Куда обращаться с жалобой на работу Госуслуг
Отказ в услуге и неполадка портала требуют разного выбора адресата. Чтобы направить жалобу, определите, чьё решение или действие вы оспариваете: органа, оказывающего услугу, его руководителя или другого ответственного лица.
Коротко
Нужно обращаться в орган, предоставляющий услугу через Госуслуги, если жалоба касается её оказания; на решение руководителя — в вышестоящий орган при его наличии. Письменное обращение о работе портала направляют органу или должностному лицу по компетенции. Для жалобы на услугу доступны также почта, личный приём и многофункциональный центр.
Когда нужна помощь: спор об услуге через портал
Адвокат может подготовить обращение с учётом того, кто принял оспариваемое решение.
- Вы оспариваете решение руководителя органа и затрудняетесь определить, кому направить жалобу.ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ
- Обращение пересылают тому должностному лицу, на чьи действия вы жалуетесь, и нужно возразить против такого направления.ст. 8 Закона № 59-ФЗ
- В удовлетворении жалобы отказали, и вы хотите разобраться с причинами отказа и порядком его обжалования.ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ
Ответ подробно: кому адресовать претензию
Если через Госуслуги вы получили отказ или столкнулись с бездействием при оказании услуги, адресуйте жалобу органу, который её предоставляет. В обращении назовите оспариваемое решение, действие или бездействие. Портал здесь служит способом взаимодействия с органом: адресата выбирают по тому, кто отвечает за услугу. Основание для подачи такой жалобы — ч. 1 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
Если вы не согласны с решением руководителя этого органа, обращаться нужно в вышестоящий орган, когда он есть. При его отсутствии жалобу рассматривает непосредственно руководитель органа, предоставляющего услугу. Для многофункционального центра (МФЦ) предусмотрены другие адресаты: на работника жалуются руководителю центра, на центр — его учредителю или уполномоченному должностному лицу. Эти различия закреплены в ч. 1 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
Когда жалоба относится к работе портала и направляется как письменное обращение гражданина, выбирайте государственный орган или должностное лицо, уполномоченные решать поставленный вопрос. Опишите, что произошло и какого решения вы добиваетесь. Обращение регистрируют в течение трёх дней после поступления. Если вопрос относится к компетенции другого адресата, его пересылают в течение семи дней со дня регистрации и уведомляют вас. Такой порядок установлен ч. 1–3 ст. 8 Закона № 59-ФЗ.
Если воспользоваться Госуслугами для подачи жалобы на услугу не получается, можно отправить её по почте, передать через МФЦ или подать на личном приёме. Доступна также отправка через официальный сайт органа. Выберите способ, которым можете направить текст с необходимыми сведениями, — ч. 2 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
В жалобе укажите орган или лицо, чьи действия оспариваются, свои фамилию, имя, отчество при наличии и место жительства. Добавьте контактный телефон, электронный адрес при наличии и почтовый адрес для ответа. Затем изложите события и объясните несогласие с решением. Подтверждающие документы или копии можно приложить, если они есть. Содержание жалобы определяет ч. 5 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
Жалобу на оказание услуги рассматривают за пятнадцать рабочих дней после регистрации. Срок составляет пять рабочих дней при обжаловании отказа принять документы, отказа исправить опечатки и ошибки либо нарушения срока таких исправлений. Это сроки из ч. 6 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ, а не общий срок для любого обращения о портале.
Мотивированный ответ направляют не позднее следующего дня после принятия решения; по вашему желанию он поступает и в электронной форме. При удовлетворении жалобы сообщают о мерах устранения нарушений и ваших дальнейших действиях для получения услуги. При отказе обязаны объяснить причины и порядок обжалования решения — ч. 8–8.2 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
Что говорит закон: жалоба на руководителя
Статья в редакции Федерального закона от 19.07.2018 № 204-ФЗ. Текст — из базы законов «ВРУЦКИЙ ПРАВО».
Что говорит закон: обращение по компетенции
Статья в редакции Федерального закона от 27.12.2018 № 528-ФЗ. Текст — из базы законов «ВРУЦКИЙ ПРАВО».
Порядок действий: от претензии к порталу до ответа органа
Начните с предмета претензии: от него зависят адресат и порядок рассмотрения.
- 1Определите, чьи действия оспариваетеОтделите претензию к работе портала от жалобы на решение органа по вашей услуге. Для обращения по компетенции применяется ст. 8 Закона № 59-ФЗ, для жалобы на оказание услуги — ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
- 2Составьте текст с доводамиНазовите адресата, сообщите сведения о себе и контакты для ответа. Опишите спорное решение и причины несогласия; приложите имеющиеся подтверждения по ч. 5 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
- 3Выберите доступный способ подачиЖалобу на услугу передайте через портал или официальный сайт органа, по почте, через МФЦ либо на личном приёме — ч. 2 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
- 4Изучите решение по жалобеСопоставьте ответ со своими доводами. При отказе в нём должны быть причины решения и информация о его обжаловании; при удовлетворении — дальнейшие действия для получения услуги, согласно ч. 8.1–8.2 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ.
Документы: подтверждение доводов
По ч. 5 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ подтверждающие документы или их копии представляют при наличии.
| Документ |
|---|
| Жалоба с описанием оспариваемого решения и причинами несогласия |
| Полученное решение или отказ, если они имеются |
| Документы или копии, подтверждающие изложенные в жалобе обстоятельства |
Частые вопросы: подача без доступа к порталу
Ответы о способах обращения и движении жалобы.
Как подать жалобу на услугу, если Госуслуги не работают?
Воспользуйтесь почтой, личным приёмом, официальным сайтом предоставляющего услугу органа или передайте жалобу через МФЦ. Такие способы предусмотрены ч. 2 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ наряду с подачей через портал.
Что произойдёт, если письменное обращение получит орган без нужных полномочий?
По ч. 3 ст. 8 Закона № 59-ФЗ обращение с вопросом вне компетенции получателя направляют уполномоченному органу или должностному лицу в течение семи дней после регистрации. О переадресации уведомляют гражданина, направившего обращение.
Могут ли переслать обращение тому, на кого я жалуюсь?
При рассмотрении обращения по Закону № 59-ФЗ действует запрет: жалобу нельзя направлять органу или должностному лицу, чьи решения либо действия оспариваются. Если из-за этого направить её по компетенции невозможно, жалобу возвращают с разъяснением права обратиться в суд — ч. 6–7 ст. 8.
Услуги и темы рядом
Материалы об обращениях и получении государственных услуг.
Не откладывайте защиту