Как написать претензию на товар

Чтобы правильно написать претензию на товар, начните с причины обращения. Статья 18 ЗоЗПП регулирует права покупателя, который обнаружил недостатки, не оговорённые продавцом. Поэтому в тексте нужно связать конкретную покупку, её неисправность и выбранное требование. Одного сообщения о недовольстве качеством недостаточно для ясного обращения: продавцу должно быть понятно, какой недостаток вы обнаружили и чего просите в связи с ним. Само название документа эту задачу не решает.

Укажите продавца и сведения о себе, позволяющие дать ответ. Затем опишите товар так, чтобы его можно было отличить от других покупок: название, марку, модель или артикул, если они известны. Сообщите, когда товар был передан вам и сколько вы за него заплатили. Эти сведения помогают соотнести обращение с покупкой. Если сохранились документы, используйте сведения из них. Не подменяйте неизвестные обстоятельства предположениями ради заполнения всех строк образца.

Описание недостатка лучше строить на наблюдаемых фактах. Напишите, что именно не работает, при каких действиях проявляется неисправность и когда вы её заметили. Если продавец заранее оговаривал особенности товара, разграничьте их с тем недостатком, по поводу которого обращаетесь. Необязательно самостоятельно устанавливать техническую причину поломки. Проверка качества и экспертиза предусмотрены п. 5 ст. 18 ЗоЗПП; в претензии достаточно внятно изложить проявления недостатка, с которыми столкнулся покупатель.

Далее выберите требование из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП. Можно потребовать замену на товар той же марки либо другой марки с соответствующим перерасчётом цены. Закон также предусматривает соразмерное уменьшение покупной цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов на их исправление. Ещё один вариант — отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы. Формулировка должна отражать ваш выбор: если вы хотите вернуть деньги, не ограничивайтесь просьбой разобраться с поломкой.

Для технически сложного товара действуют особые условия возврата денег и замены. В течение пятнадцати дней со дня передачи товара такие требования можно заявить при обнаружении недостатка. После этого срока нужны основания, перечисленные в п. 1 ст. 18 ЗоЗПП: существенный недостаток, нарушение сроков устранения недостатков либо невозможность пользоваться товаром в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков. Если ссылаетесь на ремонты, опишите их последовательность и периоды, когда пользоваться покупкой было невозможно.

Краткий образец основной части можно написать так: «Я приобрёл у вас [название и сведения о товаре]. Товар передан мне [дата]. При использовании обнаружен недостаток: [описание проявлений]. При продаже этот недостаток оговорён не был. На основании ст. 18 ЗоЗПП отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар сумму [сумма покупки]». Такая формулировка подходит для выбранного требования о возврате денег, если основания для него есть. Для замены или ремонта последнюю фразу нужно изменить по существу, сохранив описание покупки и неисправности.

Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований: это прямо предусмотрено п. 5 ст. 18 ЗоЗПП. Если чек утрачен, сообщите об этом и изложите известные сведения о покупке. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, а при необходимости провести проверку качества. Покупатель вправе участвовать в ней. Поэтому в претензии можно выразить намерение участвовать в проверке и попросить сообщить о её проведении.

Когда спор касается причин появления недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при ней и оспорить заключение в судебном порядке. Однако п. 5 ст. 18 ЗоЗПП предусматривает и возмещение покупателем расходов, если экспертиза установит причины, за которые продавец не отвечает. Вопрос о доказательствах связан также с гарантией: при её отсутствии покупатель доказывает возникновение недостатков до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента. При установленном гарантийном сроке продавец отвечает, если не докажет предусмотренные п. 6 основания освобождения от ответственности.

Завершая претензию, перечислите приложенные материалы и проверьте, совпадает ли просьба с выбранным способом защиты. Если заявляете расходы на исправление недостатков или убытки, опишите, из чего они состоят и как связаны с продажей некачественного товара. При возврате денег учитывайте: по требованию продавца и за его счёт покупатель должен возвратить товар с недостатками. Эти вопросы лучше обозначить конкретно, чтобы обращение не сводилось к общей просьбе принять меры.