Основание требования
Отказ по своей воле, существенное изменение обстоятельств или недостатки продукта. От основания зависит и порядок, и размер удержания.
Возврат денежных средств за туристический продукт и путёвку у туроператора
Добиваюсь возврата денег за путёвку у туроператора, если поездка не состоялась или прошла не так. Выбираю основание: отказ от договора с оплатой фактических расходов, существенное изменение обстоятельств или особое право мобилизованных — требовать возврата три года.
Какие есть основания для возврата
Отказ по потребительскому закону — с оплатой фактических расходов; требование при существенном изменении обстоятельств — ухудшение условий, сдвиг сроков, рост тарифов, невозможность поездки. Претензия по качеству — двадцать дней.
Когда деньги за тур возвращают через адвоката
Признаки того, что оператор удержит больше, чем вправе
- Удерживают всю стоимость тураОтказ от исполнения договора возможен в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов. Штраф за отказ и удержание по шкале «за столько-то дней до вылета» такими расходами не являются.ст. 32 ЗоЗПП
- Расходы называют, но не подтверждаютБремя обоснования лежит на туроператоре: он удерживает и он показывает, какие именно суммы уже перечислены отелю, перевозчику и страховщику.
- Условия путешествия изменилисьУхудшение условий путешествия, изменение сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов и невозможность поездки по не зависящим от туриста обстоятельствам прямо названы существенным изменением обстоятельств.ст. 10 ФЗ-132
- Отказали в визеНевозможность совершения поездки по не зависящим от туриста обстоятельствам — болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства — названа в законе прямо.
- Турист мобилизован или заключил контрактДля этих случаев закон установил особое право: потребовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы можно в течение трёх лет со дня его заключения, а туроператор обязан эту сумму возвратить.ст. 10 ФЗ-132
- Деньги вносились турагентуТурагент обязан передать полученные от туриста средства туроператору, если иной порядок оплаты не предусмотрен договором между ними. Спор о том, у кого деньги, решается по этой конструкции.ст. 10.1 ФЗ-132
- Прошло десять дней после требованияТребование о возврате уплаченной за услугу суммы подлежит удовлетворению в десятидневный срок; дальше начисляется неустойка три процента цены за каждый день.п. 1 и 3 ст. 31 ЗоЗПП
Если туроператор вернул сумму за вычетом подтверждённых расходов и показал их состав, спорить не о чем: именно этого требует норма.
Чего делать нельзя
Четыре ошибки, которые в гражданском деле стоят денег и месяцев — Возврат денежных средств за туристический продукт
- Не тяните со сроком. Общий срок исковой давности — три года, и по части требований он считается не с момента спора, а с того дня, когда вы узнали о нарушении. Пропущенный срок восстанавливают редко и только по уважительной причине, подтверждённой документом.
- Не подписывайте то, что не прочли целиком. Соглашение, расписка, акт, мировое — любой подписанный документ становится доказательством против вас быстрее, чем в вашу пользу. Если торопят с подписью, это само по себе повод не подписывать.
- Не ведите переписку на эмоциях. Сообщения и голосовые приобщаются к делу целиком, а не выборочно. Фраза, сказанная в сердцах, читается в суде как признание.
- Не уничтожайте документы и переписку. Даже то, что кажется невыгодным, чаще работает на вас: без полной картины нельзя выстроить позицию, а пропажа переписки у одной стороны суд обычно толкует не в её пользу.
Что доказывается в споре о возврате
Семь предметов; главный — состав фактических расходов
Состав фактически понесённых расходов
Перечисления отелю, перевозчику, страховщику и иным контрагентам по этому конкретному туру. Обосновывает их туроператор, а не турист.
Дата заявления об отказе
От неё зависит, какие расходы к этому моменту были реально понесены, и с неё же считается десятидневный срок на возврат.
Показать всёСкрыть
Наличие названного законом обстоятельства
Ухудшение условий, сдвиг сроков, рост тарифов, болезнь, отказ в визе, призыв по мобилизации — каждое подтверждается своим документом.
Кто получил деньги
Турагент обязан передать полученные средства туроператору, если иной порядок не предусмотрен договором между ними. От этого зависит надлежащий ответчик.
Соблюдение сроков предъявления
Двадцать дней для претензии по качеству и три года со дня заключения договора для требования по мобилизационному основанию.
Полнота подтверждающих документов
Для возврата по мобилизационному основанию закон прямо связывает десятидневный срок с представлением необходимых подтверждающих документов.
Кто и на каком основании возвращает деньги
Оснований несколько, и удержание при них разное
| Основание или лицо | Что вправе | Норма |
|---|---|---|
| Турист, передумавший ехать | Отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств | ст. 32 ЗоЗПП |
| Заказчик по гражданскому договору | То же право по правилам о возмездном оказании услуг | п. 1 ст. 782 ГК |
| Любая из сторон при существенном изменении обстоятельств | Потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта | ст. 10 ФЗ-132 |
| Турист при ухудшении условий путешествия | Ссылаться на прямо названное в законе существенное изменение обстоятельств — наряду с изменением сроков и ростом транспортных тарифов | ст. 10 ФЗ-132 |
| Турист, не могущий поехать по не зависящим причинам | Требовать изменения или расторжения: болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства названы прямо | ст. 10 ФЗ-132 |
| Мобилизованный или заключивший контракт и члены его семьи | Потребовать расторжения договора и возврата уплаченной по нему суммы в течение трёх лет со дня заключения договора | ст. 10 ФЗ-132 |
| Турист при недостатках продукта | Соразмерного уменьшения цены, возмещения расходов на устранение недостатков либо отказа от договора с полным возмещением убытков при существенных недостатках | п. 1 ст. 29 ЗоЗПП |
| Туроператор | Удержать фактически понесённые расходы, связанные с исполнением обязательств по договору, обосновав их состав и размер | ст. 32 ЗоЗПП |
Как устроен возврат денег за туристский продукт
Три пути возврата и один общий вопрос — что считать фактическими расходами
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом либо, в предусмотренных законом случаях, между турагентом и туристом. Договор должен соответствовать законодательству, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Отсюда и берутся два параллельных набора правил о возврате: отраслевой и потребительский.
Первый путь — отказ от исполнения договора. Статья 32 закона о защите прав потребителей позволяет отказаться в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Причина не имеет значения, но и удержать можно только реально потраченное: перечисленное отелю, перевозчику, страховщику. Не процент от стоимости тура и не сумму по внутренней шкале.
Второй путь — существенное изменение обстоятельств. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. И закон сам называет, что к ним относится: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам — болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства.
Отдельным пунктом в этом перечне стоят призыв гражданина на военную службу по мобилизации, поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года и заключение в тот же период контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооружённые Силы или войска национальной гвардии.
Для этих случаев закон установил и особый механизм возврата. Заключивший договор гражданин, который был призван по мобилизации, поступил на военную службу по контракту либо заключил контракт о добровольном содействии, или член его семьи вправе потребовать расторжения договора и возврата денежной суммы, уплаченной по договору о реализации туристского продукта, в течение трёх лет со дня заключения договора, а туроператор обязан эту сумму возвратить. Возвращается она в течение десяти дней со дня подачи требования туроператору или турагенту и представления необходимых подтверждающих документов, установленных Правительством.
Третий путь — недостатки продукта. Если поездка состоялась, но не такой, как обещали, работает статья 29 закона о защите прав потребителей: соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов на устранение недостатков либо, при существенных недостатках, отказ от договора с полным возмещением убытков. Здесь действует свой срок: претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору письменно в течение двадцати дней со дня окончания действия договора и рассматриваются в течение десяти дней.
Общий для всех путей вопрос — у кого деньги. Договор с турагентом обязан содержать обязательство турагента о передаче полученных от туриста средств туроператору, если иной порядок оплаты не предусмотрен договором между ними, а также обязательство уведомить туроператора о заключении договора. Эта конструкция и определяет, к кому предъявлять требование, когда деньги вносились в кассу агентства.
Что говорит закон о возврате за туристский продукт
Перечень обстоятельств задан законом и договором не сужается
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)».
«Денежная сумма... возвращается туристу или члену его семьи в течение 10 дней со дня подачи требования о расторжении договора и возврате денежной суммы, уплаченной по договору о реализации туристского продукта, туроператору и (или) турагенту и представления необходимых подтверждающих документов, установленных Правительством Российской Федерации».Статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Комментарий адвоката Вруцкогоадвокат · рег. № 78/8790
Перечень существенных изменений открыт: после отказа в визе стоит «и другие обстоятельства». Это значит, что список не исчерпывающий и туда попадают события, которые турист не мог предвидеть и предотвратить. Но открытость перечня не отменяет главного вопроса любого такого спора — сколько туроператор реально успел потратить к моменту отказа. Именно на этом, а не на квалификации обстоятельства, дела и разворачиваются.
Что нужно подтвердить
Четыре опоры требования о возврате
- Договор о реализации туристского продукта Заключается в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, и содержит общую цену продукта и сведения о туроператоре с его реестровым номером.
- Оплату Платёжные документы: кому именно вносились деньги — туроператору или турагенту — и в каком размере.
- Основание возврата Заявление об отказе либо документ, подтверждающий названное законом обстоятельство: медицинские документы, отказ в визе, документы о призыве.
- Требование с датой вручения От неё считаются десять дней на возврат уплаченной суммы и начинается неустойка за просрочку.
Порядок возврата денег за тур
Скорость здесь прямо влияет на сумму
- 1Определение основанияОтказ по своей воле, существенное изменение обстоятельств, мобилизационное основание или недостатки продукта. От этого зависит и порядок, и размер удержания.
- 2Заявление об отказе или требование о расторженииПисьменно и немедленно: каждый день промедления увеличивает объём реально понесённых оператором расходов.
- 3Сбор подтверждающих документовОтказ в визе, медицинские документы, документы о призыве — в зависимости от основания. Для мобилизационного случая комплект установлен Правительством.
- 4Определение адресата требованияТуроператор или турагент. Турагент обязан передать полученные от туриста средства туроператору, если договором между ними не предусмотрено иное.
- 5Запрос состава удержанияПисьменно: какие суммы и кому перечислены по этому туру и чем это подтверждено.
- 6Расчёт к возвратуУплачено, подтверждено расходами, к возврату. Каждая строка со ссылкой на документ.
- 7Требование о возвратеИсполняется в десятидневный срок со дня предъявления, а по мобилизационному основанию — в течение десяти дней со дня подачи требования с документами.
- 8Начисление неустойкиС одиннадцатого дня — три процента цены услуги за каждый день просрочки, но не свыше её цены.
- 9ИскВозврат уплаченного, неустойка, компенсация морального вреда и штраф половина присуждённого; при недостатках продукта — уменьшение цены и убытки.
- 10Истребование документов оператораПлатёжные поручения контрагентам, заявки на бронирование и договоры с принимающей стороной запрашиваются через суд.
Требование к туроператору
Для качества срок задан законом, для возврата — десять дней на исполнение
- В требовании прямо называется основание: отказ от исполнения договора, существенное изменение обстоятельств либо мобилизационное основание с приложением документов.
- Отдельным пунктом запрашивается состав фактически понесённых расходов: без него исполнить требование в правильном размере оператор не может.
- Требование адресуется туроператору; если деньги вносились в кассу агентства, копия направляется и турагенту, обязанному передать средства оператору.
- По мобилизационному основанию десятидневный срок начинает течь со дня подачи требования и представления необходимых подтверждающих документов, установленных Правительством.
- Ответ сохраняется целиком: отказ вернуть деньги добровольно даёт право на штраф в половину присуждённой судом суммы.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору письменно в течение двадцати дней со дня окончания действия договора. Для требования о возврате при отказе от поездки такого пресекательного срока нет, но есть десятидневный срок на его исполнение.
Куда подавать и что заявлять
Ответчиков может быть двое, и требования к ним разные
| Что | Как по этому спору | Норма |
|---|---|---|
| Форма обращения | Исковое заявление: спор о размере удержания делает требование небесспорным | ст. 122 ГПК |
| Какой суд | Мировой судья при цене иска до ста тысяч рублей по спорам в сфере защиты прав потребителей; свыше — районный суд | п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК |
| Где именно | По выбору истца: место нахождения организации, место жительства или пребывания истца, место заключения или исполнения договора | п. 2 ст. 17 ЗоЗПП |
| Кто ответчик | Туроператор — по возврату стоимости продукта; турагент — за неисполнение своих обязанностей, включая передачу средств оператору | ст. 10 и 10.1 ФЗ-132 |
| Первое требование | Взыскать уплаченную по договору сумму за вычетом обоснованно удержанного либо, по мобилизационному основанию, в полном размере | ст. 32 ЗоЗПП, ст. 10 ФЗ-132 |
| Второе требование | Расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств, если стороны не достигли соглашения | ст. 10 ФЗ-132, п. 2 ст. 451 ГК |
| Третье требование | Неустойка за просрочку возврата — три процента цены услуги за каждый день, но не свыше её цены | п. 3 ст. 31 ЗоЗПП |
| Четвёртое требование | Компенсация морального вреда и штраф пятьдесят процентов от присуждённой судом суммы | ст. 15 и п. 6 ст. 13 ЗоЗПП |
| На ком бремя обоснования удержания | На туроператоре: он удерживает и он подтверждает состав и размер фактически понесённых расходов | ст. 32 ЗоЗПП |
| Государственная пошлина | Истец освобождён при цене иска до одного миллиона рублей | п. 3 ст. 333.36 НК |
Сведения о размере финансового обеспечения ответственности туроператора и о предоставившей его организации относятся к существенным условиям договора — они пригодятся при исполнении решения.
На какой стадии ваше дело — Возврат денежных средств за туристический продукт
Шесть этапов искового производства и что на каждом ещё можно изменить
Гражданское дело идёт в исковом производстве, и от стадии зависит, что ещё в вашей власти: до подачи выбирают требование и суд, после решения остаётся месяц на жалобу.
1
Досудебный этап
Считаем требование, собираем документы и решаем, нужен ли суд вообще. По части споров закон требует сначала направить претензию — без неё заявление вернут, и месяц уйдёт впустую.
п. 3 ст. 132 ГПК РФ — к иску прилагается подтверждение досудебного порядка, если он установлен федеральным законом
2
Подача иска
Иск подают в суд по подсудности, на бумаге или электронно. Ошибка в требовании или расчёте стоит не спора, а времени: суд оставит заявление без движения и вернёт на исправление.
ст. 131 ГПК РФ — форма и содержание искового заявления · ст. 132 ГПК РФ — перечень приложений
3
Принятие и подготовка дела
Судья решает вопрос о принятии в пять дней, затем выносит определение о подготовке. Здесь заявляют ходатайства об истребовании доказательств: банковскую и налоговую тайну открывает только судебный запрос, и позже суд назначает их неохотно.
ч. 1 ст. 133 ГПК РФ — пять дней на вопрос о принятии · ст. 147 ГПК РФ — определение о подготовке дела · ст. 152 ГПК РФ — предварительное судебное заседание
Показать все стадииСкрыть
4
Рассмотрение по существу
Стороны доказывают свою позицию, суд исследует документы и слушает свидетелей. Срок — два месяца в районном суде и месяц у мирового, но считается он от принятия заявления, а не от вашего первого обращения.
ч. 1 ст. 154 ГПК РФ — два месяца в районном суде, месяц у мирового судьи
5
Решение суда
Резолютивную часть объявляют в том же заседании, а мотивированное решение может быть готово на десять дней позже. Срок на жалобу считают именно от мотивированного решения, поэтому дату его изготовления надо знать точно.
ч. 1 ст. 199 ГПК РФ — резолютивная часть в том же заседании · ч. 2 ст. 199 ГПК РФ — составление мотивированного решения откладывается не более чем на десять дней (в редакции Федерального закона от 12.06.2024 № 135-ФЗ)
6
Апелляция и исполнение
Месяц на жалобу со дня изготовления решения в окончательной форме. Не обжаловали — решение вступило в силу, и дальше дело идёт не в суде, а у пристава: лист, розыск имущества, контроль удержаний.
ч. 1 ст. 321 ГПК РФ — месяц на апелляционную жалобу · ст. 209 ГПК РФ — вступление решения в законную силу · ст. 210 ГПК РФ — исполнение после вступления в силу
Какие документы нужны
Первые три обязательны всегда, остальные зависят от основания
| Документ | Зачем нужен |
|---|---|
| Договор о реализации туристского продукта | Общая цена продукта, сведения о туроператоре и его реестровый номер, порядок изменения и расторжения |
| Платёжные документы | Показывают, кому и сколько внесено: туроператору или турагенту |
| Заявление об отказе или требование о расторжении | Фиксирует основание и дату — от неё считаются расходы оператора и десятидневный срок |
| Документ об отказе в визе | Подтверждает названную законом невозможность поездки по не зависящим от туриста обстоятельствам |
| Медицинские документы | Нужны при основании «болезнь туриста», а также при обращении к страховщику по риску невыезда |
| Документы о призыве или о контракте | Основание особого механизма возврата: требование в течение трёх лет со дня заключения договора |
| Ответ оператора о составе удержания | Главный документ спора: платёжные поручения контрагентам либо их отсутствие |
| Ваучер и перевозочные документы | Показывают, что именно было забронировано и оплачено |
| Переписка с турагентом | Подтверждает передачу заявления и исполнение агентом обязанности уведомить туроператора |
Платёжные поручения туроператора контрагентам и договоры с принимающей стороной находятся у него и запрашиваются судом по ходатайству об истребовании доказательств.
Сколько возвращается по каждому основанию
Семь строк; удержание зависит от основания и от момента отказа
| Основание | Что возвращается | Норма |
|---|---|---|
| Отказ по своей воле | Уплаченное за вычетом фактически понесённых исполнителем расходов, связанных с исполнением обязательств по договору | ст. 32 ЗоЗПП, п. 1 ст. 782 ГК |
| Существенное изменение обстоятельств | Расчёт при расторжении с учётом справедливого распределения между сторонами расходов, понесённых в связи с исполнением договора | ст. 10 ФЗ-132, п. 3 ст. 451 ГК |
| Мобилизация, контракт, добровольное содействие | Денежная сумма, уплаченная по договору о реализации туристского продукта; туроператор обязан её возвратить | ст. 10 ФЗ-132 |
| Срок возврата по этому основанию | Десять дней со дня подачи требования и представления необходимых подтверждающих документов, установленных Правительством | ст. 10 ФЗ-132 |
| Недостатки туристского продукта | Соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов на устранение либо возврат уплаченного с возмещением убытков при существенных недостатках | п. 1 ст. 29 ЗоЗПП |
| Срок исполнения требования о возврате | Десять дней со дня предъявления требования | п. 1 ст. 31 ЗоЗПП |
| Неустойка за просрочку возврата | Три процента цены услуги за каждый день начиная с одиннадцатого дня, но не свыше её цены | п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 ЗоЗПП |
| Штраф | Пятьдесят процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя | п. 6 ст. 13 ЗоЗПП |
Реальный ущерб, понесённый туристом в результате неисполнения туроператором обязательств, в установленном законом случае может быть возмещён за счёт средств фонда персональной ответственности туроператора.
Сроки
У каждого основания возврата свой срок — общего здесь нет
| Случай | Срок | Продление | Норма |
|---|---|---|---|
| Претензия к качеству туристского продукта | 20 дней со дня окончания действия договора | Рассматривается в течение 10 дней со дня получения | ст. 10 ФЗ-132 |
| Требование по мобилизационному основанию | Три года со дня заключения договора | Право принадлежит гражданину или члену его семьи | ст. 10 ФЗ-132 |
| Возврат по мобилизационному основанию | 10 дней со дня подачи требования | И представления подтверждающих документов, установленных Правительством | ст. 10 ФЗ-132 |
| Возврат уплаченной за услугу суммы | Десять дней со дня предъявления требования | Далее неустойка три процента цены услуги за день | п. 1 ст. 31 ЗоЗПП |
| Выдача перевозочного документа | Не позднее чем за 24 часа до начала путешествия | Если договор заключён ранее чем за сутки | ст. 10 ФЗ-132 |
| Обращение в суд | Три года | Со дня, когда узнали о нарушении права, — ст. 200 ГК | ст. 196 ГК |
Сроки в этой категории разнесены по основаниям: двадцать дней на претензию по качеству, три года на требование по мобилизационному основанию, десять дней на исполнение требования о возврате.
С чем приходят по возврату за тур
Шесть положений, в каждом свой набор документов
Передумали ехать
Отказ по своей воле. Спор сводится к тому, какие расходы туроператор успел понести и чем они подтверждены.
Отказ в визе
Прямо названная в законе невозможность совершения поездки по не зависящим от туриста обстоятельствам. Подтверждается отметкой консульства.
Болезнь перед вылетом
Тоже названа прямо. Требуются медицинские документы, а при страховке от невыезда — обращение к страховщику параллельно с требованием к оператору.
Показать всеСвернуть
Сдвинули даты или заменили отель
Изменение сроков совершения путешествия и ухудшение условий путешествия — самостоятельные основания требовать изменения или расторжения договора.
Мобилизация или контракт
Особый механизм: требование в течение трёх лет со дня заключения договора и возврат в течение десяти дней после подачи требования с подтверждающими документами.
Деньги внесены в кассу агентства
Спор о том, кто возвращает. Турагент обязан передать полученные средства туроператору, если договором между ними не предусмотрено иное.
От чего зависит возвращаемая сумма
Перечислено по убыванию влияния на итог
Подтверждённость расходов туроператора
Главный фактор. Удерживается только фактически понесённое по этому туру; неподтверждённое удержание снимается целиком.
Момент отказа
Чем раньше заявлен отказ, тем меньше успел потратить оператор. За месяц до вылета и за сутки — разные суммы удержания.
Основание требования
При мобилизационном основании закон прямо обязывает возвратить уплаченную сумму, и конструкция удержания фактических расходов там не работает.
Показать всеСвернуть
Документальное подтверждение обстоятельства
Отказ в визе, медицинские документы, документы о призыве. Без них обстоятельство остаётся утверждением.
Кому вносились деньги
От этого зависит надлежащий ответчик и то, кто обязан подтверждать перечисление средств дальше по цепочке.
Соблюдение сроков
Двадцать дней по качеству, три года по мобилизационному основанию, десять дней на исполнение требования о возврате.
Поведение оператора после требования
Отказ вернуть добровольно даёт штраф пятьдесят процентов от присуждённого и неустойку за просрочку.
Чем заканчиваются такие дела
Право на возврат бесспорно почти всегда — спорят о размере удержания
- Возврат полностью. Туроператор не подтвердил фактически понесённые расходы; удержание признано необоснованным, взысканы также неустойка, моральный вред и штраф.
- Возврат за вычетом подтверждённых расходов. Оператор показал перечисления отелю и перевозчику по этому туру; из суммы вычтена подтверждённая часть.
- Возврат по мобилизационному основанию. Закон прямо обязывает возвратить уплаченную по договору сумму, и она взыскивается вместе с неустойкой за просрочку десятидневного срока.
- Расторжение по существенному изменению обстоятельств. Договор расторгнут, а последствия определены с учётом справедливого распределения расходов, понесённых сторонами в связи с его исполнением.
Показать всеСвернуть
- Уменьшение цены вместо возврата. Поездка состоялась, но с недостатками: взыскана разница между обещанным и полученным.
- Взыскание с надлежащего ответчика. Требование переадресовано туроператору либо турагенту в зависимости от того, у кого остались средства и чьё обязательство нарушено.
Как это выглядит на практике
Три положения, повторяющиеся из дела в дело
Шкала вместо расходов
Туроператор удерживает сумму по внутренним правилам аннуляции, привязанным к числу дней до вылета. Норма позволяет удержать фактически понесённые расходы, а шкала таким подтверждением не является.
Отказ через агентство
Турист заявил об отказе агенту, агент оператору не сообщил. Оператор продолжал считать бронь действующей и понёс расходы. Обязательство турагента уведомить туроператора о заключении договора и согласовывать условия закреплено законом, и спор смещается на него.
Неполный комплект по мобилизационному основанию
Требование подано, но без всех документов, установленных Правительством. Десятидневный срок связан именно с их представлением, и просрочки у оператора не возникает.
Ошибки, которые видно чаще всего
Первые две прямо уменьшают возвращаемую сумму
- Тянуть с заявлением об отказе Каждый день промедления — это день, за который туроператор законно тратит деньги на бронирование. Право на возврат остаётся, сумма уменьшается.
- Принимать удержание по шкале аннуляции Удерживаются фактически понесённые расходы, связанные с исполнением обязательств по договору, а не процент по внутренним правилам оператора.
- Заявлять отказ устно менеджеру Договор о реализации туристского продукта заключается в письменной форме, и отказ от него фиксируется так же — иначе даты отказа просто нет.
- Пропускать двадцать дней по качеству Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору письменно в течение двадцати дней со дня окончания действия договора.
- Подавать неполный комплект по мобилизационному основанию Десятидневный срок возврата связан с подачей требования и представлением необходимых подтверждающих документов, установленных Правительством.
- Требовать всё с турагента Турагент обязан передать полученные средства туроператору, если договором между ними не предусмотрено иное; за сам продукт отвечает оператор.
- Не заявлять неустойку и штраф Они не присуждаются по инициативе суда: неустойка идёт с одиннадцатого дня, штраф — за отказ вернуть добровольно.
- Не проверять реестровый номер оператора Сведения о туроператоре и его реестровый номер относятся к существенным условиям договора и определяют, с кем вы вообще имеете дело.
Что взыскивается сверх возвращённой стоимости
Пять добавок, и первая начинается на одиннадцатый день
- Неустойка за просрочку возврата. Три процента цены услуги за каждый день начиная с одиннадцатого дня после предъявления требования; сумма не может превышать цену услуги.
- Убытки. Пропавшие визовые сборы, оплаченная отдельно перевозка, расходы на переоформление документов — расходы, произведённые для восстановления нарушенного права по пункту 2 статьи 15 Гражданского кодекса.
- Реальный ущерб за счёт фонда. Закон предусматривает возможность обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесённого в результате неисполнения туроператором обязательств, за счёт средств фонда персональной ответственности туроператора в установленном случае.
- Компенсация морального вреда. Право на неё названо прямо среди прав туриста при невыполнении условий договора и осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда.
Показать всеСвернуть
- Штраф. Пятьдесят процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, — за неудовлетворение требования в добровольном порядке.
- Экстренная помощь. Для выездного туризма закон отдельно предусматривает обеспечение экстренной помощи за счёт средств резервного фонда объединения туроператоров — это не возврат, но самостоятельное право туриста.
Комментарий адвоката Вруцкого
Комментарий адвоката Вруцкогоадвокат · рег. № 78/8790
Главный спор в этих делах — не о праве вернуть деньги, а о том, что считать фактически понесёнными расходами. Туроператоры показывают шкалу удержаний из своих правил: за тридцать дней — столько, за неделю — столько. Норма говорит иначе: удерживается фактически потраченное по вашему туру, и подтверждать это должен он.
Второе: заявляйте отказ письменно и сразу. Каждый день промедления — это день, за который оператор действительно успевает перечислить деньги отелю и перевозчику. Право на возврат от этого не исчезает, но сумма к возврату уменьшается вполне законно.
Третье — про мобилизационное основание. Там своя конструкция: требование можно заявить в течение трёх лет со дня заключения договора, а вернуть деньги обязаны в течение десяти дней со дня подачи требования и представления подтверждающих документов. Комплект документов установлен Правительством, и неполный комплект останавливает этот срок.
И честно: если оператор показал платёжные поручения отелю и перевозчику на большую часть стоимости, спорить бессмысленно. Это ровно то, что закон разрешает удержать.
Что я беру на себя
Состав работы по возврату денег за туристский продукт
- Выбор основания Определяю, по какому основанию требовать возврат: от этого зависит и порядок, и то, вправе ли оператор что-либо удерживать.
- Немедленная фиксация отказа Готовлю заявление и обеспечиваю его вручение в тот же день: сумма удержания растёт с каждым днём промедления.
- Сбор подтверждающих документов Отказ в визе, медицинские документы, документы о призыве — в зависимости от основания и по комплекту, установленному для него.
- Разбор удержания Запрашиваю платёжные поручения контрагентам и проверяю каждую позицию на связь именно с вашим туром.
- Определение ответчика Разделяю ответственность туроператора и турагента и адресую требования каждому по его обязательству.
- Требование и контроль срока Слежу за десятидневным сроком возврата и считаю неустойку с одиннадцатого дня.
- Иск Возврат, расторжение при существенном изменении обстоятельств, неустойка, моральный вред и штраф половина присуждённого.
- Исполнение решения Использую сведения о финансовом обеспечении ответственности туроператора при взыскании присуждённого.
Как я веду дело
Порядок работы адвоката — Возврат денежных средств за туристический продукт
- 1Разбор ситуацииСмотрю документы и обстоятельства, определяю маршрут и называю перспективу без приукрашивания. Если дело выигрывается своими силами и адвокат вам не нужен — говорю об этом прямо, и на этом разговор может закончиться.
- 2Сбор доказательствСобираю то, что есть у вас, и добываю то, чего нет: сведения о доходах, имуществе и сделках другой стороны через запросы суда. Самостоятельно их не получить — банковская и налоговая тайна открывается только по судебному запросу.
- 3Подготовка документовЗаявление, расчёт, ходатайства, возражения. Вы читаете и утверждаете всё до подачи: подпись под документом ставите вы, значит и понимать его должны вы.
- 4Ведение дела в судеХожу в заседания сам; ваше присутствие требуется, только если суд вызывает лично вас. О каждом заседании и его результате сообщаю в тот же день, не дожидаясь вопросов.
- 5ИсполнениеДовожу до денег или до фактического результата: исполнительный лист, работодатель или пристав, контроль удержаний, обжалование бездействия. Дело заканчивается не решением, а исполнением.
- 6Связь на всех этапахОтвечаю на вопросы по ходу дела без отдельной оплаты каждой консультации — это часть работы, а не дополнительная услуга.
Самому или с адвокатом
Признак — показал ли оператор реальные платежи контрагентам
Справитесь сами
Удержание обосновано и невелико:
- заявление об отказе подано письменно и вовремя
- оператор представил платёжные поручения по вашему туру
- остаток возвращён в десятидневный срок
- спора об основании нет
- сумма укладывается в подсудность мирового судьип. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК
Здесь достаточно письменного требования с расчётом. Подать его самому правильно, а не экономно.
Нужен адвокат
Удержание не объяснено или основание особое:
- оператор удерживает по шкале аннуляции без подтверждения расходовст. 32 ЗоЗПП
- основание — мобилизация или контрактст. 10 ФЗ-132
- условия путешествия изменились и требуется расторжение по существенному изменению обстоятельств
- деньги внесены агенту, а оператор их не получил
- требование не исполнено в десятидневный срок
- поездка состоялась, но с недостатками, и нужен расчёт уменьшения цены
Правило простое: если оператор показал реальные платежи, спор сводится к арифметике. Если вместо платежей вам показали процент из своих правил, нужен тот, кто вернёт бремя подтверждения на него. Свой случай ищите выше, в разделе «Когда деньги за тур возвращают через адвоката».
Стоимость зависит от объёма работы и того, до какой инстанции дойдёт дело. Размер вознаграждения определяется соглашением об оказании юридической помощи и фиксируется в нём вместе с объёмом работ — ст. 25 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре». Скрытых платежей нет: всё, что не в соглашении, не оплачивается.
| Этап работы | Когда нужен | Что вы получаете | Цена |
|---|---|---|---|
| Разбор ситуации | До решения, идти ли в суд | Оценка перспективы и маршрут дела; если справитесь сами — скажу прямо | от 10,000 ₽ |
| Подготовка документов | Когда маршрут выбран | Заявление, расчёт и ходатайства, согласованные с вами до подачи | по соглашению |
| Ведение дела в первой инстанции | Спор дошёл до суда | Участие во всех заседаниях, истребование доказательств, ответы на возражения | по соглашению |
| Апелляция и кассация | Решение не устроило | Жалоба и участие в вышестоящем суде | по соглашению |
| Выезд по личному вопросу | Нужна встреча на месте | Разбор на месте и план ближайших действий | от 30,000 ₽ |
Кто будет вести ваше дело
Гражданские и семейные дела в Москве и области — кто ведёт ваше дело
Константин Александрович Вруцкий
№ рег. № 78/8790 · адвокат
Дело ведёт адвокат Константин Александрович Вруцкий лично — от первой встречи до исполнения решения. Не помощник и не стажёр: вы разговариваете с тем, кто пойдёт в суд.
Адвокатская тайна действует с первого слова, ещё до заключения договора: рассказанное вами не может быть раскрыто никому и ни при каких условиях, а адвоката нельзя допросить о том, что он узнал от доверителя.
Личное ведениеВеду дело сам — от первого разговора до исполнения, без перепоручения помощникам. Работа идёт по письменному соглашению, а полномочия в суде подтверждаются ордером адвокатского образования: иные представители обязаны предъявлять суду диплом.ч. 5 ст. 53 ГПК РФ — полномочия адвоката удостоверяются ордером · ст. 25 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре» — работа по соглашению
Честная оценкаНе обещаю невозможного: называю реальную перспективу и цену промедления в рублях. Если дело выигрывается своими силами, говорю об этом прямо, даже когда мне это невыгодно.п. 2 ст. 10 Кодекса профессиональной этики адвоката — заверения о благополучном исходе дела прямо запрещены
Адвокатская тайнаВсё, что вы расскажете, охраняется законом. Представитель по гражданскому делу не подлежит допросу об обстоятельствах, которые стали ему известны в связи с исполнением обязанностей, — рассказать можно всё, включая неудобное.п. 1 ч. 3 ст. 69 ГПК РФ — запрет допроса представителя · ст. 8 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре» — адвокатская тайна
Довожу до исполненияРешение суда — ещё не результат. Веду дело до денег или до фактического исполнения: исполнительный лист, работодатель или пристав, контроль удержаний, обжалование бездействия. Половина дел выигрывается в суде и теряется у пристава.ст. 210 ГПК РФ — решение приводится в исполнение после вступления в силу, кроме случаев немедленного исполнения
Другие услуги по теме: Туризм и отдых
Соседние дела той же темы — по убыванию того, как часто их ищут
Частые вопросы
Вопросы о возврате стоимости несостоявшейся поездки
Можно ли вернуть деньги за тур, если передумал ехать?
Да. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по этому договору.
Сколько туроператор вправе удержать?
Только фактически понесённые расходы по вашему туру — перечисления отелю, перевозчику, страховщику. Процент по внутренней шкале аннуляции подтверждением расходов не является, и обосновывать удержание обязан оператор.
Что считается существенным изменением обстоятельств?
Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения поездки по не зависящим от туриста обстоятельствам — болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства.
Что положено при мобилизации или заключении контракта?
Гражданин или член его семьи вправе потребовать расторжения договора и возврата уплаченной по нему денежной суммы в течение трёх лет со дня заключения договора, а туроператор обязан её возвратить в течение десяти дней со дня подачи требования и представления подтверждающих документов.
Показать всеСвернуть
Кому предъявлять требование, если платил агентству?
Турагент обязан передать полученные от туриста денежные средства туроператору, если иной порядок оплаты не предусмотрен договором между ними. За сам туристский продукт отвечает туроператор, за собственные обязанности — турагент.
В какой срок должны вернуть деньги?
Требование о возврате уплаченной за услугу денежной суммы подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления. За нарушение срока начисляется неустойка три процента цены услуги за каждый день просрочки.
Не откладывайте защиту