Ответ на претензию по качеству услуг от заказчика-гражданина

Ответ на претензию по качеству услуг, которую прислал заказчик-гражданин: какое требование потребитель выбирает сам, что исполнителю проверить в первые дни, кто доказывает причину недостатка, сроки ответа, неустойка и штрафы.

Написать в мессенджер
TelegramMAXWhatsApp
Адвокат Константин Вруцкий — защита по уголовным делам, Москва
Адвокат · рег. № 78/8790

Коротко

Ответ на претензию по качеству услуг готовит исполнитель, когда потребитель нашёл недостатки. Требование выбирает сам потребитель: устранение недостатков, уменьшение цены, повторное выполнение работы или возмещение расходов на исправление (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Требования об уменьшении цены, возмещении расходов, а при отказе от договора — о возврате денег подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей), за просрочку — неустойка за каждый день (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Что делать сейчас: претензия к качеству работ или услуг

Первые шаги исполнителя после получения претензии от гражданина

Позвонить сейчас

Гражданин прислал претензию и требует вернуть деньги или уменьшить цену

  • Зафиксировать дату получения претензии: требования об уменьшении цены, возмещении расходов и возврате уплаченной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
  • Определить, какое из требований п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей выбрал потребитель: выбор принадлежит ему, и ответ даётся именно на это требование.
  • Осмотреть результат работы и запросить у потребителя описание недостатка, чтобы понять, кто будет доказывать его причину.

п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей

Потребитель требует устранить недостатки и назначил срок

  • Проверить, где назначен срок: он указывается в договоре, ином подписанном сторонами документе или в заявлении потребителя (ст. 30 Закона о защите прав потребителей).
  • Составить план устранения и письменно сообщить потребителю дату работ: за нарушение срока устранения исполнитель уплачивает неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 Закона о защите прав потребителей).
  • Учесть, что устранение недостатков не освобождает от неустойки за нарушение срока окончания работы (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

ст. 30 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей

Недостаток заявлен спустя время после приёмки результата

  • Проверить гарантийный срок: при гарантии исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы вследствие нарушения потребителем правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  • Без гарантии требования можно предъявить, если недостаток, который нельзя было обнаружить при принятии, обнаружен в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия или пяти лет для недвижимого имущества (п. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей); возникновение недостатка до принятия доказывает потребитель (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

п. 3, 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей

Чего делать нельзя: ответ на претензию по качеству услуг

Ошибки исполнителя, которые превращают претензию в спор с неустойкой

  • Молчать в расчёте, что потребитель передумает Десятидневный срок удовлетворения требований об уменьшении цены, возмещении расходов и возврате денег течёт со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Затем идёт неустойка за каждый день, и потребитель вправе заявить иные требования закона, в том числе п. 1 и 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).п. 1, 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
  • Навязывать свой способ вместо выбранного потребителем Устранение, уменьшение цены, повторное выполнение или возмещение расходов потребитель выбирает сам (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Предложить переделку можно, но срок по выбранному требованию идёт.п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • Считать, что исправленный недостаток закрывает вопрос о просрочке Удовлетворение требования об устранении недостатков, изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от неустойки за нарушение срока окончания работы (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • Отрицать недостаток без доказательств, когда есть гарантия По работе с гарантийным сроком исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия вследствие нарушения потребителем правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • Отказывать только потому, что гарантия истекла Если гарантия короче двух лет (пяти — на недвижимое) и недостаток обнаружен после неё, но в этих пределах, потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что недостатки возникли до принятия результата (п. 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Устранения существенных недостатков можно требовать и позже — в пределах срока службы или, без него, десяти лет со дня принятия, при том же доказывании (п. 6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).п. 5, 6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • Работать с непригодным материалом заказчика молча Исполнитель обязан своевременно сообщить потребителю, что его указания или материал могут снизить качество работы (ст. 36 Закона о защите прав потребителей). Без него нет и права на отказ от договора по этой статье.ст. 36 Закона о защите прав потребителей

Когда нужна помощь юриста: претензия к качеству работ или услуг

Случаи, в которых ответ на претензию лучше проверить до отправки

  • Потребитель заявил отказ от договора и полное возмещение убытков из-за существенного недостатка или неустранения недостатков в срок.п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • Недостаток обнаружен после окончания гарантийного срока, и нужно понять, кто доказывает время его возникновения.п. 4, 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • В претензии уже посчитана неустойка за просрочку устранения или ответа.ст. 30 Закона о защите прав потребителей, п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
  • Стороны расходятся в причине недостатка и встаёт вопрос об экспертизе и её оплате.п. 5 ст. 720 ГК РФ

Ваши права: претензия к качеству работ или услуг

На что исполнитель может опереться при проверке требования гражданина

  • Проверить причину недостатка с учётом гарантии Если гарантия не установлена, потребитель должен доказать, что недостаток возник до принятия работы или по причинам, возникшим до этого момента. При гарантии исполнитель может освободиться от ответственности, доказав возникновение недостатка после принятия из-за нарушения потребителем правил использования результата, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  • Потребовать экспертизу результата работы В споре с заказчиком о недостатках выполненной работы или их причинах подрядчик вправе требовать назначения экспертизы. Её оплачивает подрядчик. Если нарушений договора с его стороны или причинной связи не установлено, расходы несёт потребовавшая экспертизы сторона; при назначении по соглашению расходы делятся поровну (п. 5 ст. 720 ГК РФ).
  • Проверить требование после короткой гарантии Если гарантия была короче двух лет, а для недвижимости — пяти лет, и недостаток обнаружен после её окончания, но в этих пределах, требование потребителя зависит от доказательств: он должен подтвердить возникновение недостатка до принятия результата или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  • Получить обратно вещь при её замене Если потребитель выбрал изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы, он обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  • Отказаться от работы после предупреждения Если своевременно и обоснованно предупреждённый потребитель в разумный срок не заменил непригодный материал, не изменил указания или не устранил другие зависящие от него обстоятельства, снижающие качество, исполнитель вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков (ст. 36 Закона о защите прав потребителей).

Кто участвует: претензия к качеству работ или услуг

Роли сторон и тех, кто подключается к спору о качестве

УчастникОбязанность или правоНорма
Потребитель (заказчик-гражданин)По своему выбору требует устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения работы или возмещения расходов на исправление; вправе отказаться от договора и потребовать убытков, если недостатки не устранены в срок по договору или они существенныеп. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
ИсполнительУдовлетворяет денежные требования в десятидневный срок со дня предъявления, повторно выполняет работу в срок для срочного выполнения или по договоруп. 1, 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
Исполнитель при гарантийном срокеОтвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия вследствие нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силып. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Исполнитель в ходе работСвоевременно сообщает потребителю, что его указания или материал могут снизить качество работы или сорвать срокст. 36 Закона о защите прав потребителей
Третьи лица, исправившие недостатокИх расходы на устранение недостатков потребитель вправе потребовать возместить с исполнителяп. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
ЭкспертПо правилам о подряде назначается по требованию любой из сторон при споре о недостатках работы или их причинах; расходы несёт подрядчик, а если экспертиза не установила его нарушений или причинной связи — сторона, потребовавшая экспертизып. 5 ст. 720 ГК РФ

Что это значит: претензия к качеству работ или услуг

Права потребителя при недостатках и встречные доводы исполнителя

Претензия к качеству работ или услуг от заказчика-гражданина — это требование потребителя к исполнителю, заявленное после обнаружения недостатков выполненной работы или оказанной услуги. Набор требований задан п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей: безвозмездное устранение недостатков, соответствующее уменьшение цены, безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала или повторное выполнение работы с возвратом ранее переданной вещи, возмещение расходов на исправление своими силами или третьими лицами.

Отказ от договора — отдельное право. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки не устранены в срок, установленный договором, или если обнаружены существенные недостатки либо иные существенные отступления от условий договора (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Убытки, причинённые недостатками, возмещаются в сроки, установленные для соответствующих требований.

Для исполнителя главный вопрос — кто доказывает причину недостатка. Без гарантийного срока потребитель доказывает, что недостатки возникли до принятия работы или по причинам, возникшим до этого момента; при гарантии исполнитель отвечает, если не докажет, что они возникли после принятия вследствие нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Что говорит закон: ответ на претензию по качеству услуг

Норма о том, кто доказывает причину недостатка

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Адвокат Константин Вруцкий — защита по уголовным делам, Москва

Комментарий адвоката Вруцкогоадвокат · рег. № 78/8790

От наличия гарантийного срока зависит, на ком лежит доказывание. Без гарантии момент возникновения недостатка доказывает потребитель, при гарантии исполнитель доказывает, что недостаток возник после принятия работы вследствие нарушения потребителем правил использования результата, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Поэтому ответ на претензию я начинаю с проверки договора: установлен ли гарантийный срок и когда работа принята.

Нормы по теме: претензия к качеству работ или услуг от заказчика-гражданина

Статьи закона, на которых держится тема, — с названиями из официального текста

  • ст. 29 ЗоЗПП Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
  • ст. 30 ЗоЗПП Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
  • ст. 31 ЗоЗПП Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Официальный текст: О защите прав потребителей

Виды дел: претензия к качеству работ или услуг

С какими претензиями граждан ко мне приходят исполнители

Требование вернуть часть цены

Клиент недоволен результатом и просит уменьшить цену. Проверяю, есть ли недостаток в смысле п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей и успевает ли исполнитель уложиться в срок п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей.

Требование переделать работу

Потребитель выбрал повторное выполнение. Срок — для срочного выполнения, а если он не установлен, — по договору (п. 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей); вещь потребитель обязан вернуть.

Счёт от другого мастера

Гражданин исправил недостаток сам или у третьих лиц и требует возместить расходы (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Сверяю, тот ли это недостаток и обоснована ли сумма.

Недостаток после конца гарантии

Претензия пришла, когда гарантия истекла. При гарантии короче двух лет смотрю п. 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей: время возникновения недостатка доказывает потребитель.

Отказ от договора и убытки

Клиент заявляет существенный недостаток и отказывается от договора с требованием убытков (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Проверяю, есть ли признаки существенности.

Неустойка за просрочку устранения

Срок, назначенный потребителем, прошёл, и в претензии уже посчитана неустойка (ст. 30 Закона о защите прав потребителей). Проверяю, где и как был назначен срок.

Чем отличается: претензия к качеству работ или услуг

Соседние требования, которые путают с претензией о качестве

ТребованиеКто предъявляетЧем отличаетсяНорма
Претензия к качеству работ или услугПотребитель-гражданинТребование выбирает потребитель; без гарантии — разумный срок в пределах двух лет со дня принятияп. 1, 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Требование заказчика по договору подрядаЗаказчик по договору подрядаЕсли иное не установлено законом или договором, без гарантии — недостатки, обнаруженные в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи результатап. 1, 2 ст. 724 ГК РФ
Возмещение вреда от недостатковЛюбой потерпевший, независимо от договора с исполнителемРечь о вреде жизни, здоровью или имуществу, а не о цене работы; освобождение — при непреодолимой силе или нарушении потребителем правил пользованияп. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ
Отказ исполнителя от договораИсполнительВозможен, если потребитель после обоснованного предупреждения не заменил непригодный материал или не изменил указанийст. 36 Закона о защите прав потребителей

Ответственность: претензия к качеству работ или услуг

Что грозит исполнителю, кроме самих требований потребителя

НарушениеКто отвечаетСанкцияНорма
Выполнение работ или оказание населению услуг, не соответствующих требованиям актов о порядке (правилах) их выполнения или оказанияЮридическое лицоШтраф от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублейч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ
То же нарушениеДолжностное лицоШтраф от трех тысяч до десяти тысяч рублейч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ
То же нарушениеИндивидуальный предпринимательШтраф от десяти тысяч до двадцати тысяч рублейч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ
Просрочка устранения недостатков или удовлетворения требованийИсполнительНеустойка (пеня) потребителю за каждый день просрочкист. 30 Закона о защите прав потребителей, п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
Недостаток делает работу или услугу не отвечающей требованиям безопасности жизни или здоровья потребителейЛицо, выполнившее работу или оказавшее услугуШтраф до трехсот тысяч рублей, обязательные работы, ограничение свободы, принудительные работы или лишение свободы до двух летч. 1 ст. 238 УК РФ

Состав ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ не применяется в случаях, для которых КоАП устанавливает отдельные составы. Повторное нарушение влечёт более строгий штраф, для должностного лица — и дисквалификацию до одного года (ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ). Примечание к ст. 238 УК РФ: статья не распространяется на оказание медицинскими работниками медицинской помощи.

Возможные исходы: претензия к качеству работ или услуг

Как выбранное потребителем требование меняет обязанности исполнителя

  • Недостаток исправлен без оплаты со стороны потребителя. Исполнитель устраняет его в разумный срок, назначенный потребителем в договоре, другом подписанном сторонами документе или заявлении. Даже после исправления сохраняется ответственность за нарушение срока окончания работы (ст. 30 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  • Цена уменьшена либо возмещены расходы гражданина на исправление своими силами или третьими лицами. Эти денежные требования удовлетворяются в десятидневный срок со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей); просрочка влечёт ежедневную неустойку (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
  • Работа выполнена повторно или изготовлена другая вещь из однородного материала такого же качества. Исполнитель соблюдает срок срочного выполнения, а при его отсутствии — срок по прежнему договору; потребитель возвращает ранее переданную вещь (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
  • Договор прекращён по требованию потребителя: недостатки не устранены в договорный срок, оказались существенными либо выявлены иные существенные отступления от договора. Потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, а возврат денег и убытки при отказе от договора удовлетворяются в десятидневный срок после предъявления требования (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Не откладывайте правовую оценку

Обсудите задачу компании до следующего действия

Получили документ, готовите решение или возник спор? Позвоните или напишите: разберу обстоятельства, проверю применимый порядок и сроки, объясню возможные действия и риски для компании.
Позвонить сейчас

Комментарий адвоката Вруцкого

Адвокат Константин Вруцкий — защита по уголовным делам, Москва

адвокат · рег. № 78/8790

Претензию гражданина о качестве работы я читаю прежде всего как набор сроков. С даты получения идёт десятидневный срок по денежным требованиям, у устранения недостатков — срок, который назначил сам потребитель. Ответ, отправленный на одиннадцатый день, уже обсуждает неустойку, а не только качество.

Второе, что я проверяю, — договор и документ о приёмке: есть ли гарантийный срок и когда результат принят. От этого зависит, кто будет доказывать причину недостатка и не истёк ли срок для претензии. Довод «клиент сам испортил» имеет вес, только если его подтверждают документы или экспертиза.

Третье — выбор требования. Потребитель вправе выбрать уменьшение цены, даже если исполнитель готов переделать работу. Я готовлю ответ, который отвечает именно на заявленное требование: принимает его, предлагает порядок исполнения или мотивированно отказывает со ссылкой на норму. Предложение другого способа можно добавить, но не вместо ответа.

Порядок действий: ответ на претензию по качеству услуг

Шаги исполнителя от получения претензии до урегулирования

  1. 1
    Зафиксировать дату и требованиеОтметить дату получения претензии и выбранное потребителем требование из п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. От даты предъявления считается десятидневный срок по требованиям об уменьшении цены, возмещении расходов и возврате денег (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
  2. 2
    Проверить срок предъявленияСопоставить дату обнаружения недостатка с гарантийным сроком, а при его отсутствии — с разумным сроком в пределах двух лет со дня принятия, пяти лет для недвижимого имущества (п. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Для гарантии короче этих сроков действует п. 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.
  3. 3
    Осмотреть результат и определить, кто доказываетОсмотреть результат работы вместе с потребителем и зафиксировать недостаток. Без гарантии причину до принятия доказывает потребитель, при гарантии — исполнитель доказывает нарушение правил использования, действия третьих лиц или непреодолимую силу (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  4. 4
    Решить вопрос об экспертизеПо правилам о подряде при споре о недостатках работы или их причинах экспертиза назначается по требованию любой из сторон. Расходы несёт подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора или причинной связи; тогда платит сторона, потребовавшая экспертизы, а при назначении по соглашению — обе стороны поровну (п. 5 ст. 720 ГК РФ).
  5. 5
    Дать письменный ответОтветить на заявленное требование: принять его с указанием срока и способа исполнения или мотивированно отказать со ссылкой на норму. Если заявлено устранение, учесть, что разумный срок назначает потребитель — в договоре, ином подписываемом сторонами документе или в заявлении исполнителю (ст. 30 Закона о защите прав потребителей).
  6. 6
    Исполнить в срокУменьшение цены, возмещение расходов, возврат денег и убытков — в десятидневный срок (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей); повторное выполнение — в срок для срочного выполнения или по договору (п. 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). При просрочке начисляется неустойка за каждый день (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Досудебный порядок: претензия к качеству работ или услуг

Как исполнителю урегулировать требование потребителя до судебного спора

  • В полученной претензии выделите выбранный гражданином способ исправления: устранить недостаток, уменьшить цену, выполнить работу повторно или возместить расходы на исправление. Если заявлен отказ от договора, проверьте его основание: неустранение в договорный срок, существенный недостаток или иное существенное отступление от договора.п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
  • Для требования уменьшить цену, возместить расходы или вернуть деньги отметьте день предъявления: выплату нужно произвести в десятидневный срок (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). При повторном выполнении ориентируйтесь на срок срочной работы, а если такого срока нет — на срок ненадлежаще исполненного договора. Письмо с согласием исполнителя само по себе не заменяет выплату или повторную работу.п. 1, 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
  • При требовании исправить недостатки проверьте назначенный потребителем разумный срок. Он фиксируется в договоре, ином подписываемом сторонами документе или заявлении исполнителю. Планируйте исправление к этой дате: её нарушение влечёт неустойку за каждый день просрочки.ст. 30 Закона о защите прав потребителей
  • Если разногласия касаются причины недостатка выполненной работы, предложите экспертизу. При её назначении по соглашению и отсутствии нарушений подрядчика или причинной связи обе стороны несут расходы поровну; в остальных случаях расходы распределяются по результату экспертизы и тому, кто её потребовал.п. 5 ст. 720 ГК РФ

Через суд: претензия к качеству работ или услуг

Что исполнителю проверить в требованиях потребителя и подготовить для защиты

ВопросКак решаетсяНорма
Потребитель требует вернуть деньги и возместить убыткиСопоставьте основание отказа от договора с обстоятельствами работы: пропущен договорный срок устранения, обнаружен существенный недостаток или иное существенное отступление от договора. Эти основания дают потребителю право на отказ; полное возмещение убытков он вправе требовать и в связи с недостатками работы.п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Кто подтверждает происхождение недостаткаБез гарантии потребитель доказывает возникновение недостатка до принятия результата или по более ранним причинам. При гарантии исполнитель представляет доказательства возникновения недостатка после принятия вследствие нарушения правил использования потребителем, действий третьих лиц или непреодолимой силы.п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Стороны спорят о недостатках выполненной работыЛюбая сторона вправе потребовать экспертизу. Её оплачивает подрядчик, но при отсутствии его нарушений договора или причинной связи платит потребовавшая экспертизы сторона; если в таком случае экспертизу назначили по соглашению, расходы делятся поровну.п. 5 ст. 720 ГК РФ
В иск включена неустойка за просрочку денежного требованияПроверьте дату предъявления требования и окончание десятидневного срока выплаты. За последующую просрочку начисляется ежедневная неустойка. Её размер — три процента цены работы, а если отдельная цена не определена — общей цены заказа; договор может предусматривать больший размер. Сумма ограничена ценой отдельной работы либо общей ценой заказа, если отдельная цена не определена.п. 1, 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей

Документы: ответ на претензию по качеству услуг

Что собрать исполнителю до ответа потребителю

ДокументЗачемКто подписывает, форма
Договор о выполнении работы или оказании услугиПоказывает предмет, срок окончания работы, гарантийный срок и назначенный срок устранения недостатков (ст. 30 Закона о защите прав потребителей)Исполнитель и потребитель, письменно
Документ о приёмке результатаДата принятия, от которой считаются сроки п. 3 и п. 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, и оговорённые при приёмке недостаткиОбе стороны
Претензия потребителя с отметкой о дате полученияФиксирует выбранное требование и начало десятидневного срока (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей)Потребитель; отметку ставит исполнитель
Письменное предупреждение о непригодном материале или указанияхПодтверждает исполнение обязанности информировать потребителя (ст. 36 Закона о защите прав потребителей)Исполнитель, с подтверждением вручения
Акт осмотра и заключение экспертизыУстанавливают недостаток и его причину, от которых зависит распределение расходов на экспертизу (п. 5 ст. 720 ГК РФ)Стороны; заключение — эксперт
Ответ на претензиюФиксирует позицию исполнителя и срок исполнения требованияРуководитель или уполномоченное лицо исполнителя, с подтверждением отправки

Сроки: ответ на претензию по качеству услуг

Сроки ответа, устранения недостатков и давности

ДействиеСрокС какого дняНорма
Уменьшить цену, возместить расходы, вернуть деньги и убыткиДесятидневный срокСо дня предъявления требованияп. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
Выполнить работу повторноСрок для срочного выполнения, а если он не установлен, — срок по договоруПо правилам срочного выполнения или договорап. 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей
Устранить недостаткиРазумный срок, назначенный потребителемПо договору, документу или заявлению потребителяст. 30 Закона о защите прав потребителей
Обнаружить скрытый недостаток без гарантииРазумный срок в пределах двух лет, для недвижимого — пяти летСо дня принятия работып. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Устранить существенный недостаток в пределах срока службыДвадцать дней; затем — уменьшение цены, расходы или отказ от договора с убыткамиСо дня предъявления требованияп. 6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Исковая давностьТри годаСо дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права. Если законом не установлено иное.п. 1, 2 ст. 196 ГК РФ, п. 1 ст. 200 ГК РФ

Срок, определённый периодом времени, начинается на следующий день после даты или события, которыми определено его начало (ст. 191 ГК РФ). Давность не может превышать десять лет со дня нарушения права (п. 2 ст. 196 ГК РФ).

Как я веду дело

Как адвокат ведёт поручение компании

  1. 1
    Разбор ситуацииСмотрю документы компании и обстоятельства, определяю маршрут и называю перспективу без приукрашивания. Если задача решается силами самой компании — говорю об этом прямо.
  2. 2
    Сбор документовОпределяю, какие договоры, внутренние документы, переписка и материалы органа относятся к задаче. Недостающие сведения получаем доступным законным способом; судебные запросы возможны в соответствующей процедуре.
  3. 3
    Подготовка документовГотовлю необходимые по задаче документы: договор, ответ, возражения, заявление или жалобу. Согласуем содержание и порядок подписания; проверяем полномочия лица, которое направляет документ.
  4. 4
    Представительство по задачеПо согласованному поручению веду переговоры, представляю интересы в компетентном органе или суде. Заранее объясняю, когда необходимо личное участие представителя компании и какие документы потребуются.
  5. 5
    Результат и дальнейшие действияРазбираю полученное решение или подготовленный документ и объясняю последующие действия. Исполнение судебного акта, обжалование и дополнительные этапы входят в работу в объёме, предусмотренном соглашением.
  6. 6
    Связь на всех этапахСогласуем контактное лицо компании и порядок информирования. Сообщаю о значимых событиях и необходимых решениях в пределах принятого поручения.

Сам или с адвокатом: ответ на претензию по качеству услуг

Когда исполнитель справится сам, а когда ответ лучше поручить адвокату

Можно ответить самому

  • Недостаток очевиден, исполнитель согласен с требованием и готов исполнить его в срок п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей.
  • Потребитель просит устранить недостаток и назначил разумный срок в договоре, документе или заявлении (ст. 30 Закона о защите прав потребителей).

Лучше поручить адвокату

  • Потребитель отказывается от договора и требует полного возмещения убытков (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
  • Спор о причине недостатка, гарантийном сроке или экспертизе (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, п. 5 ст. 720 ГК РФ).
  • В претензии уже посчитана неустойка или есть признаки опасности услуги для жизни или здоровья.

Чем больше в претензии денег и спорных фактов о причине недостатка, тем важнее проверить ответ до отправки.

Кто ведёт дело

Правовая помощь компаниям и предпринимателям — кто отвечает за ваше поручение

Адвокат Константин Вруцкий — защита по уголовным делам, Москва

Константин Александрович Вруцкий

№ 78/8790 · адвокат

Поручение ведёт адвокат Константин Александрович Вруцкий лично. При обращении обсуждаем задачу компании, необходимые действия и объём сопровождения, который будет закреплён в соглашении.

Адвокатская тайна действует с первого слова, ещё до заключения соглашения: сведения о компании, её сделках и контрагентах не могут быть раскрыты, а адвоката нельзя допросить о том, что он узнал от доверителя.

Личное ведениеВеду дело сам — от первого разговора до исполнения. Доверитель — компания или индивидуальный предприниматель, работа идёт по письменному соглашению с адвокатом — ст. 25 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре».
Честная оценкаНе обещаю результата: называю реальную перспективу и цену промедления в рублях. Если задача решается силами компании, говорю прямо. Обещать положительный результат адвокату запрещено — п. 2 ст. 10 Кодекса профессиональной этики адвоката.
Адвокатская тайнаСведения о компании, её сделках, контрагентах и финансах, полученные в связи с делом, охраняются законом — рассказать можно всё, включая неудобное. Это адвокатская тайна — ст. 8 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре».
Понятные следующие шагиОбъясняю значение документа или решения и следующие действия компании. Представительство, обжалование и исполнение входят в согласованный объём помощи по соглашению — ст. 25 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре».

Частые вопросы: ответ на претензию по качеству услуг

Вопросы исполнителей о претензиях граждан

Как составить ответ на претензию по качеству услуг?

Ответ строится от требования, которое выбрал потребитель из п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. В нём указывают, принимает ли исполнитель требование, в какой срок и каким способом исполнит, а при отказе — основание, например доказанное нарушение потребителем правил использования при гарантии (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

В какой срок нужно ответить на претензию о качестве услуги?

Требования об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление, возврате уплаченной суммы и убытков подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Повторное выполнение — в срок для срочного выполнения или по договору (п. 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Можно ли предложить переделку вместо возврата денег?

Предложить можно, но требование выбирает потребитель (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Если он настаивает на уменьшении цены, предложение переделать работу не останавливает срок, а просрочка влечёт неустойку за каждый день (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Кто доказывает, что недостаток возник по вине клиента?

Зависит от гарантии. Без гарантийного срока потребитель доказывает, что недостатки возникли до принятия работы; при гарантии исполнитель отвечает, если не докажет, что они возникли после принятия вследствие нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Показать все вопросыСвернуть
Гарантия закончилась — обязан ли исполнитель отвечать на претензию?

Если гарантия короче двух лет (пяти — на недвижимое), а недостаток обнаружен после неё, но в пределах этих сроков, потребитель вправе предъявить требования, доказав, что недостатки возникли до принятия (п. 5 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Безвозмездного устранения существенного недостатка можно требовать в пределах срока службы, а без него — десяти лет со дня принятия, при том же доказывании (п. 6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Когда гражданин вправе отказаться от договора из-за качества услуги?

Если недостатки не устранены в срок, установленный договором, или обнаружены существенные недостатки либо иные существенные отступления от условий договора. Вместе с отказом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Нужна ли экспертиза при споре о качестве работы?

При споре о недостатках выполненной работы или их причинах экспертиза назначается по требованию любой из сторон. Расходы несёт подрядчик; если экспертиза не установила его нарушений или причинной связи с недостатками, платит сторона, потребовавшая экспертизы (п. 5 ст. 720 ГК РФ).

Что грозит исполнителю, если пропустить срок ответа на претензию?

За каждый день просрочки исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пеню), а потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные законом, в том числе п. 1 и 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). За выполнение работ или оказание населению услуг, не соответствующих актам о порядке (правилах) их выполнения или оказания, возможен и административный штраф (ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ).

Услуги и темы рядом: претензия к качеству работ или услуг от заказчика-гражданина

Где нужна помощь адвоката и что прочитать дальше по этому вопросу

Защита строительной компании по претензиям заказчика-гражданинаЗащищаю строительную компанию по претензиям заказчика-гражданина: готовлю ответ на претензию, проверяю недостатки по подряду и помогаю снизить неустойку в суде.Проверка полномочий и статуса иностранного контрагентаКто вправе подписывать за иностранную компанию по её личному закону и когда компания не может сослаться на ограничение полномочий директора или представителя, неизвестное праву места сделки.Должник отказался от взаимодействия с кредиторомЗаявление должника о связи только через представителя или об отказе от взаимодействия: что можно делать кредитору дальше.Взыскание долга с должника в судебном порядкеСудебное взыскание задолженности: определение подсудности и порядка рассмотрения, проверка претензии, расчёт требований, иск и обоснование обеспечительных мер.Оформление сделки с иностранным элементомГотовлю договоры с иностранными компаниями: поставка, услуги, агентский договор, заём. Выбираю применимое право и суд, учитываю НДС агента и налог у источника выплаты.

Обсудите задачу до подписания и ответа

Запишитесь на консультацию

+7 (495) 198-70-77
Позвонить сейчас
Цвет настроения