Как составить жалобу на банк

Если вы хотите обжаловать действия банка и затем обратиться к финансовому уполномоченному, начните с заявления самому банку. Его предмет — восстановление нарушенного права. В тексте свяжите случившееся с вашим требованием: что банк сделал, какое право вы считаете нарушенным и какого исправления добиваетесь. Такая последовательность помогает изложить претензию понятно. Обязанность предварительно обратиться в финансовую организацию закреплена в ч. 1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ.

Составляйте жалобу вокруг конкретного требования, чтобы ответ банка касался именно вашего спора. Отделите описание событий от просьбы восстановить право. Например, после изложения ситуации можно использовать формулировку «Прошу восстановить нарушенное право следующим образом» и описать желаемое действие. Не ограничивайтесь выражением недовольства: банк должен дать мотивированный ответ об удовлетворении требования, частичном удовлетворении либо отказе — ч. 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ.

Проверьте, не требуется ли сначала заявление об исполнении обязательства по закону, иному нормативному акту или договору. Если требуется, заявление о восстановлении права направляют после получения сведений о решении банка по первому заявлению. Когда сведений нет, нужно дождаться окончания установленного срока его рассмотрения. Это последовательные обращения с разной задачей, и смешивать их при подготовке жалобы не стоит — ч. 1.1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ.

Вы можете выбрать письменную или электронную форму. Однако сокращённый срок ответа связан с электронной подачей по стандартной форме, утверждённой Советом Службы. Дополнительно со дня нарушения должно пройти не более 180 календарных дней. При сочетании этих условий ответ направляют в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления. В остальных случаях по ч. 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ срок составляет 30 календарных дней.

Для заявлений, подпадающих под специальный порядок ч. 2.1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ, сроки другие: 20 рабочих дней при электронной стандартной форме и давности нарушения до 180 календарных дней, иначе — 40 календарных дней. Если последний день календарного срока оказывается нерабочим, окончание переносится на ближайший следующий рабочий день. При оценке задержки ответа учитывайте применимый порядок, форму заявления и дату его получения банком.

Укажите электронную почту для ответа. Если её нет, ответ направляется по почтовому адресу. Это правило ч. 3 ст. 16 Закона № 123-ФЗ позволяет заранее определить, где ожидать решение по жалобе.

После ответа банка можно направить обращение финансовому уполномоченному. Если банк молчит, это право возникает после окончания соответствующего срока рассмотрения заявления — ч. 4 ст. 16 Закона № 123-ФЗ. Потребитель обращается лично; исключение предусмотрено для законного представителя, которому понадобятся документы о его полномочиях. Такой порядок установлен ч. 5 той же статьи. Участие адвоката в подготовке текста не меняет правила о направлении обращения.