Как подать жалобу на банк

Если вы решаете, как подать заявление на банк, начните с цели обращения. Для порядка, установленного ст. 16 Закона № 123-ФЗ, это заявление самому банку о восстановлении нарушенного права. В нём нужно выразить требование, по которому вы ожидаете решения. Укажите, какого именно исправления вы добиваетесь от банка. Свяжите событие, с которым не согласны, с желаемым действием банка: так содержание заявления будет соответствовать его назначению в этой процедуре.

Закон допускает письменную и электронную форму такого заявления. Однако электронное сообщение и заявление по утверждённой стандартной форме имеют разное значение для срока ответа. При подготовке обращения нужно установить, какую именно форму вы используете. Не считайте любое сообщение через электронный канал основанием для сокращённого ожидания. По ст. 16 Закона № 123-ФЗ для него нужны одновременно стандартная форма и соблюдение условия о времени, прошедшем со дня нарушения права.

Есть и предварительный этап, который предусмотрен не для каждого обращения. Если закон, иной нормативный акт или договор требуют сначала заявить об исполнении обязательства, соблюдается очередность из части 1.1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ. Сначала потребитель получает сведения о решении по такому заявлению. Если сведений нет, он ожидает истечения срока его рассмотрения, предусмотренного соответствующим основанием. Заявление о восстановлении права направляется не раньше наступления одного из этих событий. В этой процедуре два заявления нельзя автоматически считать взаимозаменяемыми.

По общему правилу части 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ банк отвечает в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления, если оно направлено электронно по стандартной форме, утверждённой Советом Службы. Дополнительное условие: после нарушения прав прошло не более ста восьмидесяти календарных дней. В остальных случаях этой части предусмотрены тридцать календарных дней с получения заявления. Разница между рабочими и календарными днями влияет на дату, после которой отсутствие ответа позволяет двигаться дальше.

В той же статье предусмотрена специальная группа требований, для которой часть 2.1 устанавливает другие сроки. При электронной стандартной форме и соблюдении условия о ста восьмидесяти календарных днях это двадцать рабочих дней, в остальных случаях — сорок календарных дней. Следовательно, сроки пятнадцать и тридцать дней нельзя применять к любому заявлению без учёта его содержания. Если в обращении несколько связанных требований, при определении срока нужно учитывать и это правило, а не только способ отправки заявления.

Для календарных сроков в частях 2 и 2.1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ предусмотрен перенос окончания с нерабочего дня на ближайший следующий рабочий день. Отсчёт связан с получением заявления банком: для расчёта окончания ожидания используйте дату получения, а не составления заявления. Сохраните сведения, из которых видно, когда банк получил обращение. Сопоставляйте их с самим текстом: иначе будет трудно установить, какое именно требование рассматривалось в соответствующий период и к какому заявлению относится ответ.

Ответ банка должен быть мотивированным: из него должно следовать решение об удовлетворении требования, о частичном удовлетворении либо об отказе. По части 3 ст. 16 Закона № 123-ФЗ ответ направляется на электронную почту потребителя, а при её отсутствии — по почтовому адресу. Проверьте адрес, который указан в заявлении, и сохраните полученный ответ вместе с обращением. Если банк удовлетворил лишь часть требования, сопоставьте его решение с тем, о чём вы просили, чтобы точно обозначить оставшееся разногласие.

Следующий этап — обращение к финансовому уполномоченному, то есть адресату дальнейшего обращения в порядке этой статьи. Часть 4 ст. 16 Закона № 123-ФЗ разрешает его после получения ответа банка или после истечения соответствующего срока, если ответ не получен. При полученном ответе эта норма не требует дополнительно ждать окончания срока рассмотрения заявления. При молчании банка, напротив, основание для перехода к следующему этапу связано именно с истечением применимого срока, а не с вашим решением прекратить ожидание.

Направление обращения финансовому уполномоченному имеет особенность: по части 5 ст. 16 Закона № 123-ФЗ потребитель делает это лично, кроме случаев законного представительства. Если обращение подаёт законный представитель, к нему прилагают подтверждение полномочий. Участие адвоката в подготовке текста не отменяет этого правила о направлении. Наконец, часть 7 той же статьи позволяет отозвать обращение до принятия решения; такой отзыв не лишает потребителя возможности повторно обратиться по тем же основаниям. Отзыв прекращает рассмотрение; его не стоит путать с исправлением текста обращения.