Как правильно ответить на претензию

Начните с содержания полученного требования. Что от вас хотят: вернуть уплаченную сумму, уменьшить цену товара, возместить расходы или исполнить денежное обязательство по договору? От этого зависит, какой срок учитывать при подготовке ответа на претензию. Разделите письмо на отдельные требования, если отправитель объединил несколько вопросов. Для каждого сформулируйте свою позицию, чтобы адресат понимал, в чём сохраняется спор.

Если претензия поступила от потребителя из-за недостатков товара, сопоставьте её со ст. 22 ЗоЗПП. Десять дней со дня предъявления соответствующего требования отведены на уменьшение покупной цены, возмещение расходов на исправление недостатков, возврат денег за товар. Этот же срок относится к возмещению убытков из-за продажи некачественного товара или предоставления ненадлежащей информации о нём. Речь идёт об удовлетворении требования: отправив ответ с согласием вернуть деньги, нельзя считать вопрос исполнения закрытым.

Для денежного спора, который может рассматривать арбитражный суд, ориентир иной. По общему правилу после направления претензии должно пройти тридцать календарных дней, прежде чем спор передадут в суд. Это касается взыскания денег по договорам, другим сделкам и вследствие неосновательного обогащения — получения имущества без правового основания. Прежде чем отсчитывать этот период, проверьте, нет ли в законе или договоре иных правил урегулирования вашего спора. Сопоставьте условия договора с датой направления претензии, когда определяете время для урегулирования спора: ч. 5 ст. 4 АПК РФ.

Не переносите этот тридцатидневный период на требование потребителя о возврате денег за некачественный товар. Ожидание перед обращением в арбитражный суд и срок удовлетворения потребительского требования решают разные задачи. При подготовке письма сначала определите, к какому спору относится претензия, и лишь затем указывайте срок исполнения со ссылкой на подходящую норму.

Чтобы оформить ответ понятно, обозначьте претензию, на которую отвечаете, и последовательно изложите позицию по её пунктам. Если согласны с требованием, напишите, какое исполнение предлагаете. Если возражаете, объясните, какой факт или расчёт считаете ошибочным, и соотнесите объяснение с договором и документами об исполнении. При частичном согласии отделите признанную сумму от оспариваемой. Такой способ изложения помогает использовать ответ для досудебного урегулирования, о котором говорит ч. 5 ст. 4 АПК РФ.

Перед отправкой перечитайте письмо с позиции получателя: понятно ли, какое требование принято, в чём отказано и по какой причине? Соответствует ли обещанное исполнение применимому сроку? При денежных требованиях потребителя сверяйте действия со ст. 22 ЗоЗПП, а при подготовке к арбитражному спору — порядок урегулирования с ч. 5 ст. 4 АПК РФ. Ответ должен объяснять вашу позицию и оставлять ясным, какие разногласия ещё предстоит разрешить.