Как написать жалобу в банк

Чтобы написать жалобу на банк, начните с цели обращения. Вы хотите сообщить о недовольстве обслуживанием или добиться восстановления конкретного права? Для дальнейшего обращения к финансовому уполномоченному ст. 16 Закона № 123-ФЗ предусматривает предварительное заявление в финансовую организацию. Финансовый уполномоченный — тот, кому потребитель финансовых услуг направляет обращение по спору после этого этапа. В тексте для банка поэтому лучше прямо назвать требуемое решение, а не ограничиваться просьбой разобраться с ситуацией.

Сначала опишите события в понятной последовательности: с каким обязательством банка связан спор, что произошло и почему вы считаете право нарушенным. Отделяйте установленные факты от своих предположений. Если ссылаетесь на документ, поясните, какую часть истории он подтверждает. Это помогает связать описание нарушения с требованием. Подробный рассказ о переживаниях не заменяет объяснения того, какое действие банка вы оспариваете и какого ответа ожидаете на свое заявление.

Затем сформулируйте требование отдельно от описания событий. Жалоба становится понятнее, когда из нее видно, что именно банк должен рассмотреть. При нескольких требованиях изложите каждое самостоятельно и объясните связь между ними. Часть 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ предусматривает мотивированный ответ: организация должна сообщить об удовлетворении требования, частичном удовлетворении либо отказе. Мотивированный означает ответ с объяснением принятого решения. Поэтому неопределенная просьба принять меры менее полезна, чем конкретное описание желаемого восстановления права.

Учитывайте, что заявление об исполнении обязательства и заявление о восстановлении нарушенного права могут быть разными этапами. По ч. 1.1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ, если закон, иной нормативный акт или договор требует сначала обратиться за исполнением обязательства, заявление о восстановлении права направляют после получения сведений о решении банка. Если сведений нет, нужно дождаться истечения предусмотренного для первого заявления срока. Один только заголовок «жалоба» не объясняет, какой из этих этапов вы проходите.

Готовый образец удобно использовать как порядок изложения: адресат, сведения об обращающемся, обстоятельства, требование, адрес для ответа и приложения. Это рабочая схема, а не установленный приведенной статьей обязательный бланк. Когда нужно составить жалобу в банк по образцу, заменяйте не только имя и название организации. Проверьте весь рассказ о событиях и каждое требование. Чужой текст может описывать другое нарушение, а приложенные к нему документы могут не иметь отношения к вашему спору.

Статья 16 Закона № 123-ФЗ допускает письменное и электронное заявление. Срок рассмотрения зависит от формы заявления и давности нарушения. Для срока пятнадцать рабочих дней по ч. 2 нужны одновременно стандартная электронная форма, утвержденная Советом Службы, и давность нарушения не более ста восьмидесяти календарных дней. В остальных случаях эта часть предусматривает тридцать календарных дней с получения заявления. Обычное электронное письмо нельзя автоматически приравнивать к обращению по такой стандартной форме.

Есть и специальный порядок сроков: ч. 2.1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ выделяет предусмотренную ею категорию требования вместе со связанными требованиями. Для нее установлены двадцать рабочих дней при соблюдении условий стандартной электронной формы и давности нарушения либо сорок календарных дней в иных случаях. Применять эти сроки ко всем жалобам оснований нет. Если последний день календарного срока приходится на нерабочий день, окончание переносится на ближайший следующий рабочий день. Отсчет связан с получением заявления организацией.

Укажите действующий адрес электронной почты: по ч. 3 ст. 16 Закона № 123-ФЗ ответ направляется туда, а при его отсутствии — по почтовому адресу. Сохраните содержание отправленного заявления, приложения и подтверждение получения банком. Так можно сопоставить ответ с предъявленными требованиями и установить начало срока рассмотрения. Это практический способ сохранить историю обращения; приложите документы, которые подтверждают нарушение и обосновывают ваше требование к банку.

После получения ответа оцените, решен ли спор и объяснен ли отказ по каждому требованию. Часть 4 ст. 16 Закона № 123-ФЗ разрешает направить обращение финансовому уполномоченному после ответа организации, а при отсутствии ответа — после истечения соответствующего срока рассмотрения. Из этой последовательности не следует обещание положительного решения. Ее смысл для подготовки жалобы в том, чтобы банк сначала получил понятное заявление о восстановлении права, а последующее обращение опиралось на содержание заявления и результат его рассмотрения.