Обязательна ли книга жалоб

Чтобы понять, должна ли быть книга жалоб в месте вашего обращения, сначала определите, что именно вы приобретаете: товар, услугу общественного питания, бытовую услугу или услугу связи. От этого зависит, на какую обязанность по выдаче книги вы можете ссылаться. Название книги тоже различается: в одних правилах речь об отзывах и предложениях, в других — о жалобах и предложениях. Обязанность выдать её связана с видом деятельности исполнителя.

Если вы пользуетесь услугами общественного питания, попросите книгу отзывов и предложений. Исполнитель обязан иметь её и предоставить вам по требованию. Получение книги не поставлено в зависимость от того, хотите вы оставить благодарность, замечание или предложение об обслуживании. Для обращения за книгой действует п. 6 Правил оказания услуг общественного питания.

При бытовом обслуживании также предусмотрена книга отзывов и предложений. Исполнитель должен держать её и предоставлять потребителю, когда тот её требует. Это отдельная обязанность наряду с предоставлением информации об услугах: сведений об условиях их оказания, сроках, образцах договоров и квитанций. Если вам предлагают лишь ознакомиться с такой информацией, повторите требование о выдаче книги: оно основано на п. 3 Правил бытового обслуживания населения.

У оператора связи название другое — книга жалоб и предложений. Пользователь услуг связи вправе получить её по первому требованию. Поэтому при обращении к оператору можно прямо просить выдать эту книгу, ссылаясь на п. 2 ст. 55 Закона о связи. Обязанность касается оператора, с которым связан вопрос об оказании услуг связи.

Если спор касается исполнения договора связи и вы собираетесь обращаться в суд, предъявите оператору претензию. Это предусмотрено п. 4 ст. 55 Закона о связи. В претензии изложите нарушение обязательств; приложите копию договора или другого документа о его заключении и документы о нарушении. При требовании возместить ущерб нужны также сведения о его факте и размере — п. 6 той же статьи. Так вы оформите конкретное требование к оператору, а не только отзыв об обслуживании.

Для спора с магазином используйте претензию продавцу. Укажите, чего вы требуете, и оставьте почтовый адрес или электронную почту для ответа. Продавец направляет ответ в письменной либо электронной форме в сроки удовлетворения соответствующего требования потребителя — п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Срок здесь связан с содержанием требования. Поэтому вопрос о книге жалоб и вопрос о получении ответа на претензию решаются по разным правилам: в магазине сосредоточьтесь на требовании по вашей покупке и адресе для ответа.