Как отвечать на претензии клиентов

Чтобы понять, как отвечать на претензии клиентов, сначала определите предмет требования. Покупатель просит вернуть деньги за товар, заказчик — переделать работу, а грузополучатель — удовлетворить претензию к перевозчику. От этого различия зависит, к какому сроку привязать решение по обращению клиента. В ответе полезно последовательно указать, какое требование рассмотрено, с чем вы согласны, что оспариваете и как намерены исполнить признанное требование. Срок выбирайте по характеру обязательства: ст. 22 и 31 ЗоЗПП, ст. 797 ГК РФ и ст. 407 КТМ РФ.

Если покупатель требует возврата уплаченной суммы за некачественный товар, ориентир — десять дней со дня предъявления требования. Такой же срок действует для соразмерного уменьшения покупной цены, возмещения расходов на исправление недостатков и убытков вследствие продажи некачественного товара либо ненадлежащей информации о нём. В ответе свяжите решение с конкретной просьбой покупателя: возвратом, уменьшением цены или возмещением расходов. Отправка письма о согласии вернуть деньги не равна возврату: ст. 22 ЗоЗПП требует удовлетворить требование в этот срок.

Если претензия касается выполненной работы или оказанной услуги, различайте денежные требования и повторное исполнение. Для предусмотренных п. 1 ст. 31 ЗоЗПП требований об уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате оплаты и возмещении убытков действует десятидневный срок со дня предъявления. Когда готовите ответ заказчику, сопоставьте его просьбу с этим перечнем и укажите решение по каждому заявленному требованию. Обещание рассмотреть обращение позднее не исполняет денежное требование.

Для изготовления другой вещи или повторного выполнения работы срок иной. Используется срок срочного выполнения работы или оказания услуги, а если он не установлен — срок из договора, исполненного ненадлежащим образом. Согласуя повторное исполнение в ответе, соотнесите предложенную дату с этим правилом п. 2 ст. 31 ЗоЗПП. Просрочка влечёт неустойку за каждый день, а потребитель получает право предъявить другие требования по правилам п. 3 той же статьи.

Претензия по перевозке груза связана с последующим обращением в суд. До иска к перевозчику её предъявляют обязательно в порядке соответствующего транспортного устава или кодекса. По п. 2 ст. 797 ГК РФ полный либо частичный отказ, а также отсутствие ответа в тридцатидневный срок позволяют грузоотправителю или грузополучателю предъявить иск. Если требование удовлетворяется лишь частично, в ответе стоит ясно разделить признанную и отклонённую части.

Для морской перевозки груза есть прямое правило об уведомлении: перевозчик рассматривает претензию в течение тридцати дней со дня получения и сообщает заявителю об удовлетворении или отклонении. Здесь отсчёт привязан к получению претензии. Учитывайте также, что со дня её предъявления исковая давность приостанавливается до получения ответа или истечения срока для него — ст. 407 КТМ РФ. Это имеет значение при оценке дальнейшего спора с клиентом.