Как подать жалобу на Wildberries

Чтобы подать жалобу на Вайлдберриз, сначала определите, в каком качестве вы обращаетесь. Покупка для потребительских нужд и работа партнёра на платформе предполагают разные способы защиты. Покупателю нужно описать нарушение его прав при покупке. Партнёру, который оспаривает блокировку кабинета или меры ответственности, — указать конкретное действие оператора. От этого зависит и адресат, и содержание обращения.

Если вы покупатель, жалобу о нарушении обязательных требований можно адресовать органу государственного надзора. Контроль охватывает соблюдение требований продавцами и владельцами агрегаторов, в том числе требований к маркировке товаров. В обращении свяжите претензию с конкретной покупкой: объясните, что произошло и какие действия продавца или владельца агрегатора вы оспариваете. Основание для надзорной защиты — ст. 40 ЗоЗПП.

Обратиться в государственный орган можно лично либо направить индивидуальное или коллективное обращение. Если одинаковое нарушение затронуло нескольких покупателей, они вправе обратиться совместно. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно — ст. 2 Закона № 59-ФЗ. При этом адресат обращения должен соответствовать предмету жалобы: для нарушений прав потребителя предусмотрен государственный надзор по ст. 40 ЗоЗПП.

Если нужна судебная защита потребительских прав, место подачи иска можно выбрать. Обратиться разрешено по месту нахождения организации, своего жительства или пребывания, заключения либо исполнения договора. Когда спор связан с деятельностью филиала или представительства организации, доступен также суд по месту его нахождения. Освобождение потребителей от государственной пошлины применяется в соответствии с законодательством о налогах и сборах — ст. 17 ЗоЗПП.

Для партнёра или владельца пункта выдачи заказов вопрос о том, как подать жалобу на ВБ, решается иначе. Если оператор применил меры гражданско-правовой ответственности, ограничил или прекратил размещение карточки, ограничил доступ к кабинету, понизил оценку партнёра либо изменил положение карточки в поиске, перед судом нужно предъявить ему жалобу. Используется система досудебного рассмотрения споров на платформе — ч. 1 ст. 14 Закона № 289-ФЗ.

Партнёр направляет жалобу электронно и прикладывает документы или сведения, подтверждающие необоснованность действий оператора. Можно использовать личный кабинет, если он доступен. Ответ должен поступить через систему не позднее пятнадцати дней со дня подачи. Если жалобу признают обоснованной, оператор обязан отменить применённые меры в течение 48 часов с этого момента — ч. 1, 2 и 4 ст. 14 Закона № 289-ФЗ.

Есть исключение для ограничений, которыми исполняется вступившее в законную силу решение суда или решение органа государственной власти. Если по этой причине ограничено либо прекращено размещение карточки или ограничен доступ к личному кабинету, описанный порядок досудебного разрешения споров не применяется. Перед подготовкой жалобы партнёру нужно установить причину ограничения — ч. 5 ст. 14 Закона № 289-ФЗ.