Как написать жалобу в Ozon

Если хотите написать жалобу в поддержку Ozon (Озон), начните с определения адресата требования. При покупке через агрегатор продавец и площадка могут отвечать за разные нарушения. За исполнение договора и нарушения прав покупателя из-за качества товара по общему правилу отвечает продавец. Иное возможно по соглашению с агрегатором или в силу характера их отношений. Обращение в поддержку должно ясно показывать, к кому предъявлена претензия и чего вы требуете — п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП.

Для отправки используйте сведения о форме и способах направления претензии продавцу, которые сообщает агрегатор. Он также может обеспечивать передачу обращения продавцу и ответа покупателю через сайт или программу либо направление претензии на электронную почту продавца. Продавец, со своей стороны, сообщает сведения о направлении претензий, включая адреса. Выбирайте способ обращения по этой информации — п. 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи.

В тексте свяжите требование с конкретной покупкой: обозначьте заказ, опишите проблему и желаемое решение. При требовании вернуть уплаченную за товар сумму укажите номер заказа или другой предусмотренный подтверждением договора способ его определения и (или) ваши идентификационные данные: телефон либо электронную почту. Если платили национальными платёжными инструментами, добавьте реквизиты банковского счёта или сведения об ином электронном средстве платежа. Эти сведения нужны для претензии о возврате денег по пункту 24 Правил продажи товаров.

Если продавец зарегистрирован за пределами России и дистанционно продаёт товары на её территории, направляйте претензию через сайт, страницу сайта или программу владельца агрегатора. Для такого продавца п. 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи прямо предусматривает обращение через площадку. Учитывайте это при выборе способа отправки жалобы по своему заказу.

Отдельный случай — товар не передан вовремя, а предоплата поступила на банковский счёт агрегатора. Для требования возврата к агрегатору нужно направить продавцу уведомление об отказе от договора из-за просрочки и передать агрегатору подтверждение отправки. При соблюдении этих условий полученную предоплату возвращают в течение десяти календарных дней со дня требования. Если соглашение с покупателем не предусматривает иного, уведомление можно передать через агрегатор: он обязан направить его продавцу — п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП.

Если в возврате предоплаты отказали со ссылкой на получение товара, обратите внимание на подтверждение продавца. Агрегатор вправе отказать по этому основанию, если направил покупателю копию подтверждения в течение десяти календарных дней со дня получения требования. При несогласии с доказательствами принятия товара требуйте возврата предоплаты в суде — п. 2.3 ст. 12 ЗоЗПП.