Как подать жалобу через Госуслуги

Подать жалобу на Госуслугах закон позволяет, когда спор связан с предоставлением государственной или муниципальной услуги. Основание — ст. 11.2 закона № 210-ФЗ. Она допускает направление жалобы через единый портал государственных и муниципальных услуг, а также через региональный портал. Обжаловать можно решение, действие или бездействие. Бездействие означает, что вы оспариваете отсутствие действий, которые ожидали от органа или работника при оказании услуги. В жалобе нужно объяснить, что именно произошло и почему вы с этим не согласны.

Прежде чем решать, куда писать жалобу через Госуслуги, определите, чью работу вы оспариваете. Портал служит способом направления обращения, а рассматривает его адресат, определённый законом. По общему правилу жалобу направляют в орган, предоставляющий услугу. Если обжалуется решение или поведение его руководителя, адресатом становится вышестоящий орган при его наличии. Когда такого органа нет, жалобу рассматривает непосредственно руководитель органа, предоставляющего услугу. Эти правила закреплены в части 1 ст. 11.2.

Для многофункционального центра, то есть МФЦ, адресат определяется иначе. Жалобу на работника подают руководителю центра. Если претензия относится к самому МФЦ, её направляют учредителю центра либо должностному лицу, уполномоченному нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации. Формулировки «жалоба на работника» и «жалоба на центр» имеют практическое значение: от них зависит, кому адресовать текст. Сам факт электронной подачи эту разницу не устраняет.

Если не удаётся найти форму жалобы на Госуслугах, направьте её через официальный сайт органа, по почте или подайте на личном приёме. Закон подтверждает допустимость этого способа подачи и определяет содержание жалобы. Начните с выбора адресата и подготовки текста. Точный путь по разделам и кнопкам портала здесь не приведён; если нужна помощь с поиском формы, обратитесь в поддержку Госуслуг и укажите, какую услугу вы получали и чьи действия обжалуете.

Чтобы правильно оформить жалобу, укажите наименование органа, МФЦ или сведения о лице, чьи решения и действия обжалуются. Затем внесите сведения о себе: фамилию, имя, отчество при наличии, место жительства, контактный телефон, электронную почту при наличии и почтовый адрес для ответа. Для заявителя — юридического лица закон предусматривает наименование и сведения о месте нахождения. Электронный способ отправки не отменяет перечень сведений, установленный частью 5 ст. 11.2.

В основной части опишите спорное решение, действие или отсутствие действий. Далее изложите доводы: с чем вы не согласны и чем подтверждается ваша позиция. Одного выражения недовольства недостаточно для раскрытия причин несогласия. Закон разрешает представить подтверждающие документы или их копии, если они есть. Это возможность подкрепить изложенные факты; часть 5 ст. 11.2 не устанавливает обязательный для любой жалобы набор приложений. Содержание документов должно помогать понять ваши доводы.

Срок рассмотрения считается со дня регистрации жалобы. По части 6 ст. 11.2 общий срок составляет пятнадцать рабочих дней. Пять рабочих дней предусмотрены для обжалования отказа в приёме документов, отказа в исправлении опечаток и ошибок, а также нарушения установленного срока таких исправлений. Эти сроки относятся к рассмотрению жалобы. Их нельзя без пояснения отсчитывать от момента, когда заявитель начал писать текст или отправил его через портал.

По итогам жалобу могут удовлетворить или отказать в её удовлетворении. Среди возможных способов удовлетворения закон называет отмену решения, исправление опечаток и ошибок, возврат денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами. Само направление жалобы через Госуслуги не предопределяет этот результат. Не позднее дня, следующего за днём принятия решения, заявителю направляют мотивированный ответ, то есть ответ с объяснением результата. По желанию заявителя он направляется и в электронной форме.

Если жалобу удовлетворили, ответ должен содержать информацию о действиях для устранения нарушения и о том, что заявителю нужно сделать для получения услуги. При отказе должны быть приведены аргументированные причины и сведения о порядке обжалования решения. Это разные требования к содержанию ответа по частям 8.1 и 8.2 ст. 11.2. При получении результата имеет значение не только итоговая формулировка, но и объяснения, которые сопровождают принятое решение.

Описанный порядок подачи жалобы через Госуслуги подходит для обжалования решений, действий или бездействия при оказании государственных и муниципальных услуг. Часть 3.1 ст. 11.2 исключает её применение, если федеральный закон установил специальную процедуру для соответствующих жалоб. Часть 10 также отделяет этот порядок от отношений, регулируемых законом об обращениях граждан. Правила о жалобах при оказании услуг нельзя автоматически переносить на иные споры. Для жалобы на работодателя сначала уточните, какой орган рассматривает ваше нарушение и каким способом принимает такие жалобы.