителей. | подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Цена иска выше льготного порога | Если цена потребительского иска превышает 1 000 000 рублей, из пошлины, рассчитанной по шкале имущественных исков, вычитают пошлину, подлежащую уплате при цене иска 1 000 000 рублей. | п. 3 ст. 333.36 НК РФ |
| Пример: имущественное требование потребителя | При условной цене иска 1 500 000 рублей: 25 000 + (1 500 000 − 1 000 000) × 1 % = 30 000 рублей; после вычета 25 000 рублей пошлина составляет 5 000 рублей. | п. 3 ст. 333.36 НК РФ; подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ |
| Возмещение вреда вследствие недостатка | При повреждении имущества или причинении вреда жизни и здоровью вследствие недостатка размер возмещения охватывает весь причинённый вред — п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Для расчёта собирают подтверждения повреждения и размера вреда; фиксированной выплаты за само несоответствие договору это правило не устанавливает. | п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
Цена иска в примере условная. Порог льготы и ставки взяты из п. 3 ст. 333.36 НК РФ и подп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ. Пример относится к имущественному иску о нарушении прав потребителя.
При повреждении имущества или причинении вреда здоровью оценивают последствия недостатка и связь с ним.
| Нарушение | Кто отвечает | Санкция | Норма |
|---|---|---|---|
| Вред жизни, здоровью или имуществу вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара | Продавец товара; изготовитель товара — потерпевший выбирает между ними | Возмещение вреда в полном объёме. Освобождение возможно, если доказано причинение вреда вследствие непреодолимой силы либо нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. | п. 1, 3, 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| Вред жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков работы или услуги | Исполнитель | Возмещение вреда в полном объёме. Освобождение возможно, если доказано причинение вреда вследствие непреодолимой силы либо нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки работы, услуги. | п. 1, 3, 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
Вред возмещается, если причинён в течение установленного срока службы или годности. Если изготовитель (исполнитель) не установил необязательный срок службы, учитываются десять лет со дня передачи товара (работы), а при невозможности установить этот день — с даты изготовления товара (окончания работы) — п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Независимо от времени причинения возмещается вред, если обязательный срок службы или годности не установлен; не предоставлена полная и достоверная информация о нём; не сообщены необходимые действия по его истечении и возможные последствия их невыполнения; либо товар (результат работы) после истечения срока опасен для жизни и здоровья — п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Комментарий адвокатаадвокат · рег. № 78/8790
Я предлагаю начинать обсуждение качества с короткого сопоставления: какое свойство согласовали, что получили и чем подтверждается расхождение. Мне нужны исходное описание, договор и переписка до покупки. Фотография дефекта помогает увидеть проблему, но не заменяет сведений о том, каким должен был быть результат. Договорный критерий закреплён в п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Отдельно я выясняю, объяснял ли потребитель продавцу, для какой конкретной задачи нужна вещь. Для применения п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей существенна осведомлённость продавца при заключении договора. Поэтому я проверяю не только текст сообщения, но и дату, адресата, ответ консультанта. Если товар выбирали по описанию, сопоставляю его сохранённую версию с характеристиками полученной модели по п. 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Когда из-за недостатка пострадало другое имущество, я составляю отдельный перечень повреждений и подтверждающих расходов. Здесь предметом обсуждения становится причинённый вред по п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей, а не только качество приобретённой вещи. Проверяю также документы о сроке службы и правилах эксплуатации: условия возмещения и основания освобождения закреплены в п. 3, 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Опишите спор через свойства результата и обстоятельства заказа. Подготовка начинается с источника требований к качеству.
Соберите материалы, позволяющие сопоставить обещанное свойство с полученным результатом.
| Документ | Зачем | Кто подписывает, форма |
|---|---|---|
| Договор, заказ, спецификация | Показать согласованные условия о качестве и свойства результата — п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. | Согласованные сторонами документы; сохраните подписанные экземпляры и приложения. |
| Переписка о цели приобретения | Установить, что при заключении договора продавцу (исполнителю) сообщили конкретную цель — п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. | Сообщения потребителя и ответы продавца (исполнителя); сохраните даты и сведения об отправителях. |
| Карточка товара и описание образца | Сопоставить выбранный товар с фактически переданным по критерию п. 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. | Описание продавца, фотографии образца, подтверждение выбранной модели; сохранённые страницы и изображения. |
| Фотографии и описание расхождений | Связать замечание с конкретным договорным свойством товара или результата работы — п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. | Потребитель фиксирует состояние результата; укажите дату съёмки и спорные характеристики. |
| Документы о повреждённом имуществе и здоровье | Подтвердить вред и его связь с недостатком, необходимые для требования о полном возмещении — п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. | Медицинские документы, документы о расходах и повреждениях от выдавших их лиц; сохраните оригиналы. |
Для вреда от недостатков различайте время его причинения и давность обращения в суд. Для обжалования решения о качестве покупки действует процессуальный срок.
| Действие | Срок | С какого дня | Норма |
|---|---|---|---|
| Проверить время причинения вреда, если необязательный срок службы не установлен | Вред должен быть причинён в течение десяти лет. Это период причинения вреда, а не срок подачи иска. | Со дня передачи товара (работы); если день передачи установить невозможно — с даты изготовления товара (окончания работы). | п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей |
| Потребовать возмещения вреда жизни или здоровью от недостатка | Исковая давность не распространяется. При обращении позднее трёх лет возмещение за прошлое время ограничено тремя годами перед предъявлением иска. | С момента возникновения права на возмещение вреда исчисляют три года, после которых ограничивается возмещение за прошлое время. | ст. 208 ГК РФ |
| Обжаловать решение по требованию о качестве через суд, принявший решение | Для жалобы потребителя на решение о качестве покупки — месяц, если ГПК РФ не устанавливает иной срок. | Со дня принятия решения суда в окончательной форме | ч. 1, 2 ст. 321 ГПК РФ |
Как адвокат ведёт ваше поручение
№ 78/8790 · адвокат · в профессии с 2006 года
Я веду поручение лично. При обращении разбираю задачу, необходимые действия и объём помощи, который закрепляю в соглашении.
Сведения, полученные в связи с обращением за юридической помощью, охраняются адвокатской тайной.
Ответ зависит от условий договора, способа выбора товара и того, сообщалась ли продавцу конкретная цель покупки.
Качество товара, работы и услуги: соответствие договору, а при отсутствии условий о качестве — обычно предъявляемым требованиям и обычным целям использования. Сообщённая при заключении договора конкретная цель и продажа по образцу или описанию учитываются отдельно — п. 1–4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Да. Продавец (исполнитель) обязан передать товар, выполнить работу или оказать услугу, соответствующие обычно предъявляемым требованиям и пригодные для целей, для которых такой товар, работа или услуга обычно используются, — п. 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. В обращении опишите, какая обычная функция недоступна.
Да, если при заключении договора вы поставили продавца (исполнителя) в известность о конкретных целях приобретения товара, выполнения работы или оказания услуги. Результат должен быть пригоден для использования в соответствии с этими целями — п. 3 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Сохраните подтверждение сообщения цели.
Да. При продаже по образцу и (или) описанию продавец обязан передать соответствующий им товар — п. 4 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Сравнивайте характеристики именно выбранной модели и сохранённое описание, по которому оформляли заказ. Полезно перечислить расхождения по отдельным свойствам.
Да. Обязанность соответствия договору распространяется не только на передаваемый товар, но и на выполняемую работу и оказываемую услугу — п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Для оценки результата сохраните задание, приложения и согласованные изменения: из них должно быть понятно, какие свойства стороны предусмотрели.
Продавец (исполнитель) обязан обеспечить соответствие обязательным требованиям, если они предусмотрены законами или в установленном ими порядке, — п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Договорное качество закреплено отдельно в п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Для предметного обращения выделите нарушенное свойство и соответствующее ему требование.
Продавец товара; изготовитель товара — потерпевший выбирает между ними; вред вследствие недостатков работы или услуги возмещает исполнитель — п. 3 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Учитываются условия о времени причинения вреда из того же пункта. Освобождение возможно при доказанности непреодолимой силы либо нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки — п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Да. Право требовать возмещения вреда от недостатков товара, работы или услуги признаётся за любым потерпевшим независимо от договорных отношений с продавцом (исполнителем) — п. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Нужно отделить сам недостаток от вреда жизни, здоровью или имуществу, причинённого вследствие этого недостатка, — п. 1 ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Для отдельных видов технически сложных товаров с предустановленными программами запрещены условия, ограничивающие установку приложений через единый магазин, способы оплаты в нём, функции предустановленных и приобретённых через него программ. Запрет охватывает ограничения функций устройства при использовании программы — п. 4.2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей.
Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу
Не откладывайте защиту