Какие требования потребитель может предъявить в претензии

В претензии потребитель указывает, какие недостатки обнаружены и чего он хочет от продавца или исполнителя. Выбор начинается с предмета договора: к покупке применяется ст. 18 ЗоЗПП, а к работе или услуге — ст. 29 ЗоЗПП. Поэтому просьба вернуть деньги за некачественную вещь и отказ от договора из-за плохо выполненной работы обосновываются по-разному.

Если продавец не оговаривал недостатки товара, покупатель может выбрать замену на товар той же марки либо другой марки с перерасчётом цены. Другие варианты — уменьшение покупной цены, устранение недостатков без оплаты или возмещение расходов на исправление своими силами либо с привлечением другого лица. Если покупатель выбирает отказ от договора купли-продажи, в претензии он заявляет возврат уплаченных за вещь денег. Эти возможности предусмотрены п. 1 ст. 18 ЗоЗПП; перечислять их все как одновременные требования к одной покупке не нужно.

Для технически сложного товара возврат денег или замена из-за недостатка допускаются в течение пятнадцати дней со дня передачи. Позже нужны основания из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП: существенный недостаток, нарушение сроков его устранения либо невозможность пользоваться покупкой в течение каждого года гарантии суммарно более тридцати дней из-за неоднократного устранения разных недостатков. Поэтому при выборе требования имеет значение не только сам дефект, но и история ремонтов.

При недостатках работы или услуги п. 1 ст. 29 ЗоЗПП позволяет требовать исправления без оплаты, уменьшения цены, изготовления другой вещи из однородного материала того же качества или повторного выполнения работы. Ещё один вариант — возмещение уже понесённых расходов на устранение недостатков самостоятельно или с помощью другого исполнителя. Если изготовлена другая вещь, ранее полученную от исполнителя вещь нужно вернуть.

Отказ от договора о работе или услуге возможен, если исполнитель не устранил недостатки в установленный договором срок. Другие основания — существенные недостатки результата либо иные существенные отступления от условий договора. Это отдельные условия п. 1 ст. 29 ЗоЗПП: одного желания прекратить отношения при любом дефекте для такого требования недостаточно.

Убытки можно заявить дополнительно: ст. 18 и ст. 29 ЗоЗПП предусматривают их полное возмещение в связи с недостатками товара, работы или услуги. В претензии стоит пояснить, какие потери вызваны недостатками, и связать с ними заявленные расходы. Расходы на исправление и иные убытки лучше описывать отдельно, чтобы было понятно происхождение каждой суммы.

Продавец не вправе отказать покупателю из-за отсутствия чека: об этом говорит п. 5 ст. 18 ЗоЗПП. Продавец обязан принять некачественный товар, а при необходимости проверить его качество. Покупатель вправе участвовать в такой проверке; при споре о причинах дефекта предусмотрена экспертиза за счёт продавца с возможностью последующего возмещения расходов потребителем в случаях, названных этой нормой.