Как составить обращение в страховую компанию

Чтобы написать в страховую компанию, сначала определите предмет письма. Вы хотите получить объяснение действий страховщика, сообщить о проблеме при обслуживании или добиться рассмотрения конкретного требования? От этого зависит порядок работы с письмом. Статья 6.2 Закона об организации страхового дела регулирует обращения граждан и организаций, связанные со страховой деятельностью. Но она прямо исключает несколько видов заявлений. Поэтому название «обращение» само по себе ещё не означает, что страховщик должен применить именно эти правила.

Заявления о заключении договора, страховой выплате, изменении условий договора и отказе от него рассматриваются в отдельном порядке: общие правила и сроки по ст. 6.2 к ним не применяются. Такое же исключение установлено для уведомления о наступлении страхового случая. Если вы просите выплатить страховое возмещение, нельзя рассчитывать срок ответа только по правилам об обычном обращении. Сначала отделите заявление о выплате от вопроса, например, о том, как компания рассмотрела вашу переписку.

В начале письма укажите, кто обращается. Для гражданина отсутствие фамилии, а для организации отсутствие наименования может стать причиной отказа отвечать по существу. Затем напишите адрес электронной почты либо почтовый адрес, куда направить ответ. Это сведения, без которых компания не сможет выполнить свою обязанность перед заявителем. По п. 9 ст. 6.2 отсутствие адреса для ответа также позволяет оставить вопрос без содержательного ответа. Не ограничивайтесь только изложением недовольства: обозначьте отправителя и способ обратной связи.

Основную часть удобно строить от события к просьбе. Опишите, что произошло при взаимодействии со страховщиком, какие его действия вызывают вопрос и с чем именно вы не согласны. Если вопрос связан с договором или предыдущим письмом, приведите сведения, позволяющие их определить. Затем отдельно сформулируйте, что вы просите объяснить или пересмотреть. Это помогает сделать суть понятной: по п. 9 ст. 6.2 нечитаемый текст или невозможность определить смысл обращения являются основаниями не отвечать по существу.

Свяжите каждое существенное утверждение с подтверждением, если оно у вас есть. Например, обозначьте письмо страховщика, о содержании которого спрашиваете, и поясните, какая часть ответа вас не устраивает. Пункт 6 ст. 6.2 обязывает компанию обосновать результат рассмотрения с опорой на относящиеся к вопросу нормы, документы, сведения и фактические обстоятельства. Поэтому конкретное описание проблемы полезнее общего требования «разобраться». Единого обязательного набора приложений для всех обращений нет — приложите документы, которые подтверждают ваши доводы.

Пишите спокойно, даже если действия компании вызвали сильное раздражение. Нецензурные и оскорбительные выражения, а также перечисленные в п. 9 ст. 6.2 угрозы дают основание не рассматривать вопрос по существу. Когда компания использует основания из подпунктов 2–5 этого пункта, она должна сообщить причину своего решения в течение пяти рабочих дней со дня регистрации. Такое уведомление объясняет препятствие к рассмотрению, но не разрешает сам спор со страховщиком.

Для отправки используйте способ, предусмотренный п. 2 ст. 6.2: почтовую связь, доставку бумажного обращения нарочным либо электронную почту компании. Адреса для приёма страховщик обязан разместить в местах обслуживания и на своём сайте. Если он организовал дополнительный способ приёма, сведения о нём тоже должны быть опубликованы. Подпись заявителя для обращения по этой статье не обязательна. Вместе с адресом для связи можно прямо указать, что ответ нужен электронным документом или на бумаге: п. 7 требует учесть этот выбор.

После поступления письмо подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня. При электронной отправке компания должна уведомить о регистрации не позднее самого дня регистрации — это предусмотрено п. 3 ст. 6.2. Общий срок ответа по п. 5 составляет пятнадцать рабочих дней со дня регистрации, если закон не устанавливает иного. При необходимости запросить дополнительные материалы срок можно продлить не более чем на десять рабочих дней. Страховщик обязан уведомить заявителя и обосновать продление.

Отдельно оцените содержание денежного требования. Если оно направлено на восстановление нарушенного права и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, п. 4 ст. 6.2 отсылает к специальному порядку и срокам. Финансовый уполномоченный здесь — лицо, рассматривающее соответствующие требования потребителей финансовых услуг. Сам факт того, что вы назвали письмо жалобой, не отменяет эту оговорку. При подготовке текста нужно точно обозначить желаемый результат, чтобы характер требования был понятен из содержания.

Если вы уже обращались с тем же вопросом, укажите, что изменилось после полученных ответов. Пункт 11 ст. 6.2 позволяет страховщику прекратить переписку, когда ответы по существу давались неоднократно, а новых доводов или обстоятельств нет. Простая смена заголовка письма этого не устраняет. Для повторного обращения имеет смысл изложить новые сведения и объяснить, как они связаны с прежним вопросом, вместо дословной отправки уже рассмотренного текста.